3.15來了！中國質量萬里行曝光10大行業質量誠信問題
論壇現場
科技日報北京3月14日電 （記者左常睿）「一年來，中國質量萬里行促進會先後對全國23省（市）有關企業(單位)的產品和服務質量誠信承諾進行了明查暗訪和問卷調查活動。調查結果顯示，10個行業質量誠信承諾問題較為突出。」這是記者從今天在京舉辦的「315第五屆中國質量誠信品牌論壇」上獲悉的這一消息。
據了解，這次明查暗訪活動共累計查訪企業2119家，涉及行業27個，品牌413個，合格品牌361個，占調查總數的87%。其中，冰箱、洗衣機、熱水器、空調等18類產品服務質量平均合格率81%。鐵路、民航、保險、電信等4個行業服務質量平均合格率82%。
調查發現10個行業質量誠信承諾問題較為突出。
家電行業：售後服務質量貓膩多，誇大問題，模糊收費標準，小病大治等亂象凸顯。
存在的主要問題：一是，小家電產品售後維修難、維修網點難找、服務滯後、同質化嚴重，產品大同小異，如榨汁機、原汁機消費者難區分；二是，個別家電品牌服務能力嚴重滯後，造成服務覆蓋區域和銷售區域嚴重不匹配，用戶體驗差。特別是雙11、雙12電商平台上購買家電遇到的安裝售後問題更是高發，以湖北為例，熱水器行業83%熱線報修30分鐘內提示座席忙！三是，個別品牌三包期內不能履行服務承諾，找各種理由拒絕提供及時上門維修服務。如保修期內，某品牌提出分城市，緊急情況上門要收取80-100元上門費，實際保修期內應提供免費上門維修服務。四是，行業仍存在標準不統一、亂收費等現象。我們知道，家電企業的優質的售後服務質量水平體現是企業對社會，對消費者負責的責任和精神，是企業贏得市場競爭的必要手段，更是市場競爭能力致勝的法寶。為此，應更好地規範維修經營，創新家電維修服務新形式，提高服務質量，加大對企業售後服務網點延伸和覆蓋，依法規範售後服務行為，提升家電維修服務人員整體素質。五是，售後維修環節，小病大治，以次充好也是常用手法。
保險行業：保險理賠人難見、臉難看、事難辦，車險定損員不按規定，侵佔公司和消費者利益，從業人員素質低、流動性大，消費者合理訴求難滿足。
主要表現在：一是，個別品牌車險定損員不按規定，偽造事故現場，騙取保費，成保險行業潛規則。如出險後，原本是很小的擦碰，為獲取更多利益，再重新製造事故現場來定損。二是，保險霸王條款內容冗長、深奧，仍缺簡單、通俗、易懂、準確的語言，各種條款咬文嚼字，消費者出現糾紛，維權難度很大；三是，保險消費者的合理訴求仍難得到較好的滿足，特別是消費者提供的資料與保險公司要求的手續對接難；四是，行業內部欠規範，服務質量誠信欠缺。如只換不修，小修變大修等；五是，車險理賠服務難。保險服務門店，除了應公示服務項目、服務流程及理賠流程外，最主要應認真履行理賠流程，落實好理賠標準、賠限和其它有關注意事項。《保險法》第二十三條明確規定：「保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求後，應當及時作出核定；情形複雜的，應當在30日內作出核定，但合同另有約定的除外；六是，服務門店標準化建設方面再提高，包括軟硬體服務，如環境、信息公開化程度、標識標誌、投訴渠道及規範化服務之著裝、服務用語，服務忌語等；七是，保險行業消費誤導。個別從業人員為業績，進行誤導宣傳，誇大保險功能；八是24小時報案現場查堪，查堪人員的服務態度生硬、缺乏熱情，出現場難問題仍未得到有效解決。特別是個別品牌因現場查堪服務外包，服務質量無保障，服務的可靠性、服務響應等，缺乏有效的監管。消費者30分鐘電話請求，幾次告知離此地較遠，客戶告知不管多久都能等的情況下，才勉為其難到達現場！為此，建議保險業除應加強服務和產品的開發創新外，更應為消費者提供合適的產品和優質高效的服務水平，創造優質、有效、人性化的「匠心」和「貼心」服務。
汽車及配件行業：汽車維修「未能一次修復」比率為5.6%，小病大修、以舊充新，零部件領域標準缺失及汽配市場小、雜、亂。
