在蘋果絕境重生之前，我和這些人聊了聊
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可能是因為大家都知道我在蘋果工作過一段時間的原因，微博上很多朋友會在評論、私信里問我關於蘋果設備的問題。
不知道從什麼時候開始，一些簡單的設備使用、軟體推薦以及少許的硬體問題，慢慢的開始轉為以售後問題為主了。
撈仔是最讓我影響深刻的。
撈仔：肉呆老師，不把我逼到這份兒上，我絕對不找您，我也怕上回私信，哈哈。
撈仔是廣東人，在華強北工作，但他做的是外賣生意，和手機無關。每天早上，他四點準時起床，十分鐘洗個臉刷個牙，接著便開始準備出攤用的食材和原料，五點半出門，為在華強北工作的人，準備熱騰騰的早餐。
他說自己其實挺有錢的，初中雖然沒有上完，但是每天中午收攤之後，他就會看一會兒華強北熙熙攘攘的人群，他們抑或是吵架，抑或是嬉笑，抑或是痛哭，他都看在眼裡。他覺得自己是幸運的。
撈仔：民以食為天嘛，你不用得手機，你總得吃得飯吧！曉得哇，哎，這就是頭腦。我一年，至少十幾萬，以前華強北人更多，現在還是不行了哩。
撈仔是忠實的蘋果用戶，他說他是果粉，死忠果粉。
撈仔：喬布斯還在的時候，我就說，這個公司牛批！真的牛批！手機做的那叫一個好，我女朋友——那會兒子的女朋友，在富士康工作，咋分的手啊，天天每一天，沒有白天黑夜的加班喲，見不著，所以就分開了，不見面朋友怎麼耍嘛！
分手後，撈仔去華強北找買他早飯的老主顧，買了人生中第一台手機 iPhone 4。撈仔自豪的說，老主顧特好看，紅唇長發，給他手機的時候，笑顏如花。她幫撈仔剪卡，激活，教他下軟體。老主顧問他要下啥軟體，他還壞壞的把憤怒的小鳥，假裝是口音的說成憤怒的小屌，搞得人家臉更紅了。幾年過去了，老主顧早就回家結婚生子，撈仔卻留在了這個城市，每年換一部 iPhone。
撈仔：老子換的起，每年我都買一個，我和別人不一樣，我覺得質量一年不一年好，我幹活莽的狠，手機滑溜溜一拿就掉一拿就掉，以前那個 iPhone 4s，讓我摔了好多個背板，現在你看這個。
撈仔從兜里掏出一台金色的iPhone XS Max，炫耀般的用另一隻手使勁拍了幾下：不得壞！硬的狠！這時候的撈仔和私信我的撈仔完全兩個人，私信里，撈仔一直在抱怨 iPhone 的質量差不是一般的差。
撈仔：肉呆老師，不是質量差，我那是氣的，我上一台手機，iPhone X，我的這個屏幕進了灰，就是小灰點點，我就去找店裡修，店裡說這個沒得屏幕，修好了就不能用了，讓我去店裡。我是下午兩點去的店裡，人家告訴我沒有預約，讓我等，好，我就等嘛，反正下午也沒有事情做，登記了我的郵箱，我的手機號，還問了一遍我什麼問題，就走了。
撈仔站在諾大的蘋果零售店，第一次感覺自己是個外鄉人，那種感覺狠強烈，他說在華強北不是，你從任何人身邊過，都有人看著你，那種殷切的目光，在這裡沒有。所有人都從你身邊經過，就像路人，他們只是來買東西的，他們只是來修東西的，他們，只是路過看看。
直到下午四點，撈仔還在等，他怕給別人添麻煩，就像他的客人催他一樣，他知道那份焦急在主人身上會是一種無形的壓力。可是他也等不下去了，耐心的分崩離析促使他找個人問問。零售店的人很客氣，讓他再等等，馬上就到了。前面還有多少人呢？大概還有三四個吧。這三四個人，撈仔等了小一個小時。
接待他的，是一位姑娘，眉間凌厲，一看幹活就利索，果然，姑娘三下五除二，就告訴撈仔這個問題看見了，確實在，但需要返廠，大概需要7個工作日。
