蔚來的第一個「春節」大考

剛剛過去的己亥年春節對沈斐來說好像一場大考。

與那些著急回家過年的人不同，他花了很多天的時間在高速路上來回行駛。時間、車速、續航里程等一系列數字不停地在他腦海里堆疊運算。

沈斐是蔚來的電源管理副總裁，他選擇利用春節的這段日子親自去收集蔚來的行駛數據——他要保證一切的能源補給方式不會出現體驗上的問題，更重要的是，他是在為蔚來車主確保春節回家的路途體驗。

對於蔚來來說，春運帶來的「供需大挪移」像是一場對蔚來補能服務體系的極限測試。

沒有一家車企在這個春節如此忙碌。

對抗「春運」

這是蔚來真正意義上的第一個「春節」。

在「油車能去的地方，電動車都能去」的目標之下，保證所有用戶有可以「開 ES8 回家過年」這樣的選項彷彿成了蔚來的一項責任，而蔚來也從不會關心這個需求是用戶對團圓的執念還是開車回家「得瑟」的特殊需要。

而對於蔚來的用戶來說，他們在這個春節里不關心極限，只在乎信任感的建立和養成，他們期望著真正地卸下並忘記「出行束縛」。「春節回家路上有一段路很考驗續航，而且充電體驗也不好，就放棄了開車回家的念頭，反倒是挺羨慕蔚來用戶的。」一位電動汽車車主說。

（蔚來 ES8）

從農曆臘月廿七開始，蔚來的服務量就已經突破了歷史紀錄。在後台里，這個服務次數一直保持著快速增長，直到大年初五過後，才有了下降的趨勢，這時的沈斐才鬆了一口氣，他知道這個春節已經「扛」過去了。

蔚來 NIO Power 服務交上了它的首個春運答卷：

春節期間 ES8 車主總里程累計達到：14882772 km。

完成超過 16600 次一鍵加電服務和換電服務，2 萬 次 app 掃碼充電。

最繁忙的一個換電站單日為 22 輛 ES8 提供了換電服務。

春節期間蔚來加電服務的滿意度評價達到了 4.974 的高分。

距離常駐地最遠的一鍵加電服務：石家莊 - 三亞

有趣的是，按照目前公開的交付量 11348 輛來算，蔚來車主在春節三周期間的平均行駛里程在 1000 公里左右，有 24 % 的車主超過了這個平均值，這幾乎是追上了普通燃油車使用距離，只是完成這組數據並沒有看上去那樣簡單。

在每年這場「全球最大規模人口遷徙」中，服務人員減少、服務需求大範圍增加的明顯反差，早已成了許多互聯網公司的年終大考。滴滴加價為鼓勵司機留守；美團、餓了么等公司為了「外賣不打烊」擴大運力，調整配送策略堅持提供服務；已經連續四年參加春運的嘀嗒順風車也新增了八大舉措優化。即便如此，據滴滴大數據顯示，今年春節期間（1 月 28 日 -2 月 10 日）全國平均打車成功率依舊下降了 20%。

同樣的難題擺在了蔚來面前——它需要在需求量直線上漲的前提下，不盲目擴張基礎設施和人員，控制成本的同時又要保證「加電」體系的服務效果不打折。

沒有人走過這條路。為了緩解這樣的出行高峰，蔚來的做法是什麼？背後的思考是什麼？電動汽車的「春運」，這道題真的難嗎？

春運前夜

春節前，蔚來服務專員的電話變得像熱線一樣。幾乎所有的用戶諮詢都指向一個問題：春節期間，我們想回家，你們的一鍵加電服務到底能不能夠保障？

「但凡你要想去國內的地方，我們都想盡一切辦法來保障。」車主得到的回復也幾近相同。「想盡一切辦法」這句話聽起來有點五味雜陳，但蔚來就這麼做了。一位用戶去了內蒙，蔚來甚至採用了「借樁」的方式給他，「友情」讓用戶臨時使用了半個月。只是這些對蔚來來說還不是最主要的問題。

