會話AI：幫助治癒醫生的職業耗竭之症

醫生的職業耗竭是當今醫學界最嚴重的問題之一。根據Agency for Healthcare Research and Qualit的定義，這種情況是「由情緒衰竭和人格解體引起的長期壓力反應」等因素引起的。根據美國醫學協會（American Medical Association）的說法，醫生面臨由工作因素引發的巨大壓力，而這與實際提供個性化的患者護理幾乎沒有關係。美國醫學協會的報告稱，醫生每天要花費長達6個小時的時間處理電子健康記錄（EHR），以遵守政府和醫院的文件要求。這六個小時醫生無法見病人，因此就沒有時間仔細傾聽、診斷、與患者家人交談、或解釋病情和後續步驟。醫生不應該因此受到責備。

根據The Physician Foundation說法，所有這一切都掩蓋了這樣一個事實，即良好的患者護理是79％醫生工作滿意度的主要來源。治療患者是醫生選擇學醫的原因，當醫生迅速離開診室，不滿情緒就會發出警報。

在最近的健康信息和管理系統協會（HIMSS）年會上，技術成為了改善醫療行業的一個前沿和中心話題。Nuance Communications是一家專註於會話AI和環境臨床智能（定義如下）的公司，筆者有機會與Nuance首席執行官Mark Benjamin詳細談論技術能如何幫助解決醫生職業耗竭的問題。

以下是對話內容：

問：你怎麼定義會話AI？

Mark：這是我們這次討論的一個重要開端。會話AI通過智能將語音轉換為文本，而且是有意義的文本。它可以理解說話人在上下文中的意圖，對相關且有用的信息做出反應，提取可以採取行動和進行分析的關鍵結構化數據。會話AI是醫生、律師、汽車製造商、金融機構和消費者每天使用的人工智慧語音識別系統所取得了一個重大進步。

問：為什麼在醫療行業中會話AI十分重要？

Mark：會話AI在醫療系統的很多層面都非常重要。醫學是一個複雜的技術、經濟和監管環境。人口老齡化加劇了這一複雜性；沒有足夠的資源讓每個人都得到照顧；對很多人來說，他們要麼負擔不起醫療保險，要麼根本無法獲得保險。因此，除了專註於提供高質量的患者護理這一核心使命之外，醫療提供商還在戰略上專註於運營績效和財務優化，並且還要應對不斷增加的管理負擔。這給臨床醫生應對不斷增加的工作負荷帶來巨大壓力，導致世界醫學協會主席將其稱之為「醫生職業耗竭的大蔓延」。

醫生們正在盡最大努力使用電子醫療記錄技術，來管理保險範圍內所需的大量文件，以及報銷，醫療和法律責任等方面，同時繼續優先考慮對患者護理和質量報告。遺憾的是，醫生現在花在將管理數據輸入或者重新輸入到計算機里的時間是他們和患者交流時間的兩倍，而且這項工作通常是他們晚上在家裡進行的，稱之為「睡衣時間」——即主要是家庭和個人時間。我認為任何專業人士都是如此，但不同的是，我們看到醫生的職業耗竭率持續飆升，自殺率也在上升。事實上，有51％的醫生稱頻繁或者連續地感到耗竭。這種情況是不可持續的，我們最需要醫生的時候醫生卻不在。

這不僅僅是經濟或系統上的一個問題。醫生以治療患者為目標而從醫。然而，他們認為自己受到監管和技術要求的制約，使他們無法做到這一點。我們的旅程正是始於此，我們的目標是通過利用會話AI幫助臨床醫生更好更快地完成工作。更廣泛的目標是提高醫生的生產率和工作滿意度、提高他們的福祉，最重要的是，提高患者的臨床結果。我們的使命是關心照顧臨床醫生，以便他們能夠照顧好他們的病人。

會話AI可以從根本上改變醫患關係。有一句名言：不要只看病歷，要看病人。這句話聽起來很簡單，但醫生與病人進行互動的力量不容小覷。有數據顯示，當醫生與病人病人進行目光接觸，或者握住焦慮病人的手時，就會產生明確的積極影響。當醫生轉身面對電腦時，這種接觸就會消失。

問：Nuance如何在市場中脫穎而出？

Mark：我們在特定行業以人工智慧為驅動的語音解決方案方面的深度和廣度，讓我們脫穎而出。為了實現這一目標，Nuance AI被用於2.5億輛汽車，每年為6億次客戶服務提供支持。我們還提供125種獨特的語音-文本-語音轉譯功能，支持50種語言。我們的技術為全球最大金融機構包含4億個消費者聲紋和生物識別的安全系統提供動力。在北美，有近80％的放射科醫師和超過一半的醫生每天在使用我們的系統來管理和記錄患者護理情況。