撈仔：那有沒有備用機呢？
姑娘：有，16G的，iPhone 6s。
撈仔：16G我不夠用啊！有沒有大一點的？
姑娘：抱歉沒有了。
撈仔還是選擇了iPhone 6s和等待。他看過韓寒的書，他說世間這一切，無非一個等字。說完便笑了，得意的笑了。
可這個字，讓他等的特別不痛快。大概十天之後，撈仔等來了電話，說去取，撈仔趕忙收攤，跑去了零售店。
為什麼沒給換？！為什麼！撈仔徹底憤怒了，即便是在跟我複述的時候，都是咬牙切齒的。
為什麼？！撈仔又問了一次。
對方說，這個是工廠的決定，說這個不影響使用，這個，抱歉了。我們也沒什麼辦法。
最後這一句話，撈仔從憤怒，徹底冷卻了，冰冷的那種。
撈仔笑著說，深圳沒有冷過，唯獨那一天，他失望到心寒。
撈仔：你知道那種感覺么？肉呆老師你可能不知道，我小時候，我爸，給人家修電視，全城，就我爸一個人，我爸掉到山溝溝里，腿不行了，他還去修，不讓他去他打我，他那句話我到現在都記得：媽了個逼的！老子答應了人家！你等一天，是人家三天！
我不知道怎麼回事兒，我拿著那個手機，感覺我就是那個等三天的人，可是呢，我知道站在我對面的人「腿」不好，他也沒得辦法，我在外面知道受氣是怎麼個感受，我不像難為人家工作人員，人家都說沒得辦法，我能怎麼辦，我就站在那裡，我就盯著那個蘋果的標誌看，我不懂，我是一個粉絲，我就這個待遇？
你們明明看見，那麼一大片灰塵，你告訴我不能修，不影響使用，老子是哪個？老子是烏龜喲看得一半東西？！你那怕告訴我，這個讓我摔啰，裡面進水啰，那都沒得問題，老子的錯，老子擔，那你這個算什麼？噎死個人。
我告訴撈仔，不光蘋果，很多公司的售後其實是有分工的，如果零售店的人知道為什麼不給換，他們也會跟你說的，他們不會騙你的。
撈仔：我當然知道他們不會騙我，我氣就氣在這個地方，你們是一個公司么？你們是一個集團么？信息都不溝通——我一個做飯的，買油的時候人家還跟我說面漲價啰，你們一個系統的啥子都不知道？
我試圖解釋，撈仔擺擺手說：肉呆老師，你今天約我出來說這件事兒，我就很高興了，沒得關係，我有的是錢，我可以換一個新的嘛，你看我現在不是用的還是 iPhone 嘛，好好的用就是啰！
可撈仔，再也沒有去過官方的售後，他寧願相信那些坐在櫃檯後面，便吃泡麵便修手機的小作坊，因為那裡，行不行，就一句話。
撈仔說，今年過完春節，他就回老家了，自己已經打拚夠了，想回老家輕鬆幾年。回老家，給爸爸媽媽買幾個手機，買華為，大屏的那個，送老爺子，買個R17送老娘。而他自己，又給自己買了一台 iPhone XR，藍色的，他說，這個藍色特別像深圳早起天空中，那一抹藍，回家了，空氣可能沒那麼好，經常拿出來看看，想一想這座他再也不想回去的城市，想一想手裡這一部，再也不會買的手機。
藍藍剛工作不久，在北京上完大學後，就地找了一份工作，她說她比同齡人都幸運，本以為工作很難找，但是從面試到入職，都非常順利，順利的她，開心的給自己買了一台 MacBook。
藍藍：玫瑰紅的，我買回來我舍友拿著看我都心疼，生怕她們給摔了，哈哈。
圖片引用自：Wired
父母有點兒反對她買蘋果電腦，因為父母身邊的人說蘋果不好，不如惠普和戴爾，蘋果電腦就是虛榮的代表。父母有一些慌了，他們不想自己的閨女還沒進入社會，就先踏入虛榮。是藍藍的堅持，說自己這麼努力，值得有一台蘋果電腦。