春節前，沈斐已經判斷到這次的服務量可能會達到一個極大值。像雙十一的電商平台和黃金周的定票系統一樣，蔚來的服務體系也必須經歷這樣的考驗。

提前預估春節的服務需求量是擺在蔚來面前的第一個難題。和之前一樣，蔚來通過統計來電和發放網上調查問卷，提前調研。只是這和打車、外賣一樣，C 端的業務對時效性要求高，訂單發生的隨機性也更強。蔚來只得到了一個基礎參考值，但這已經是蔚來從未達到過的服務量級了，而此時蔚來還需要再加上一些「保障」餘量。

在這樣的服務需求下，壓力最大的就是換電站和充電車。因為早期用戶還不夠多的原因，換電站和充電車只能保證最主要區域的覆蓋率，密度沒有足夠大。「就怕萬一換電站和充電車扛不住」，沈斐說。

（充電車為用戶加電。來源：蔚來 App 用戶 @杭州周生 1218）

為了防止換電站供不應求，蔚來在元旦期間就已經將原本城區兩塊電池的儲備，提升到了滿負荷的五塊電池，而五塊電池的理論服務能力是—— 72 次每天。如果多聚集在白天發生，理論是 36 次每天。這是一個平均值，如果是車隊，或者熱點時間段來到的車輛太多，就會造成排隊甚至等待時間會影響用戶日程。

（1 月 27 日堰橋服務區換電站。來源：蔚來 App 用戶 @風）

為了避免換電站超負荷運轉，保證換電體驗和不排隊，蔚來做了一些新的嘗試。

春節期間在蔚來的充電地圖上可以看到一些免費充電樁和「紅包樁」，蔚來在通過用免費的方式去引導一部分用戶使用充電樁，而不是使用效率更高和更便捷的充電車服務，分流了一部分服務壓力。這也造就了蔚來春節期間超兩萬次 app 掃碼充電數據。現在回過頭看，沈斐並不覺得春節單日換電次數最高的廣州橫石水服務區的 22 次有什麼了不起的（離 72 次的額定設計容量還有很大距離），但在蔚來全國當前交付量的前提下，單個服務區有這麼多用戶來換電還是出乎他的意料之外。

另一個有趣的現象是，春節期間大城市的補能服務需求減少了很多，很大的需求都轉移到了路途中，以及很多小的交通樞紐城市，對「一鍵加電」的服務範圍有了更迫切的需求。

為此蔚來還組織了一批「戰備資源」，徵求了一部分放假回家的城市服務專員、甚至包括其他返家員工的意願，讓他們處於可以隨時就近上崗的「待命」狀態，並一一登記在案，做好了「一鍵加電」的戰備預案。

「我們從熱心用戶身上也得到了一些好想法。」沈斐說，在春節前的城市用戶見面會上，一位用戶提出了想要在春節期間把自己的充電樁共享出來的想法，沈斐覺得可行。在開會緊急商議確定後，加班趕工，春節前在蔚來充電地圖上出現了一個新的功能——「私樁共享」。即便蔚來的研發覺得這個功能還不完善，「甚至是不能選擇是否收費」，但在這個春節里，蔚來依舊有上百個「個人樁」真正的參與到了這場電動汽車的春運大戰中。

（春節前，蔚來開啟專屬樁分享模式，並發起 # 豬年一起充充充 # 話題）

貫徹這「想盡一切辦法」的思路，蔚來順利「扛」過了這次春運。但整個春節的服務需求量還是突破了沈斐最初的預測：春節三周期間一共出勤 16600 多次，其中提供一鍵加電服務 13380 多次，高速換電超 3220 輛車次。

這個成績看起來很普通，但對電動汽車和蔚來卻是一個值得紀念的里程碑。這背後是一個全新服務體系的支撐：是蔚來團隊提供的全國 120 座換電站 7x24 小時換電服務（春節停用了三分之一，以便讓部分專員回家。），以及在充電樁還沒普及的地方，蔚來隨時待命的 500 輛移動充電車。

