蘋果變軟做「服務」 這也是5G時代消費市場AI＋IoT的最優選擇？

鉛筆道簽約作者丨科技向令說

科技向令說：鈦媒體、品途商業評論等2016年度十大作者； 虎嘯獎評委； AI新媒體「智能相對論」創始人； 作家。

蘋果全是「軟貨」沒有「硬貨」的發布會，這些天遭受不少批判。

硬體上通過降價尋求銷量突破，軟體上轉向服務尋求新的營收增長，兩手抓，雙管齊下，十分正當的商業策略卻因為蘋果一向的強設計、高科技的硬體形象而變得不那麼協調。

不過，換個角度看，拋開蘋果為了營收增長顛覆過往的做法，「Apple」說到底也只是一個智能終端品牌，不論是手機、Pad、TV或者更多設備，庫克在智能終端基礎上轉向「服務」收費本身就是消費級IoT市場商業玩法的一個表現罷了。

萬物互聯的IoT，原本就與服務緊密相連，甚至「軟」的服務應該佔據主角。庫克在發布會上專門要為TV的新聞和視頻服務做一個註解，雖然還是沒有實現喬布斯「改變TV」的夢想，但好歹已經用增加服務的方式讓其TV產品有了新的產品標識。

而如果把目光放到更多IoT平台企業身上，紛紛聲稱要做全場景全品類的它們，已經早早開始為「服務」未雨綢繆。例如，不久前杭州CSHIA2019中國智能家居行業大會上，聯想聯想集團副總裁、SIoT雲服務部總經理阿木在「SIoT-基於場景智能的開放物聯生態」演講中，就難掩對IoT體系中「服務」帶來生態價值、商業價值的期望，他認為客戶最能為「場景服務」而不是硬體買單。

全場景、全品類之後，「服務」將成為消費級IoT的新關鍵詞。

「全場景、全品類」各做各的，但IoT平台企業都盯上了「服務」

單品爆款的短跑玩法被證實無法撐起龐大IoT商業生態後，近一兩年來，全場景、全品類的長跑玩法已經逐漸成為共識。

不過，在具體如何落地全場景全品類這件事上，各長跑選手的意見並不一致。

僅從開放而言，玩法就大相徑庭。

首先是「短跑王」小米，自從數千萬銷量（如：手環）的爆款玩法也難有大的商業空間後，小米開始狂熱布局全品類，不論掃地機器人、智能空氣凈化器、智能壓力鍋、智能檯燈，都貼著小米的標籤；

喊出「未來3年內只有那些能夠提供全品類智能終端才能成為真正的頭部玩家」 的老牌電子產品製造商TCL目前自家產品也較多，但TCL與早就開始做全品類的海爾一樣，強調產品的相互聯動，其4T（T-LIFE、T-HOME、T-LODGE、T-PARK）戰略帶有更明顯的品類整合色彩；

小米老對手華為在全品類這件事上則更開放，2018年提出1＋8＋X的IoT開放戰略，去年12月底AIoT生態戰略發布後更加註重IoT圈層賦能，目前建立了以手機、筆記本等為核心，以華為智選為拓展，以Digital Workplace為外延，自有 底層賦能的軟硬體一體化生態；

再往後的開放色彩更濃一些。

阿木的演說中，聯想試圖打造一個包括開放的物聯設備賦能平台、開放的SIoT雲平台、開放的AI平台以及開放的全生命周期服務平台的場景智能開放生態。雖然聯想IoT全品類中自家產品滲透安防、兒童、娛樂、健康等領域，但總體而言還是外部力量唱主角，尤其是硬體之外的服務整合。

而最為開放、主要依賴合作產品來充實品類的應該是百度的DuerOS，即小度智能助手。超2億台的激活量，超3500萬的月活躍設備量，超300家合作夥伴，一同構成了DuerOS的全品類軟硬體一體化生態，這其中，百度只擁有小度智能音箱、小度在家等幾個標杆產品。