就這樣，擰不過閨女的老兩口，還是拿出了錢，託付他們認為值得信賴的、在城裡上班的同事的兒子買了這台電腦。寄來的時候是拆封的，上面還有手印，隔應了藍藍好一會兒。
喜悅還是能沖淡這一切的。
藍藍搜著網上如何看視頻，該裝什麼軟體，幾乎一夜沒睡，興奮的就像在打扮自己的女兒。一切準備就緒後，她深了一個懶腰，從包包里拿出一個小貼畫——是一朵小菊花，白色的花瓣，淡黃色的花蕊，屏住呼吸貼在了一角，輕輕的按了一下，才放心睡去。
這台電腦幫她租到了第一間房子，幫她完成了第一份 PPT，跟她一起看完了《如懿傳》。
直到有一天，這台電腦突然打不開了。
藍藍：嚇死我了你知道么，我以為是進水了？還是我壓著了？我就記得關機之前，我更了一個叫啥player的軟體，關機我就給蓋上了，可就是打不開了，充電也沒有反應。
藍藍趕忙帶著電腦，請了假，打了車去零售店。
零售店的人告訴她，對不起，您沒有預約，需要先預約。然後指導她在店裡的電腦上預約，結果網頁顯示，要約上，也得是下周了。
藍藍很著急，她問能不能找一位工程師先幫她看看，店裡的人看她著急到要哭了，就找了一個人幫她看，一位工程師過來之後，說要拿到後面看一看，十分鐘後，這位工程師說，對不起，發生了什麼我們也不清楚，我們嘗試了很多辦法，都不行。
藍藍問那該怎麼辦，工程師說，您有預約么？
藍藍說沒有。
工程師愣了一下說，那這樣吧，既然都已經幫您了，您先稍等我一會兒，我給您建一個單子，收進來修您看成么？
藍藍：哇，太帥了你知道么，人家個子不高——可能是因為我個子太高了，哈哈，一下子就閃耀著萬丈光芒啊！
工程師拿出 iPad，搗鼓了一陣之後，皺著眉頭說，女士是這樣的，我們店裡沒有主板了，您這個要換主板的話，要等。
大概多久？
您要是放在我們這兒的話，算上修好，得一周。
藍藍可等不了這麼久。
但也沒有辦法。
一周之後，修好了。
藍藍說：當時工程師並沒有說數據的事兒，可單子上卻說了。我的數據什麼的，都沒了，什麼都沒了。
藍藍要求調監控，看到底有沒有說，店裡說監控是沒辦法看的，並且，就算能看，也聽不到聲音啊。所以才寫到單子上，咱們雙方簽字確認才行啊。您當時沒看單子么？
藍藍一下子就啞口無言了：媽的，我確實沒看，你看，迷糊少女唄。
藍藍要求見當時接待她的工程師，店裡的人說他休息了，實在執拗不過藍藍，就給同事打了一個電話。
同事告訴藍藍，電話那頭說，確實跟她說過這件事兒，說當時您還追問了一句，是什麼都沒了么。他也解釋了，這個是主板和硬碟在一起的，要換一起了， 即便不是一起換，現在這個情況，數據也沒有辦法導出了。
藍藍一下子就驚醒了：媽耶，確實說了。
無奈吧，你說備份這個東西，也怪我自己，但是，唉，怎麼說呢，就是不舒服，想哭吧，又哭不出來，我給我媽打電話，我媽都沒聽我說完，直接就說，啊，不是告訴你買惠爾了么！你怎麼就是不聽呢！？
大王今年29歲，今年剛結婚。
大王：我不用蘋果手機，我用 vivo，我不愛用蘋果。
可是他丈母娘用，還是老的，iPhone 6 Plus。年前手機壞了，他去零售店修。
大王：我先打電話，打400，可真牛逼嘿，你知道他們跟我說什麼么，我說不開機，他們說您按電源鍵試試，哎我操，我他媽不知道開機按電源鍵是么？！後來就讓我去預約。我一看，操，沒有了！灰的點不了！
大王媳婦兒還是挺機靈的，說可以去淘寶買啊。大王覺得挺逗的。
以前咱說倒騰火車票哈，還怕警察，現在多虧人家淘寶，這都搖身一變，電商了嘿！
五分鐘，大王就在一家店裡選好了時間，一套下來，120。