主要問題有：一是新能源汽車產品質量的監管和售後服務質量水平急待提升。體現在不能及時維修，缺少較熟練的維修人員；其次新能源汽車故障率升高，表現在電池性能衰減、續駛里程縮短、三電系統故障等。另現有的三包規定還未將新能源汽車納入其中，如電動汽車的電機、動力電池、電控系統等重要部件，對應的退、換車條款中還沒有。而根據規劃，到2020年國內新能源汽車累計產銷量需達500萬輛，說明新能源汽車產銷將繼續快速提升。二是汽車維修「未能一次修復」的比率為5.6%，主要指維修後事故同樣出現，4S店很難找到故障原因，無法維修保障，維修時無配件等情況，消費者不得不多次往返維修。三是汽車零部件檢測國家標準、行業標準缺失，用的都是企業標準。如針對車內空氣甲醛等檢測，主要是人的主觀氣味評價，國內車內氣體一般是≤3.5，但你可定3.5，也可4.5，看行業匹配性，反正合格就行。四是個別4S店以優惠價格為由強制消費者購買保險，高端的車輛，要求買指定維修險。五是個別汽車品牌4S店存在買賣欺詐行為，如消費者購買用於生活自用的車輛，發動機存在拆修過或一年後交保費發現有個幾萬不等的保險。六是汽配市場的混亂，消費者副廠件跟假冒配件難鑒別！七是24小時救援落實難。如用戶告知車啟動不了，要求提供救援服務，4S店工作人員告知，直接報保險，直接自己到店裡去維修，最終未能出現場；同樣找理由的還有，告知離得較遠，會晚些到，最後告知到不了，讓再打救援熱線轉其它店，他內部無法轉單。最終也未能出現場！
手機行業：售後服務問題仍不容忽視，備用機落實難，維修價格高昂，假冒維修站猖獗。
主要問題有：一是，售後服務有待提高，特別是消費者手機出現質量問題，不嚴格履行三包規定，符合退貨條件的不給退貨；或維修時間過長；多次維修仍不能排除故障；維修點對「三包」期內的手機，以種種理由推卸責任，消費者的「三包」權利退、換、修落實難。二是，產品技術缺乏創新，甚至有些缺點也一概模仿。三是，維修價格高，特別是手機屏，維修價格達到手機原價。四是，網路上假冒特約手機維修網點仍很猖獗。五是，維修過程存在惡意損毀零件，誇大損壞程度，收取昂貴費用，更換電池等配件不使用原廠配件，對質量安全造成了隱患。六是，人臉識別存安全漏洞，系統流暢性等不同品牌間差距明顯，如檢測儀沾污跡識別率低等。七是，備用機難落實。部分品牌告知國家沒有對備用機規定或不清楚，公司也沒有這方面的要求。
旅遊行業：強制消費問題突出，個別星級酒店服務不規範，個別旅行社誠信缺失，從業人員良莠不齊，存在欺客、宰客現象，損害消費者合法權益和旅遊體驗。
主要問題：一是，暗訪發現，個別城市星級酒店標識標誌不規範，未按照國家標準，即標誌用公共信息圖形符號進行規範使用；其次滅火器過期，消防檢查記錄缺失；無禮賓、送餐等服務；服務質量滿意度不高，個性化、人性化服務待提升。二是，低價「陷阱」，不合理低價旅遊團。如通過低價吸引，購物時長超看景點時長，導遊變相強迫購物消費，而遊客也未感受到質優價廉。三是，各種文字誘導，如住宿，談好豪華賓館，最後告知是「准」四星、「准」三星。豪華客車變一般客車。四是，導遊耍態度，訴苦水，遊客只能屈從安排，侵犯遊客利益。如中途增加景點，導遊以各種理由施壓，或拖延吃飯時間，或以向特定群體老年團訴苦，以引起同情，聽其擺布。五是，服務縮水，如減少就餐次數，往往以給遊客半天或一天自由行動時間為由，餐的問題告知自理。六是，景點縮水。如為了讓遊客「游有所值」，把景點門口都列為景點之一，重複計算也是常用技倆。再如所謂的五日游、七日游，實際掐頭去尾，真正游的時間只有三、五天。六是，旅遊區相關服務待規範，如個別遊客中心等場所存在拉客現象，監督投訴電話公示密度不夠。
檢驗檢測行業：檢驗檢測市場狀況依然令人擔憂。
主要問題有：一是，檢驗檢測機構質量誠信管理體系不健全，