如果細細追究全場景全品類究竟如何落地，開放之外，各長跑選手之間的差異還有更多。

不過，雖然大家意見不一致，但對硬體之外的「服務」的熱衷卻是相同的。

例如，雜貨鋪小米很早就強調自己的鐵人三項——硬體、軟體、服務，雖然服務還不太夠看，但至少重要性是擺在檯面上的。

TCL在其春節發布會上提出的「AI×IoT」戰略，「 」變「×」按官方說法，最重要的意圖之一，是要「實現用戶需求、IoT設備功能和AI能力的多維度融合」，最終不僅提供硬體產品，更提供智慧生活相關的的「服務」。

聯想對「服務」的表露則更為直接。阿木的演講是聯想於公開場合第一次提出「開放的全生命服務周期服務平台」，將之稱作為今年聯想中國轉型過程當中的「第一大戰略」，要將其積累起來的IT服務能力向社會開放，尤其是向智能家居行業開放。

顯然，聯想的服務包括兩重含義，首先是面對B端的全周期服務開放，讓中小企業有能力在長時間範圍內維護家居IoT產品並不斷滿足新的市場需求，更新與用戶的聯繫，讓場景服務隨時間推移不斷更新；然後是在這樣的服務過程中，讓合作夥伴有機會提供硬體之外的更多增值服務，觸達更多商業機會。

此外，海爾U 平台生態中有硬體製造商、生態服務商、技術合作夥伴、開發者社群等，其「全場景智能生態系統」要為用戶在硬體基礎上提供多方便快捷服務。

消費市場IoT為什麼不能只靠「硬」？軟「服務」為何才有更大價值空間？

硬體當然有龐大的生意，但長跑選手們紛紛在此之外紛紛盯上軟「服務」，無利不往，總結下來無非這幾個原因。

1、單純的硬體賣不起價，商業機會一眼看到底

相對最高位21塊港幣，小米的到現在11塊港幣的股價已經接近腰斬。

與其追問小米到底是硬體公司還是互聯網公司，倒不如追問，小米在硬體之外為什麼不去多做一些「服務」，以至於一旦連硬體銷量都出現問題後，市場信心立刻陷入滑鐵盧。

正如聯想阿木所言，單品硬體大家都玩得「很悲催，虧的虧死、漲的漲不起來」。一個10塊錢的開關，你要變成30塊賣給消費，一定是有附加在上邊的場景智能服務的，這種服務能帶來「用戶生活的改善」，否則沒人願意付費。

蘋果硬體價格上漲，榨取到了極限，沒有給資本市場新的故事了，它和小米的困境沒有本質區別，只不過，庫克比雷布斯轉得更快，直接轉向通過服務掙錢。

2、硬體品類再豐富也只是生活的「切面」

如果商業機會是有限的，乘以一個多大的數，乘積也是一個有限的、沒有多大想像力空間的數，這是數學上的有限數規則，雜貨鋪模式就是如此。

類似TCL、海爾、聯想這些玩家，走了一條小米雜貨鋪拼湊之外的路——把某些硬體打包生成場景解決方案。

例如，TCL的全品類就分成了T-LIFE、T-HOME、T-LODGE、T-PARK四個部分，分別在個人生活、居家、酒店旅行、社區管理等形成獨立的產品組團，催生出不同的服務。

聯想阿木則對外強調「更加系統的基於長期服務的系統解決方案」，把各硬體產品「服務化」，變成安防服務，健康服務，娛樂服務……要做場景化的增值服務。此外，在阿木的設想中，聯想SIoT要賦能合作夥伴不只是硬體生產銷售，還有長周期的服務。

說白了，不只一鎚子買賣，東西被消費者使用後，還長期「跟進」。

這不難理解，一台智能洗衣機帶來的利潤幾百幾千，而消費者長期使用過程中的清潔消耗遠遠大於這個數。只做「切面」的設備生意，就錯失了長期服務帶來的利益空間。

五到十年，十到二十年，阿木稱這種做法將會釋放5-10萬億的市場價值，這裡對數字不置可否，但顯然長期效益是做「服務」首要價值，蘋果收取9.99美元/月的新聞訂閱價，比賣了這部手機就等著賣下一步手機（用戶換機慾望還越來越低）要好。