大王：真他媽吉利這數。
大王按照時間，去了零售店，零售店員工很快就接待了他，可從一開始，他就覺得特奇怪。
大王：我他媽是來修東西，不是來買的，一個勁兒的跟我說，先生您這手機改換了，買叉阿吧！我他媽買個屁啊，我就是來修東西的，真他媽逗。我說我不用你們蘋果，我用 vivo，我愛國！嘿，你知道內小子說什麼么？
我：說什麼？
大王：他說——原話啊——vivo？沒聽說過。都是北京人我不愛搭理他，真的，眼巴前兒也快過年了，沒必要生那個氣，但聽著真他媽不痛快，這他媽是蘋果么？還高大上呢，井底之蛙吧！後來我就不說話，你修吧，內小子估計也看出來我不高興了，但人家勁兒勁兒的，拿眉毛挑著眼跟我說話，真的，我他媽要是不怕我打不過穿黑衣服內保安，我他媽真動手了。
大王：後來跟我說，這手機需要恢復，裡面東西就沒了，沒了就沒了，我不要，老丈母娘那點兒東西都備份好了。還問我 ID，我說我有，我手機里有，就是內您不知道的 vivo 破手機。結果，嘿，操他媽的，你知道怎麼著了么？鎖～了～！
我：是 Apple ID 鎖么？
大王：我不知道什麼鎖，我就看他們跟我這兒一個勁兒的說什麼開機密碼吧，什麼下軟體兒的密碼吧，什麼登陸密碼吧，一大堆，讓我問老太太，我操，老太太知道個屁，我問她你閨女多大了她都得拿手指頭掰著數一數，你問密碼？
後來我看了維修單子，確實是 iCloud 鎖。大王說，他當時就問了媳婦兒，媳婦兒說了密碼，並且確認就是這個，但就是不對。
大王：店裡的人說，是讓別人盜了ID，操，真他媽行。我說那怎麼辦啊，手機沒給別人用就盜了，你們安全不安全啊。人說安全，讓我提供什麼購買憑證和包裝盒，讓我自己打400解鎖，他們不管。
大王：我就操，手機不是你們丫生產的啊？400叫橘子還是你們叫梨啊？！不是一個系統唄，一個管賣，一個管修，400管埋唄對么？行，我打，我他媽打。我就當你們面兒打！
大王：特牛逼，真的，丫這個400特別牛逼，第一個接電話的人問我幹啥，我說ID鎖了，他說你稍等我轉高級客服，轉了之後又問我幹啥，我他媽幹啥你們不知道？我不都說了一遍了么？！我他媽服了，我好不容易說完，又他媽讓我說一遍我的手機跟我的郵箱，我他媽沒郵箱，微信行么？不行，QQ呢？QQ郵箱行，操，那就郵箱。
大王：然後丫讓我提供購買憑證和包裝盒照片，我他媽哪兒找去？啊？！嘿，你還別說，我老丈母娘干其他的不行，這東西留的好好的，什麼盒子發票，老太太真牛逼嘿，都留著呢。
大王：我第二天趕緊給人家回復過去啊， 說我有了，結果，操我他媽真服了，哎，我從小，就他媽沒讓人這麼欺負過，肉呆你知道么，我他媽真想揍丫挺的，內你媽逼400接起電話，又他媽讓我說一遍郵箱和電話，我操他媽，行我說，我他媽剛說完，又他媽讓我說一遍我的問題，哎我操，我真的操，我他媽真的操操操操操操！
大王：你們耍人呢吧？啊？400你們是他媽瞎吧啊？你們工單系統——我不吹牛逼，我在我們公司，就是負責客服，工單系統什麼樣，怎麼交接，第二人怎麼看工單怎麼回復，這他媽都是基本素質，你們蘋果這麼牛逼，員工這點兒都不知道？你讓顧客一個勁兒的重複，你們丫是不是有病啊？同樣的問題，讓顧客重複兩邊就是傻逼客服了，你們讓我重複了三遍，算上去店裡四遍，你們幹什麼吃的？！
大王：得，那也得說啊，說完之後，讓我上傳照片，我留了一個心眼兒，我說之後呢？不會我還得重複吧。對面說不用，以後就是我跟進了，我會跟你聯繫的。多久？這個我們不清楚。萬一解鎖不成功呢？這個我們不清楚，我們需要等工程部的答覆。我都給丫錄下來了。
