驚人：下探甘肅定西六級市場 惠普售後竟然這樣兒

我想以一首李志的民謠做為這篇文章的開始。

這麼多年你一個人一直在走

方向和天氣的節奏會讓你憂愁

你說你遇見了一大堆奇怪的人

他們看上去好像都比你開心

。。。

這是當紅民謠歌手李志的歌曲--《定西》。在物慾橫流的當今社會，浮躁之風盛行，似乎人們都厭倦了世間的爾虞我詐，唯獨在民謠的曲風裡能找到片刻的寧靜。李志便是近年來興起的民謠風的寵兒，有多首歌曲被廣為傳唱，《定西》便是其中之一。

但今天我們所講的《定西》並不想講民謠，而是想要講講，我們在定西發生的故事，這與我們之前所做的預設並不一樣。在3.15用事實說話項目當中，甘肅定西的六級市場，是我們這次暗訪任務的重點。作為國際品牌，惠普售後服務在一線城市的表現還是值得稱道的，但對四六級下沉市場我們存在一定的疑慮，並且未抱有太大的期望，畢竟「山高皇帝遠」，服務質量很難把控，於是ZOL記者遠赴定西，實地考察的做了一次暗訪，結果與我們意想的是否一樣呢？

時間鎖定在北京時間3月11日，我們驅車前往距離蘭州100公里的定西市，之所以選擇定西市的原因是因為它是距離蘭州最近的城市，蘭州屬於三級城市，所以我們並沒有選擇在蘭州進行暗訪，因為蘭州不屬於我們所描述的下沉市場，而定西市在甘肅省內，人均的GDP排名靠後，整體發展水平並不高，在這裡暗訪更有實際的參考性。

我們暗訪的筆記本採用的是惠普Envy 13輕薄筆記本，這台筆記本由公司同事提供，在日常使用過程當中存在屏幕花屏的現象，但尚不知是系統產生花屏還是人為因素擠壓導致的花屏情況，別看這兩種不同的情況，但卻會得到不同的解決方案。第一種配件在保修範圍內，可以免費進行更換，而第二種人為因素則需要付費進行維修。當然我們無法考證同事的筆記本究竟是什麼原因造成的花屏情況，所以我們需要帶到店裡面做進一步的檢查。

我們抵達定西的時候，正好是中午1點半左右，來到定西市安定區小北街11號惠普官方售後服務中心，這個惠普售後是第三方加盟的形式，加盟商為定西唐聲電子科技有限公司，中午抵達店面，店裡面只有一位工作人員負責接待，但工作人員很熱情，告知維修師傅外出用餐，返回時間大約在2點半左右，讓我們坐在椅子上稍事休息，但我們決定在定西市周圍走一走，2點半之後在返回惠普售後。

在定西安定區小北街附近，其實不光有惠普官方售後服務維修中心，還有戴爾和華碩電腦售後維修部，但從整體的外觀上來看，惠普官方售後裝修的更加正規，並且資質齊全。我們也向工作人員證實，在定西地區，僅有一家惠普授權維修中心，所以這家售後維修中心整體的質量很高。

我們兩點半返回到惠普售後的時候，工程師已經到崗就位，並且身穿惠普的工作服，佩戴胸卡，在聽了我們對產品問題的描述之後，開始對我們攜帶的這台惠普Envy 13進行檢測，開機花屏有兩種可能，一種是系統原因導致花屏的情況，另外一種是外界壓力導致屏幕損毀，而最快捷的檢測方式就是通過惠普Envy 13的外接HDMI視頻線連接到顯示器上面，如果顯示器可以正常運作，那麼則證明惠普Envy 13的屏幕是外界因素導致的物理損傷。而工程師對花屏區域進行物理按壓時也發現液晶屏存在漏液的情況產生。在詢問了我們是否繼續維修的時候，給我們開具了產品維修單，整個過程並不是很長。

關於屏幕的維修，在定西市這個惠普官方售後維修點其實並沒有惠普Envy 13屏幕的庫存，需要在西安訂貨來安排發貨過來，所以在等待時間上需要大約3天的時間才能維修完畢。其實這樣也比較正常，其一是，定西市惠普售後維修部因為本身並不大，完全沒有必要在售後囤積過多的配件，需要的話直接從上游廠家進貨，這樣是一個相對比較穩妥並且節省運營成本的方案。但如果是一線城市對於核心熱賣產品部件缺失的話，這就有很大的問題了。對於定西市惠普售後需要留下來更換屏幕一事，我表示能夠理解。

其實在定西惠普官方售後，有三件小事讓我非常感動，第一件小事是，當工程師在後台維修的時候，服務人員主動呈上了熱氣騰騰的茶水，這是我在北京所有售後維修網點沒有遇到過的待遇，而在這個六線城市我感受到了民風的淳樸，人與人之間的不設防。如果是一杯熱水的話，我會給的100分，如果是一杯熱茶的話，我會給到101分，並不是我一定要喝上一杯熱茶才能怎樣，而是，在這裡我得到了應有的尊重和重視，這種體驗的感受說實話要優於國內一線城市的官方售後。