醫療市場中的各種挑戰和機遇，吸引了具有不同人工智慧技術和市場經驗的大型小型公司。對於醫療而言，會話AI要比很多進入醫療市場解決了消費者問題的技術更「重」一些。醫療環境十分複雜，依賴於深度專業化的結構化和非結構化醫學數據和醫學知識，以及人類的判斷。速度和準確性是至關重要的，錯誤傳達可能關乎生死。

用於訓練和改進AI的數據集也是至關重要的，這種深度的、專有的數據集可以讓AI在醫療領域發揮作用。因此，你需要深入了解部署AI的工作流程。在這兩種情況下，我們的解決方案利用了數十年來與臨床醫生每天使用的電子醫療記錄系統的集成。這要求具有更高水平的垂直專業化，和廣泛的醫學語言和實踐訓練。

然後還有HIPAA等聯邦法規所覆蓋的醫療數據隱私和安全性。每天約有90％的醫院和近600000名醫生依賴Nuance，我們不會出售消費者信息或使用基於雲的數據中心進行無關的業務。醫生、醫療保健系統和患者也會拒絕使用可能用於消費者數據挖掘目的的醫療解決方案。

問：未來你會怎樣在醫療行業推進這種AI技術？

Mark：這很有意思，因為如果你把100種技術擺在醫生面前的話，他們會根據經驗說，95％的技術只會讓他們的工作變得更加複雜。醫生不止要與病人進行互動，還要面對複雜的屏幕並重複滑鼠點擊，以便正確記錄，得到服務報酬。承諾的利益與現實經驗之間存在差距。例如，在放射學這樣專業的領域，計算機輔助診斷等早期技術並沒有達到最初的預期，因此人們對AI仍然持懷疑態度。

我們覺得，會話AI就像是一種止痛藥，可以消除管理要求和經濟現實帶來的痛苦，讓臨床醫生更有效地工作。在醫療領域，會話AI可減輕醫生、護士和其他護理人員的負擔，把更多的時間留給患者，讓他們更多地參與與患者的互動。他們也不需要在家延長工作時間。當他們看到這項技術如何起到幫助作用的時候，就會給予熱烈的、積極的反應。儘管醫生持懷疑態度，但他們仍然抱有對AI可以幫助他們更好地工作、實現他們對醫學和治癒患者的希望和動力。

還要記住，醫學是一種以證據為基礎的專業。醫生希望證明他們所使用的技術實際上正在幫助他們更好地治療患者。同樣，他們希望了解這些技術是如何優化運營和財務結果的。他們越來越多地看到一些量化人工智慧研究結果。我們的醫生和放射科醫生都有可衡量的臨床和經濟成果。

問：你對這些技術的未來發展怎麼看？下一步會怎麼發展？

Mark：通過我們的虛擬助理技術進展中，可以窺見到會話AI發展的下一步發展，而且最近我們也熱衷於一種新的AI醫療技術：環境臨床智能（Ambient Clinical Intelligence）。最終的願景是以一種允許臨床文件以自我寫入的方式，重塑整個醫患體驗，幫助解決醫生職業耗竭的問題。

讓我們來談談虛擬助理。醫生在把信息記錄到電子病歷上花費了大量時間，每看一小時病人就需要大約兩個小時的記錄時間。現在是時候改變這個情況了。我們的虛擬助理可以簡化醫療記錄中的信息檢索，並讓醫生能夠用語音而不是滑鼠就輕鬆查閱患者的病史和實驗室結果，或者通過對話、自然的語音交互開出處方和檢查單。我們很看到虛擬助理帶來的好處，目前我們正在為Dragon Medical One的30萬醫療用戶提供這項服務。

這一技術進步為下一個突破——環境臨床智能——奠定了基礎，環境臨床智能以護理團隊知識為核心，讓醫生可以專註於患者而不是計算機上。這項創新仍處於早期階段，但我們正在努力建立一個智能的診室，隨時聽取、捕捉和理解醫生和患者之間的對話。醫生、患者、家屬之間的對話被實時記錄，將這些非結構化的人類對話自動轉換為患者健康記錄中的結構化相關臨床數據。醫生不是與計算機交互，而是在需要時聽取患者的意見，進行目光接觸和肢體接觸。

診斷結束之後，文檔的高質量初稿和關鍵結構化數據已經完成並可供驗證。以這種方式重塑醫患體驗也將給下游帶來好處，例如編碼、質量報告和合規性方面。

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