大王：三天，過了一周末，周一給我打的，說先生您好，解鎖不成功，需要我提供小票。肉呆，我看你笑了這裡面肯定有事兒對不對？！
我：是這樣，你如果提供了發票和包裝盒的話，一般來說是不需要小票的。
大王：操……
我：我說的是一般情況，解鎖這種算比較謹慎的了，在蘋果內部。
大王：你少來，我干客服的我不知道這點兒話術？小票是吧，我去打，手機移動營業廳買的，我他媽蹬自行車就去了，三分鐘，移動就給我找到票根了，列印出來，我立馬回了電話，哎我操他媽，接電話的人說先生您能重複一下的您的郵箱和電話么？我給你轉高級客服，高級客服說，先生您能重複一下的您的郵箱和電話么，您遇到什麼問題了。
大王：服了，我沒髒話了，我只有一句（指著自己鼻子）：我他媽再買蘋果，我他媽是傻逼，大傻逼，我他媽生孩子都是傻逼！
大王：氣死我了真的，我有素質——嗨，我也是做客服的，我知道這裡面門道兒，我估計丫他媽也不願意這樣，都是公司那些個破規章制度鬧的，美國人就愛搞這一套，用所謂的保護你們的隱私和安全，掩蓋自己的無能和齷齪。
大王：我也算提交了，憋著火提交了，我已經坦然了你知道么肉呆，我真的坦然了，下回再讓我重複——哎，爸爸，您聽我說，我的郵箱是啥，我的電話是啥，我的問題是啥，我現在想幹啥，爸爸你老可都聽清楚了？
在過年的頭一天，大王接到電話，這一通電話讓大王徹底失控。
大王：對面說，對不起先生，我們不能給你們解鎖。問什麼？不知道，工程部說不行。是我缺什麼東西么？我給。不知道，先生工程部沒說。那說什麼了？直說不能解鎖，其他的我們不知道。那你知道什麼？很遺憾先生，您看我還有什麼能幫到您的么？
大王：我承認我當時罵人了，我真的憋不住，這個不是解決問題的方法，說到底就是你們丫美國人瞧不起我們中國人——我不是煽動民族仇恨，肉呆你聽我解釋啊，你們這一套，在美國行得通，可在中國不行你知道么？中國老百姓懂什麼啊？我這是什麼都有都讓你們欺負成這樣，那那些老人呢？啥都不懂的老人呢？你們天天店蓋的高大上，你瞧瞧裡面都他媽什麼人？個個兒都是大爺，不買就是孫子——肉呆我不是罵你，你別往心裡去，這些人為蘋果打工，吃著蘋果的，花著蘋果的，乾的是蘋果的事兒么？連最起碼的人都不會做啊！
那台 iPhone 6s 讓大王給摔了，大王當時就在京東下了單，買了一台OPPO給老太太。
大王：我前兩天看了一新聞，說蘋果為啥賣的不好了在中國。肉呆，那些什麼貿易戰之類的我都不信，現在中國老闆姓不傻了，日子越過越好，新聞天天看，心裡都跟明鏡一樣。那句話咋說來著，魚兒離不開水，現在啊， 這條外國來的魚，早就離開水嘍！
朱老師是小學老師，是她勸我留住二胎，哪怕日子過的再苦，也要留下。
朱老師：你得響應國家政策呀年輕人。
她是我在蘋果上班的時候，接待里的一位顧客，那時候我剛去吧台（Genius Bar）處在一個萌新的狀態，朱老師的手機老是跳屏，我給她換了一台全新的 iPhone 4。後來她一有問題就來找我們，她知道自己預約，彬彬有禮，有的時候還會給別人讓位置，後來等時間的時候，知道店裡有一個 One to One 的私人培訓課程，還買了一年。
後來我去了王府井，就再也沒見過朱老師，直到我離職之後，她在新聞上看到我，找到我的微博，給我發了私信，我們才重新聯繫上。
