獨家專訪哈啰出行順風車業務負責人江濤：行業內首家全面做到司乘兩端實名認證

記者｜柯曉斌

今日，哈啰出行（下文簡稱『哈啰』）順風車業務在全國範圍內300多個城市上線。

年前，哈啰順風車業務開始試運營，並推出「共享春運」的活動。依據其官方公布的數據顯示，1月25至2月4號期間，參與「共享春運」活動的車主51累計萬人，乘客80萬。春運期間，Appstore旅遊分類免費榜，哈啰出行兩次自然搜索排名第一 。

截至目前，哈啰順風車車主註冊量已突破200萬，累計發布訂單量超700萬 。

作為共享單車的後入局玩家，哈啰通過農村包圍城市的模式，在阿里系的重倉之下，成為共享單車領域的巨頭。去年9月，哈羅單車完成向」哈啰出行「的品牌升級，隨後，進軍四輪業務。而今，哈啰出行完成了單車、助力車、網約車、順風車的業務布局。

在順風車業務普遍受到限制的情況下，哈啰為什麼要做順風車？界面新聞記者獨家專訪了哈啰順風車事業負責人江濤。其表示，憑藉和支付寶的合作，哈啰應該是行業內首家全面做到不管是司機還是乘客都有實名認證的。哈啰幾個業務之間也能協作，從春運期間的後台數據顯示，哈啰順風車乘客中，騎過哈啰單車比例佔到51.08%，同時，哈啰順風車主騎過哈啰單車佔比也達到43.63%。

另外，他還表示，用戶服務模式上，近期會推出「一開通」模式，哈啰的超級會員用戶可以享受「一卡通」的模式，通過這張卡，既可以騎單車也可以打車甚至可以打順風車，單車用戶和四輪用戶就可以用這種方式來驅動打通。

以下是專訪內容：

界面：順風車業務準備了多長時間？目前進展？

江濤：半年時間。哈啰順風車車主招募計劃於去年12月26日和27日在上海、成都兩地啟動，隨後擴大至全國120城，僅20天車主註冊量便已突破百萬。為緩解今年春運壓力，1月25日起，哈啰出行陸續在杭州、廣州、成都等22城上線順風車業務，幫助更多用戶便捷回家過年。截至目前，哈啰順風車車主註冊量已突破200萬，累計發布訂單量超700萬，並且仍在保持快速增長。

界面：順風車團隊大概有多少人？

江濤：安全和風控的部分採用了過飽和的方式，寧可冗餘一點。

界面：為什麼會選擇在這個時候上線呢？

江濤：上線順風車是基於哈啰的用戶需求，哈啰目前有接近2億用戶，分布在全國300多個城市，在這些城市，之前哈啰提供的主要是以兩輪業務為主，包括單車和助力車。覆蓋了短途和中短途的場景，但哈啰的用戶還有很多長途出行的需求，這塊服務沒完全被滿足。再加上哈啰的用戶是相對年輕，學生和白領居多，收入偏中等的群體，他們對於更普惠的，或者更高性價比的四輪出行有強烈需求，再加上春運，大量用戶有返鄉需求，綜合考慮，我們決定做順風車試運營。

界面：怎麼做到差異化

江濤：坦白講，差異化本身不是哈啰追求的目前，還是回歸到需求本身，可否有更高效的方法、更低成本去滿足用戶的需求。哈啰當下要做的是，更快速、更大規模的去提供合規運力。運力的規模和車輛的累積要得到保障，同時，要做好安全、風控的管理。

界面：目前，在成本、安全控制上找到方法了嗎？

江濤：在安全裡面，產品定位很重要。首先哈啰順風車的產品定位是純粹的合乘撮合交易平台，完全摒棄社交的概念，禁止司乘兩端在交易狀態下進行溝通聊天，同時，對頭像、昵稱、評論都會進行嚴格篩查。其次，哈啰對車主和乘客有嚴格的篩查，如果車主都是白領或是私家車主，那麼安全事故概率會降低。哈啰跟多地的公安部門都建立了關係，會把車主資料提交給當地公安部門進行篩查，對有問題的車主進行攔截。另外還接入了比較成熟的第三方數據公司，讓他們對對車主驗證，同時還跟阿里雲有合作，在接單環節，會進行嚴格的人臉識別。

跟支付寶也有合作，哈啰應該是行業內首家全面做到不管是司機還是乘客都有實名認證的。哈啰有大量用戶沉澱在支付寶上，很多用戶對於平台的信任有要求，把這個功能嫁接在支付小程序上，天然有信任感，因為有大品牌的背書。

界面：實名認證是怎麼做到的？

江濤：大部分實名認證通過支付寶提供給哈啰的實名認證介面完成，因為支付寶的用戶都是經過實名認證的，這是哈啰的一大優勢，哈啰的兩億用戶大多數是通過支付寶實名認證的。另一方面，如果用戶不願意授權支付寶，哈啰會要求用戶提交身份證資料，對接國家認可的實名認證的第三方數據公司，通過它們來做身份驗證。

界面：如果提高准入門檻，會不會影響順風車運力？

江濤：哈啰和支付寶有長期的戰略合作，哈啰的用戶已經天然的通過了信用的檢驗， 這是哈啰的一個優勢。同時，哈啰APP也是有用戶授權的。

界面：順風車業務是不是和單車一樣，會走農村包圍城市的邏輯？

江濤：農村包圍城市還是高打進軍城市，這不是重點，重點看供給和需求量。哈啰會從兩個層面來挑選城市。第一，這個城市是否具備需求和供給，像汽車保有量、出行頻次、規模等。另外，哈啰也會考慮哈啰的底盤業務在當地的滲透率。會優先發展兩者兼有的城市。其次，也會考慮一些需求和供給可能沒那麼大，但哈啰在當地滲透率足夠高的四五線城市。四五線城市的城內需求可能較弱，但跨城、城際需求非常旺盛。反之，有的一線城市，如果哈啰單車的滲透率沒有那麼高，但這個城市的四輪需求非常旺盛，哈啰也會考慮和嘗試。

