了解那些「高冷」顧客，你也可以很好應對！ | 一點營銷
你一定遇到過那種很冷、不管你說什麼都不搭理你的顧客吧？
不只是對你，她從進門說的話也屈指可數，似乎是能少說就少說。
今天討論的主題就是：怎麼和這些高冷的顧客打交道呢？
了解不回應你的顧客
對方不回應，可能由於你採取的行動錯誤。行動錯誤，可能由於你誤解了對方想要什麼，更誤解了對方的性格。
我們以往常常把這樣的人歸為內向，然而前段時間一個心理學的朋友說，是否內向是不能單純從行為判斷一個人的。
很有可能一個健談的人雖然很善於社交，但他只是為了結識更多人，實際他感覺疲憊又壓抑。因為他是個內向的人，從獨處能獲取快樂，而不是外界。
反之，很有可能你覺得不夠健談的人，只是不敢在陌生人面前表現太多，熟了以後反倒很熱情。因為他是個外向的人，獨處反而讓他感到無聊壓抑。
分享兩者的行為方式是為了告訴大家，不要因為你覺得這個顧客是內向的，就想當然地以為人家更喜歡沒人說話的狀態。殊不知，或許她在心裡著急：好怕空氣突然安靜！
因此我們不要從大概上了解一個人，而是更具體地了解：為什麼她不願意回應你？
一、自我意識強
是指對自己過分關心而且對外界的眼光很敏感的人。
從日常就很敏感自己的身高體重，稍有波動就會比較在意。要麼不夠自信，容易放大自己的缺點；要麼自信過頭，容易放大自己的優點。
自我意識強烈的人也是領地意識比較強的人。最典型的情況，不喜歡不夠熟的人（那些日常有點頭之交卻沒交過心的人）的觸碰。
他們會對自己在意的事設立明確的邊界，別人如果來觸碰邊界以內的一切會令他們感到緊張。
也容易因為他人的軟磨硬泡，而心軟答應。但是如果事後回想起來發現答應得不值，也會生氣哦！
服務他們的員工需要大大方方，沒有什麼小表情小動作，不要有過分誇張的肢體動作和過分激動的語氣。
有人想說了，怎麼這麼難的要求啊！
其實我們參照空姐的服務核心就可以：有距離的服務。
二、做事被動
大多是因為習慣。投入少，要求少。
這類顧客不用太小心翼翼，甚至還會有點選擇恐懼症，服務得自然點就好了。
三、喜歡自己判斷
不論是辦卡也好，買東西也好，
凡是涉及要親自決策的事，這類顧客不喜歡被遊說洗腦。
她需要的是自我理性地判斷過後再決定。
反而這個時候，如果你不能給她一點空間，還在喋喋不休，是會讓她產生抵觸心理的，很可能最後搞得她也沒心情再消費了。
應對不回應你的顧客
上述分析出了不回應你的顧客實際是什麼屬性，也對三類顧客做了相應的「攻略」。
有人可能要問：怎麼區分這三類顧客呢？
回答：完全不需要區分，也不需要分類對待，我們完全可以把三種「攻略」結合起來，讓服務萬無一失。
其實啊，上一版塊的內容是為了更好地解釋接下來講的，為什麼要採用這樣的話術服務。
先介紹兩個錯誤示範給大家墊墊肚子。
錯誤示範一：
顧客落座後，隨手把包放在了旁邊的椅子上。這時，員工過來拿起了顧客的包，並說：「不好意思小姐，店裡顧客比較多，我幫您先把包放起來。」
如果是自我意識比較強的顧客心裡就會很不舒服，覺得你自說自話，不問一下就拿自己的私人物品。但是考慮到對方是好意，自己又不能說什麼。
所以，當我們有某些不得已的原因需要觸碰顧客的私人物品時，甚至只是想幫顧客把大衣掛起來，在行動之前都應該先詢問一下顧客，而不是做了再解釋。
錯誤示範二：
員工小李正在給一個顧客推銷會員卡。顧客看來看去，沒說不辦，也沒說要辦，只是聽著小李的話點頭。
最後小李試探地問了一句：「那您看您想辦哪種？」
安靜了幾秒後，顧客才說：「這個再說吧！」
小李以為這位顧客聽她推銷只是不好意思拒絕，一直在應付她，後來這個顧客雖然還是會來消費幾次，但小李對辦卡的事只是隨口提了兩句就作罷。
小李不知道的是，這位顧客只是覺得會員卡的分類太多，她不好抉擇，而且這是她來這裡消費第一次被推卡，感覺突然，她還是決定先考慮一下再說。
上述的例子，一個是敗在了一些無心之舉，另一個是誤解了顧客的意思。
那麼我們怎麼和一個看上去有點「冷」的顧客交談呢？
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從詢問顧客到發表自己的意見（詢問無形中向顧客傳達了「以你為主」的意思，讓顧客感受到她的想法是被尊重的，然後等顧客開始慢慢表達自己了，你再插入自己的意見）；
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聊聊顧客身上的細節（比如顧客穿了怎樣的衣服，戴了怎樣的首飾……把話題往顧客身上引，不僅找到了話題，也能緩解緊張尷尬的氣氛）；
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通過上面兩種方式，如果顧客還是「冷」，說明她表現出的「冷」並不是由於尷尬不知道說什麼，也排除了顧客是自我意識強的那一類。她或許很有主見也很有想法，只有專業的美甲美睫能打動她。
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文中所用配圖均來自網路』
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