未建立健全與所開展業務相匹配、相適應的管理體系。二是，檢驗檢測行業市場缺少「常態化」監督，個別城市機動車檢驗檢測行業「車串串」、「兔子」等打擊力度不夠，擾亂市場。三是，檢驗檢測行業誠信意識薄弱，存在檢驗檢測數據弄虛作假、不實宣傳等現象和不同程度的問題。四是，檢驗檢測門檻低，市場存在「小、散、亂、弱」問題，國際化程度不高、品牌匱乏。
網約車行業：服務平台服務保障體系不健全，服務質量誠信缺失，消費者難投訴。
主要問題：一是，網約車（全稱為網路預約出租汽車）服務平台誠信缺失，高品質出行待提升。二是，網約車是「互聯網 」產品，缺少相關的法規及其有效的社會監督。三是，平台在安全措施和准入機制存在安全隱患，乘客合法權益不能很好的得到有效保障。四是，網約車計價不透明，爽約車亂象突出。五是，服務能力和水平滯後。六是，行業缺少對網約車有關法律法規、職業道德、安全運營、服務規範等方面的常態化培訓。應加大培訓力度，特別要提升司機服務人員遵紀守法的服務意識和水平，讓乘客出行更加放心，更加有安全保障。
電信行業：個別電信運營商存在誇大宣傳，「先斬後奏」擅自調套餐，「霸王現象」侵犯消費者合法權益。
主要問題：一是，侵害消費者知情權，違背誠信經營，私自提高消費者消費費用；二是，價格規範勢在必行。如運營商與互聯網公司合作，推出大量的不限流量卡，推行自動續約，沒有提醒，消費者叫苦不已，甚至未經允許，擅自修改套餐；三是，套餐存誤導，特價套餐有陷井，實有時間限制，一般三個月或半年有優惠，優惠完則自動恢復原價，也不提醒，消費者為此花了不少冤枉錢。五是靚號（吉祥號）不合理條件，侵害消費者自主選擇權。電話號碼分普通號和吉祥號，其經營應遵循平等、自願、公平等原則，保障消費者合法權益。四是，誠信服務、品質服務有待提升。調查發現，個別運營商營業廳信息公開化程度較低，投訴處理機制不健全，首問負責制難落實，客戶滿意度較低。營業廳作為營業窗口服務，應多增加消費者消費透明度，提供「透明、放心、清晰」的服務清單，做到誠信服務、優質高效服務，營造良好的誠信服務環境。
電商行業：誠信缺失、質量難保障、虛假促銷套路多，平台管理待加強。
主要問題有：一是，電商 直播平台高仿貨泛濫，涉嫌假冒偽劣等可疑產品的銷售，產品多為大牌化妝品、衣服、鞋子、面膜、手機等，作為新消費領域，因存在監管盲區，消費者合法權益很難保障。二是，個別電商平台商品質量難保障、假貨泛濫。由於電商平台管理不規範和縱容，現已成為部分廠商售賣「山寨產品、三無產品和劣質產品」假貨的通道。三是，電商平台投訴處理機制不完善，消費者陷入「無人理睬」的情況時有發生，服務質量水平有待提高。如物流送貨延遲、不履行服務承諾，承諾難兌現等。四是，虛假促銷套路多。五是，電商平台自身管理應加強。一方面電商平台是商家和消費者連接的紐帶，平台應加強對入駐商家資質、認證、檢測等嚴格規範審查；另一方面，部分商家對消費者的個人信息缺乏有效科學管理，消費者個人隱私受到侵犯。
家裝行業：魚龍混雜，缺乏自律，市場混亂、貓膩多，偷工減料、粗製濫造、售後服務無保障，「低價全包」變身「加價全包」亂象。
主要問題：一是，規模小，從業門檻低，整體參差不齊；二是，人員缺少專業的基礎培訓；三是，質量難保障，質量監管體系不完善，存安全隱患。如合同使用模糊表述，利用消費者不清楚裝修材料和工藝，過程中偷工減料、粗製濫造、以次充好；四是，施工半途加價成潛則。如談好的一口價施工全包，半途突然要求加價，或先有意刪減部分項目，過程中，再找各種理由增加費用，消費者沒有選擇餘地。五是廣告陷阱，如滿5000元，送1000元抵扣券。
本次論壇由國家市場監管總局指導，中國質量萬里行促進會主辦。論壇以「講好高質量發展故事 傳遞新時代品牌強音」為主題，邀請政府界、學術界、企業界代表圍繞「高質量發展」「誠信建設」「品牌」「服務」「標準」等話題，共同探討新形勢下如何加強質量誠信品牌建設、推動品牌提升，加快建設質量強國。
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