從「請進來」到「走出去」，7S模塊化服務體系有何不同？

每一個市場高峰來臨，背後都是一個低谷在陪襯。一個企業在整體市場低谷時的作為，決定了這個企業未來真正的高度。

2019年汽車市場繼續下行，在這樣的背景下，有的車企在推出新產品，有的在推新品牌，有的抓服務。上汽通用在公布了新產品序列的同時，也在服務上做了文章，對外宣布未來將打造7S模塊化經銷商體系。這家一直以體系力見長的公司，這次又是在體系上做文章。這文章的背後，值得每一個汽車營銷人關注。

4S模式遇到瓶頸

2018年年中，我將手上的一輛車賣了。但是作為車主的身份似乎沒有變：經銷商還是會定時給我打電話邀請回店保養；保險公司還會提醒保險到期了，該續保了。在賣車之前遇到需要維修保養時，我已經在比較是去4S店還是去其他品牌的快修店划算。

在現有4S體系中，一方面用戶與品牌、經銷商之間的聯繫日益薄弱，信息不對稱，用戶的需求沒有被發現和滿足；另一方面經銷商的獲客能力和盈利能力也在削弱，但是成本隨著地租和營銷費用的上升還在持續上漲。運行了很多年的4S模式，在移動互聯網時代實實在在遇到了瓶頸。

這個瓶頸，並不是以4S店和車企是否賺錢為評判標準，而是說，在目前的環境下，出現了單靠4S店解決不了的問題：

不解決這些問題，4S模式可能真的會走到盡頭。而這些問題，靠頭痛醫頭腳痛醫腳的方式，解決不了。怎麼解決？只能靠體系的重構。重構的過程，肯定也是一個試錯的過程。誰先破解這種局面，誰就能在愈發激烈的競爭中獲得先機。

7S體系不是4 3

率先破局的是上汽通用。3月12日，2019媒體溝通會上，上汽通用推出7S模塊化經銷商體系。根據上汽通用新聞稿里的說法，上汽通用汽車7S模塊化服務模式從傳統的經銷商新車銷售、維修保養、純正配件以及信息反饋服務，擴展為包括Sales（銷售）、A/S Service（售後服務）、Spare parts（配件）、Information Survey（客戶關懷）、Pre-owned Car Service（二手車服務）、Sharing（共享）、Financial Support（金融服務）的7大模塊，以承載更多的切合客戶消費體驗及個性化需求的服務功能。

有人會認為，這不就是個文字遊戲嘛，除了共享，其他業務在目前的4S店裡都有。但是稍微研究會發現，上汽通用的7S模塊化體系還真不是4 3那麼簡單。此前4個S的內涵都發生了變化。

比如說，銷售、售後和客戶關懷這三個S相結合。銷售層面，在傳統新車銷售模式的基礎上，增加專屬顧問式營銷、深度實車體驗、一站式快捷交車、以及全生命周期的客戶關懷。售後服務層面，除了原廠認證的服務之外，增加更專業透明的服務過程以及更新服務顧問的知識技巧和專用工具。這兩項，都和客戶關懷更深度的融合了。在客戶關懷方面，不僅有日常的客戶關懷，活動維保邀約，更重要的是進行基盤客戶的營銷和用戶體驗跟蹤。還包括客戶全緯度數據的收集和調研、大數據標籤下的基盤客戶營銷、車主俱樂部豐富的權益等內容。客戶關懷和營銷的結合更緊密了，同時更注重用戶體驗。原本被動的收集客戶反饋信息的模式，變成一種主動的行為。與之可能同步帶來的變化則是，銷售顧問的工作職責和考核方式也必然發生變化，這個我們拭目以待。

再比如說配件這一項。原本僅強調純正配件。現在由於上汽通用德科配件體系及車工坊項目漸入佳境，上汽通用體系下的經銷商就可以提供更多元的認證配件了，滿足用戶多層次的需求。同時還提供線上個性化附件包選購、多元化的認證配件查詢、認證配件二維碼追溯、個性搭配附件包及附件服務等。

二手車和金融服務這兩項，已經是目前各個品牌4S店的標配。這次上汽通用將其納入整個模塊化體系。在很多4S店，二手車和新車分屬不同部門，如果配合不好，容易信息溝通不暢，甚至造成客戶流失。新的體系中，上汽通用4S店二手車服務提供從評估、收購、認證到銷售的業務鏈專家級服務。如線上車源查詢、預約看車、在線評估、車價查詢、專業級的認證等。值得關注的是此後上汽通用4S體系中，新車銷售和二手車置換的業務流轉如何制度化。另一方面則是突出了二手車業務的線上屬性。金融服務與二手車業務一樣，也是突出了線上屬性。據介紹，上汽通用7S模塊化經銷商體系下的金融服務，提供多元化、個性化的貸款、保險、融資租賃等金融產品和服務。可進行各類貸款產品的查詢與比價、融資租賃等產品線上信息審核、訂製化保險、提供延保套餐等。像融資租賃這樣的業務，單靠4S店不可能開展，僅風控一項就無法完成。現在上汽通用出面整合，將使4S店增加一種銷售產品。而線上比價則讓用戶在做選擇時感覺更加透明。

共享則是首次出現在4S店的業務中。共享化是上汽通用新四化之一。但每個企業對共享化的理解是不同的。上汽通用在7S體系里的共享，是要為客戶打造服務衍生共享平台，實現車生活平台（救援車、接送車等）的共享。還可提供線上服務預約、資源查詢、移動支付，積分兌換等服務。這一項，上汽通用沒有說的很細，但是我們知道，上汽通用的「時行」共享App，已經在企業內部測試一段時間了，這給未來上汽通用車主之間的汽車共享，提供了巨大的想像空間。我的理解是，車企做共享首先要服務好自己的用戶；其次要做真共享，而不是打著共享的幌子干計程車的活，那不是車企該乾的事。

7S體系的本質邏輯是什麼

看完上面的7S體系，我的感覺是上汽通用為了這一天，很早就在布局一盤大旗。比如德科配件和車工坊都將在未來的售後服務體系中起到輻射支撐的作用；再比如「時行」的打造，也將為「共享」服務模式的開展提供發展模板。

看到這裡，大家都會認同這個7S體系絕不是4 3那麼簡單。甚至可以說，這個7S體系是對現有汽車銷售與服務模式給予創新性升級和結構性的提升。

那麼，這個7S體系的本質邏輯是什麼呢？

我想有三點：

這三點是相互依存不可分割的，符合了當前經濟社會三大趨勢，即用戶為中心、企業媒體化和新零售。用戶為中心要求創造用戶需求，提升用戶體驗。7S體系中，關於用戶全生命周期關懷、售前售後及二手車價格線上查詢等，都是用戶為中心的體現。而社區互動、用戶運營等手段，則是在移動互聯網大背景下，企業自身屬性變化的體現，這將為企業信息輸出、用戶獲取等打開一扇新的大門。而上述所有線上線下結合的新舉措，都是新零售最核心的元素。所謂，為什麼反覆說7S體系不是4 3，因為這裡面包含著一個車企和合作夥伴共同的系統性的變革。這樣的變革不會容易，但令人期待！

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