界面：目前，四五線城市的城際順風車是空白點，哈啰會重點發力嗎？

江濤：四五線城市跨城的需求是非常旺盛的，但需求密度較低，會有挑戰。

界面：挑戰有哪些？

江濤：四五線城市用戶大量集中在微信或支付寶這樣的超級APP裡面。傳統的推廣手段不容易觸達。如何通過超級APP讓四五線城市用戶成為哈啰用戶，這是有待研究。另外，四五線城市用戶對於互聯網工具使用的熟練度還有帶提升，如何給這些用戶提供更直接、更便捷的產品形態也是挑戰之一。傳統的順風車模式是為一二線城市打造的，四五線城市是不是有新的順風車模式，有待探索。

界面：找到新的模式了嗎？

江濤：還在試驗中，目前還不方便透露。

界面：順風車這一塊最重要的成本在哪裡？

江濤：順風車業務運營的時間還比較短。春節是一個特殊的時間點，過年出行的人也比較少，成本還在詳細的分析之中。在試運營階段成本還是相對可控的，主要是靠天然的需求迸髮帶來的增長，同時，哈啰也會做一些活動刺激車主和乘客接單發單的意願，因為平台型業務最重要的就是要適配，讓供給和需求平衡，這樣才獲得使用體驗。

界面：哈啰單車、助力車和順風車是怎麼協作的？

江濤：從後台數據，哈啰順風車乘客中，騎過哈啰單車比例 佔到51.08%，同時，哈啰順風車主騎過哈啰單車比例也達到43.63%。用戶服務模式上，持有超級會員卡的用戶可以享受「一卡通」模式，通過這張卡，哈啰用戶可以騎單車也可以打車甚至可以打順風車，單車用戶和四輪用戶就可以用這種方式來驅動打通。

界面：一卡通的概念，有沒有時間表？

江濤：近期會推出，還在準備，有很多問題要進行測算。

界面：都是屬於阿里系的，和高德、嘀嗒是否是競爭關係

江濤： 最開始，哈啰也在考慮是否採用合作或者對接的方式來提供順風車服務，但考量下來，順風車最重要的還是車主的供給與服務水平以及安全，如果哈啰對車主的情況掌握不夠充分就很難對用戶提供安全的服務，所以最後還是選擇了自己做。

界面：剛剛上線時有補貼，會不會有價格戰？

江濤：不會有大範圍的補貼，因為大範圍的需求是在的，但平常的優惠活動會長期做，提高用戶數。對於撮合供給與需求的平台形業務來說，用戶基數很重要。

界面： 哈羅順風車的客服處理流程是怎樣的？

江濤：過去，一些公司客服接收到報警信息之後只有一個手機號，去公安系統也不太方便查到，這也是哈啰做實名制的用意。另外，進入每個城市都會有事務部門，會與公安部門、交警部門對接。只要在公安系統有對接，哈啰都會把數據傳入進去，一旦發生問題，公安系統就可以看到相應數據。

同時，客服這邊接收到一鍵報警會第一時間介入，會與當事人或者車主了解情況，如果情況需要，哈啰會第一時間聯繫警方去處理事件，為此，哈啰專門成立了獨立的順風車客服部門，72小時坐班，還有一個應急的小組，包括我都在這個小組裡，信息的決策效率會很快。

界面：客服部門獨立的？

江濤：對，有專線。在公司的大的客服體系里有獨立的順風車團隊。

界面：滴滴的客服體系和哈羅是一樣的，但需要層層上報，效率很低，哈啰呢？

江濤：長遠來看會有這個問題，處理的成本與代價之間會有關聯，技術與系統的作用很重要。哈啰會通過大量的數據收集和AI把可能出現安全問題的工單挑出來，讓人力來回應這些訂單。同時，會儘力擴大客服能力。

作為一個公司，所有的成本都是讓用戶來買單，所以哈啰不會粗暴的方式去擴張，而更傾向於讓技術來解決。未來也會探索更多的方式去收集數據，和支付寶有合作，能夠更快的甄別危險，這是我們接下來會做的。

界面：篩選緊急情況是關鍵，一定體量後，客服不能很好的識別危險性的案件，怎麼辦？

江濤：哈啰的優勢在於有很多的用戶數據，包括和支付寶的合作，也會有更多信息。同時，還成立了AI的演算法團隊。很重要一點，如何通過公司管理的方式去解決臃腫、去解決信息的傳遞效率問題，這個是關鍵的，這個是哈啰有信心的。

界面：如果乘客打了一鍵報警，會不會緊急預案機制？

江濤：會的，哈啰有緊急預案機制，客服接進來會有分類的標準。根據情況的分級與不同會不一樣，但能保證在很短時間內響應。

界面：可以通過公安系統的數據去偵察司乘兩端嗎？

江濤：哈啰會按照政府的要求把數據傳輸過去，但政府也是一個龐大的數據體系，他們如何瀏覽數據，每個城市都有不同的特點，哈啰會按照當地政府的要求傳給他們。

界面：哈羅順風車的業務的戰略情況？

江濤：總體來說，2019年的戰場還是夯實和拓展，把兩輪的縱深做的更深，然後把服務用戶的需求做得更高，同時也會重視智能領域，順風車是一個很重要的探索的方向。

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