第二件小事是我們需要將機器留在售後維修點，因為需要3天的時間來維修，但出於數據安全性的考慮，我們還是要求工程師將硬碟拆卸下來，我們將數據帶走，雖然我們知道官方售後維修工程師會對用戶的數據進行保密，但我們還是希望能夠增加設計環節的難度，因為同樣在去年的售後暗訪當中，某品牌的售後維修人員借硬碟拆卸費勁的緣由不予對硬碟進行拆卸，一定程度上增加了用戶資料泄密的風險。但我們本次暗訪的惠普售後，很利索的答應了我們的拆機要求，並將固態硬碟給到我們，但在交到我們手上時，特意找了一個硬質塑料包裝盒，並將硬碟塞進去用膠條進行塑封。防止硬碟在攜帶過程當中產生損毀的情況。能夠為顧客所想，是難能可貴的。要知道售後在你要求拆卸硬碟之後，硬碟的好壞與否便跟他們沒有任何關係了。換句話來講，幫你包裝硬碟是他們工作分外的事情。能夠做到如此細緻的售後，至今定西惠普售後維修中心是第一家。（註：此句話可理解為下沉市場第一家）

第三件小事，因為我們著急趕路，在留下手機號、住址和郵箱之後，我們就離開惠普售後了，但其實我們手中應該留有這台送修電腦的售後維修單。在我們起身離去的時候，我接到了售後電話，並告知我的維修單遺留在店裡面，這時我要求返回店中取，但負責接待的服務人員反而騎電瓶車將維修單送至我面前，如此服務確實受寵若驚。

離開定西的路上，我接到了工程師打來的電話，更換屏幕的費用已經出來了，是1100元，和我預想的差不多，因為官方售後維修的成本是淘寶自行更換成本的3倍，但事實上如果你精通電腦屏幕的更換，包括如何將排線進行有效分離不傷及任何其他部分的話，完全可以自己進行更換，但面對絕大多數不懂電腦和拆機嘗試的消費者而言，官方售後維修更換是一個非常穩妥的選擇，首先，你不用擔心因為更換屏幕導致其他地方意外損壞的情況，官方維修工程師的技術非常可靠，第二，售後維修的屏幕同樣能夠享受延保服務，即便是你在延保期之內因為非人為因素導致屏幕損壞依然可以享受免費保修服務。所以筆者在這裡更推薦大家使用官方售後維修服務，雖然價格相對較貴，但更換起來非常安心。至於售後會不會給大家偷換零件這個問題，大家可以完全放心，惠普這種國際品牌的售後對於服務流程的標準化方面做的還是非常到位的，這與國內一些品牌的售後是有很大區別。

在這裡我想起了一個故事，說有一位顧客去飯館吃飯，要了一碗羊雜湯，菜單上面寫著羊湯20元，吃完羊雜湯之後，顧客便把這20元放在了桌子上，不料老闆起身對顧客說，我們這裡羊湯20元，羊雜30元，您一共消費了50元，請轉賬付費，消費者怒氣沖沖的理論起來，但最終還是沒能擰得過老闆，甩了50元奪門而出。另有一位顧客，去另外一家店吃羊雜湯，老闆很客氣的過來迎接，並在客人等待的時候，斟上了一杯熱茶和一盤零食，讓顧客慢慢挑選，顧客左右為難的時候，老闆上去建議顧客要不要試試本店的鎮店羊雜湯，售價50元，但這個味道卻只有本店才能嘗得到，並告知這碗羊雜湯的來歷和製作工序。顧客吃完這碗羊雜湯之後，感覺自己吃的這碗羊雜湯很值，享受到了應有的尊重和關注，並在老闆的護送之下走出了店門。同樣的吃羊雜湯這件事，卻有著兩種完全不同的故事發展方向，為什麼要講這個故事呢？其實想告訴大家的是，我不是花不起這個維修的價錢，但有些時候，我花了這份錢，並沒有得到我應該得到的尊重和應有的價值。有時候，我雖然多花了一份錢，但是我的內心是舒服的，並且是認同的，是得到尊重的，這是品牌和服務的附加價值所在。然而有多少品牌能做到後者的程度，我想真的是少之又少。

定西很窮，它的GDP在甘肅排名倒數，他們的工資很低消費很高，定西很富有，他們的民風淳樸，人與人之間不設防，他們的內心清澈見底。在這裡我看到了不一樣的惠普服務，不一樣的惠普人。他們猶如李志那首《定西》民謠中唱到的一樣，純粹善良。

20天之前，惠普高層主管售後的老大拍著胸脯跟我講，在經過去年的3.15之後，我們的售後進行了全面的調整，現在的售後不管是一二線還是五六線，我們全都沒有問題，這個我有很強的自信。如果你願意，你可以去到任何一個售後調查我們的操作規範。當時其實我特別不屑，這麼多家公司，這麼多地區，你管的過來嗎，心中「吹牛逼」這三個字隱隱作祟。然而現在，我相信了。如果你不相信我說的話，也請你和我一樣去驗證這個話題。我相信每一次問題的發現，都是一次進步的開始。至少對惠普這家注重消費者體驗的國際公司確實是這樣的。

電腦還在維修ing，神秘人行動還在進行，未完待續……

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