朱老師：我聽過你說的從黃金時代到青銅時代的理論，我覺得我那會兒就是趕上你們售後的黃金時代了，不過我還是好奇，你為什麼要這麼定義。
我：其實是我自己的感受，我那會兒工作的時候，維修政策相對寬鬆，沒有那些條條框框，比如這台電腦，我覺得應該給你換一台新的，我就直接給你換一台，我的經理只需要我給一個足夠的理由就可以。慢慢的我們沒有這種權利——因為被濫用——再到後來，我們只能跟大家說，對不起，這是我們最後的解決方案了。
朱老師：你會覺得無奈么？
我：當然，但是對於一家商業公司來說，售後的壓力是非常大的，我在其他公司的售後做過，相比較而言，就算是青銅時代的蘋果，售後的預算和權力，都遠超市面上很多公司，包括售後服務能力，幾乎是全球頂尖的。
朱老師：中國也是？
我：是的。
朱老師：那你覺得為什麼現在口碑變差了呢？
我：朱老師，哈哈，我是在採訪你，你認為呢？
朱老師：是這樣的，我個人覺得，這是必然會發生的，你看我在的學校，我年輕的時候一個年級四個班，一個班18個同學，到後來，一個年級最多的時候是幾個班，一個班20個人，我們老師都忙不過來，以前我們還能問問孩子們吃的怎麼樣，是不是發燒了，現在你只要在我這裡平平安安的就行，顧不過來。
我：所以你覺得是蘋果顧不過來。
朱老師：對，劉備被劉琮逼走的時候，他也顧不上老婆，人的精力是有限的，公司也是。
我：那朱老師你現在還用蘋果設備么？
朱老師：用的，用的。
我：為什麼呢？
朱老師：還挺好用的。
我：那你還會去零售店么？
朱老師：哈哈，不會去了，老了，腿腳不好走不動了，人那麼多，也擠不動了。
朱老師最後一次去零售店，是自己的手機屏幕壞了，送到工廠修，一周回來之後，現場插卡激活，結果無服務，再次返廠，又過了一周，什麼都沒換送回來，朱老師無奈要求再次返廠，結果零售店的人說，對不起，我們返不了了。
後來，是零售店的經理出面，幫朱老師換了一台新的。
朱老師：服務好么？當然好，小夥子小姑娘的，都挺精神，也愛說話，除了不愛抬頭看人，其他都挺好的。但是這個政策吧，有點兒繁瑣，和我印象中的蘋果不一樣。
我感覺和我看的書上的蘋果不一樣，我印象挺深的，有一本書里（後來朱老師找到這本書，名叫《喬布斯與蘋果企業文化：叛逆精神》）說，蘋果是桀驁不馴的，你看我是語文老師，桀驁不馴這個詞其實是一個貶義詞，但是是對於人來說是貶義的，但對於一家公司來說，你想立住，桀驁不馴是必須的。
但是如果你在守江山的時候，還能桀驁不馴么？當然不行，我覺得這也是喬布斯為什麼選 Tim Cook 的原因吧，細水長流才是活下去的根本。所以在我心裡，蘋果應該是溫順的了，但是他們的這些政策，我覺得可不像是溫順的，有點兒像小孩子著急了，出了錯趕緊拆了東牆補西牆一樣找補。（語音轉文字時，朱老師特意交代，最後一句話沒有任何貶義，只是形容一種狀態。）
所以蘋果的售後是真的出問題了么？
我個人認為，沒有。因為這才是售後本來應該有的樣子，一家公司的售後，是運營成本里最讓領導頭疼的一項，既要好的服務，維護好品牌口味，又得控制好成本，生怕哪個口子一開，把自己拖入深淵，這裡有爭吵，有微笑，還有一些無奈。
撈仔：我知道又無奈，但這是蘋果啊，別人原地踏步，蘋果居然還往後倒退？我不能理解這事兒。
藍藍：我也沒去過多少售後，我覺得吧，要是售後都這樣我寧願找外面人修。
大王：操，沒啥說的，不及格。
朱老師：此起彼伏吧，祝好。
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