服務的迭代

其實從 2018 年 6 月蔚來 ES8 逐漸交付開始，對蔚來服務的考驗就從未停歇，而且一次比一次來的猛烈。

從最初倍受爭議的新疆行，蔚來面臨的現實是：服務能力還沒覆蓋但用戶要去。而那時蔚來的選擇似乎是用 1% 的「溢出服務」來表明態度，搭建與用戶之間的信任。

此後對於蔚來能源服務的爭議彷彿沒停止過。從第一座換電站在深圳市南山區建成以來，到真的有大批量車主開始使用「一鍵加電」，用戶總是反饋最迅速也最直接的。「一鍵加電的時間還是有不確定性，換電過程效率也不高」一位蔚來車主在早期體驗後評論說。

直到八月「蔚來中心 | 深圳平安金融中心」開業的這天，李斌第一次公布了關於服務情況的數據：開車最遠的用戶已經開了超過 5000 多公里；蔚來目前累計完成 603 次一鍵加電，最快的一次是 33 分鐘 ……

（李斌公布關於服務情況的數據）

這也是用戶第一次聽說「高速換電站」這個調整部署計劃。「我們很多用戶也給了我們非常好的建議，在策略上進行了調整，會加快在高速換電站的部署」，李斌說。他帶領著團隊，親自把 ES8 從合肥開到上海之後，發現在高速服務區要花四五十分鐘充電，體驗並不好。「如果沒有高速換電站，我春節就不會開蔚來回家了。」一位蔚來創始版車主告訴極客公園。

蔚來真正經歷的第一個出行高峰是 2019 年十一假期。那時 ES8 的交付數量大概是 3368 台（截至 2018 年 9 月 30 日），用戶數量不多，於是蔚來通過提前預約的形式，緩解了用戶的不確定服務，讓這件事情變得可控、可承受。包括之後的聖誕節、元旦，蔚來的能源服務體系一直在迭代。

時間是「迭代」中極其重要的因素。蔚來其實一直在緩慢地提升換電站的效率、成功率，通過改善電池兼容性、升級版本等等方法。但李斌也曾直言，換電站的充電時長確實有待提高。

換電站最大的改變其實是發生在 11 月 15 日首個高速換電網路「G4 京港澳高速線」建成的兩周後。在 19 家媒體接力完成首次的體驗後，其中一兩個站還是出現了換電時間在 20-30 分鐘的情況。

換電站的一位工作人員稱，那時候蔚來內部主推了一個「十分鐘換電改善計劃」，每天晚上團隊都要分析換電超過 10 分鐘以上的案例原因，並做改善計劃。

「改造計劃持續半個月後，換電站的穩定性得到了很大的提升，換電時間也保持在 10 分鐘以內。」

（來源：蔚來 App 用戶 @沈斐）

這帶來的明顯改善是，蔚來用戶在春節的返程速度得到了提升，雖然和燃油車還有差距，但在電動汽車裡已經創造了一個新的優勢。「我蠻開心的，這個春節說明高速換電是正確的決策。」沈斐說。

就在這樣一次次的更新迭代中，蔚來成為了在春運中唯一一家全面保障用戶出行的車企。這是一個在行業中從來沒有人嘗試的事情，承載著服務團隊的艱辛，即便其中有不足也有遺漏，但也像沈斐說的那樣，「換的不僅是電，是用真情換真情，真心換真心。」

不可否認的是，這一批善於吐槽、又能夠給出靈感和建議的用戶也是蔚來的財富之一。可能很少有人思考過，特斯拉推出「愛寵模式」、「哨兵模式」、「露營模式」等一系列新鮮的模式的背後，靠的不是一個厲害的「特斯拉產品經理」，而是車主在 Twitter 上反饋給 Elon Musk 的痛點，特斯拉能夠快速評估、反饋、落實。

蔚來也一樣，服務體系的持續成長依靠的不是個人智慧，但像一家互聯網公司一樣思考問題，解決問題，用機制實現快速的反饋、落地，它的成長也許就不僅僅是體現在一款產品上了。

跟春運的歸途一樣，未來那些路途上的溫暖，應該只會有增無減。

來源：極客公園

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