以消費者為中心優化服務，平安人壽東莞中心支公司聚焦客戶痛點

「有了這50萬貸款，工人正常開工，至少可以渡過現在這個難關了。」劉先生感嘆說道。3月15日，平安人壽東莞中心支公司接待一位從事毛織生意的客戶劉先生，在其遭遇訂單損失近300萬後，劉先生為資金周轉準備變賣部分廠房和退保，在保險服務人員的提議下選擇保單貸款來緩解燃眉之急。

對於平安來說，客戶每購買一份保險，便是寄託了一份信任。為了讓客戶享受到優質的保單服務，平安人壽積極響應「以消費者為中心優化服務」的號召，秉承「簡單、便捷、友善、安心」服務理念，持續優化、升級客戶服務流程，保障客戶權益，提升客戶體驗。

為切實保障消費者權益，平安人壽東莞中心支公司每月持續開展「總經理接待日」活動，公司主要負責人深入一線傾聽客戶聲音，了解客戶痛點、服務盲點，以便更精準地進行觸點的服務優化，提升客戶體驗。

一直以來，平安人壽重視消費者權益保護和公司口碑的建立，在業內率先引進NPS評價體系。在中國銀行保險監督管理委員會公布的服務評價結果中，平安人壽憑藉優異的服務品質，在2017、2018連續兩年獲行業最高AA評級，並持續保持NPS行業領先。

在平安「金融 科技」、「金融 生態」發展戰略下，平安人壽通過「科技 產品」雙輪驅動，從傳統壽險公司向科技型壽險公司轉型。2018年，平安人壽「智慧客服」通過機器人、智能風控、三方視頻等創新功能應用，持續升級核心能力，提升服務效率；同時，在業內首家發布覆蓋預防、檢測、療養三個核心功能的「健康管理服務」。

智慧客服不僅實現了服務範圍全覆蓋，讓地處偏遠的客戶也能方便享受到專業的保單服務，同時也大大提升了業務辦理效率。2018年，平安人壽東莞中心支公司共接待空中業務77976件，客戶辦理業務的等待時長約為2-5分鐘，極速的體驗讓客戶感受到平安科技的先進，切實體驗科技讓保險變得更簡單。同時2018年塘廈客服門店開業，其作為東莞的第二家智享門店，讓平安的服務更加貼近隊伍、貼近市民客戶，不斷地為客戶和用戶創造價值。

今年3月，為回饋廣大客戶長期以來的支持與厚愛，3月1日-31日，平安人壽東莞中心支公司特別推出「客戶關愛月暨代理人服務大評比」主題活動。力求通過本次關愛月活動，能夠給客戶提供更全面的關愛、關注和關心。

「客戶關愛月」活動號召代理人主動提醒客戶兌現生存金、紅利領取、住院結算直賠、保障服務升級等權益，同時邀請客戶參與健康服務、閱讀教育、親子育兒等多種服務體驗，幫助客戶共同打造溫馨、和諧、有品質的精品生活，構建與客戶更深層次的情感連接。

平安人壽將堅持貫徹「以消費者為中心優化服務」，立足基礎保險服務，積極兌現服務承諾，切實保護消費者合法權益，通過科技創新為客戶構建豐富的服務生態。（黃芳）

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