3、人居環境升級的「硬體時代」已經過去

消費級IoT的主體是智能家居，但智能家居本質上還是「家居」，其更新換代，仍然可以扔到普通消費者家居發展史里去看。

70年代的手錶、收音機、縫紉機，80年代的冰箱、電視、洗衣機，90年代的電話、電腦、空調，00年代的家庭影音、手機、互聯網……這是各個時代的家居「三大件」。

一個明顯的趨勢是，實物、實用的需求在降低，非必須品、帶來更好生活體驗的產品逐漸冒頭。

家居消費的變化過程中，現代人居更強調產品帶來的體驗而不是產品實物，優質的單品固然可以贏得消費者芳心，但能夠在服務方面帶來更好體驗，無疑具備更大的競爭力。

正如天極網評論所說的那樣，蘋果想做Netflix，除了營收，還因「高質量的軟體/服務遠比純硬體的提升更有意義，一旦在生態、體驗上在更多維度同競品拉開了差距，又何愁用戶不去購買蘋果硬體產品」，這個「產品」包括手機、Pad，也包括TV。

4、困擾消費級IoT的「無感體驗」問題，只有通過服務才能實現

消費級IoT雞肋、不好用、體驗差已經是老生常談的話題，雖然我們寄希望於硬體產品經理們的努力讓這一切變得更好，但強調「服務」亦是可行的解決路徑。

作為智能終端產品，只有當它真正沒有被感知到時，這樣的市場才算成功了。

這個過程，手機經歷了，從當初的「智能機」新鮮玩意兒，到如今人手一部，你只會注意抖音的美女而不會注意到手機，它陷入無形；

智能電視經歷了，從當初樂視電視生態化反，到現在人們已經對能看劇上網甚至兼容叫車服務、視頻服務的電視習以為常；

智能音箱也經歷了，多數人已經不再對著智能音箱說「我愛你」看它怎麼回應，反倒是一些人開始習慣用智能音箱聽書（喜馬拉雅智能音箱）甚至購物（天貓精靈）。

我們忘記掉設備和技術的時候，生活的體驗會油然而生。做智能冰箱的海爾和TCL，還在堅持這條路，有一天O2O買菜被習慣後，智能冰箱也就、也才真正進入生活了。

全場景全周期的「服務」就一定能俘獲市場芳心？

既然唯硬體的道路行不通，如何融合服務就成了行業最關切的問題。而這其實可以拆解成以下四個問題，一一回答後，融合的方式也浮出水面。

1、是只開放技術，還是什麼都開放？

通過技術賦能，快速佔領廠商或開發者生態，簡單有效。

然而，只開放技術說到底只是在做硬體驅動，要讓合作夥伴參與到服務當中來，開放的尺度還要更大。

合作夥伴把服務做到產品當中去，需要平台不斷整合第三方場景（打車、O2O、視頻、內容、電商、遊戲），在軟體層面再進行一次集中整合，等於不斷做集中的商務拓展並分享自己的資源。

某種程度上，平台要做聚合服務的「商務代表」。

2、要增強服務可觸達性，「場景」的分拆到底依賴「屋子」還是「服務」？

全屋智能是IoT平台們都在喊的口號。

其背景，是二室一廳規模以上的房子里，智能音箱的覆蓋能力開始捉襟見肘，於是，以一個個屋子為場景，卧室、客廳、廚房，各自智能，最終疊加成所謂「全屋智能」。

但是，這種做法未必最利於服務的觸達。

「服務」的對象永遠是人，人需要什麼才是「場景」，而不是一個個屋子。TCL、聯想的做法，在或多或少體現這個過程。

例如，TCL在客廳的電視可直接通過語音或者手勢接通視頻電話，甚至可以刷短視頻，這是把娛樂服務作為場景，而與屋子無關。聯想的邏輯與此類似，SIoT圍繞場景一個個進行智能化，這個「場景」，被定義為服務於「人」的兒童教育、健康、娛樂等。

3、如何才能給不同的人在不同的時間推薦不同的服務？

5個APP、8種連接協議、24種設備，3個家庭成員、3種偏好被1個大數據系統分析，最後向小孩推薦了成人的內容，向大人推薦了教育和遊戲……

這種智能家居帶來的服務，顯然最終會被拋棄。

全家庭成員共享智能家居已經成為共識，但無論是交互方式、大數據分析、用戶畫像等環節，智能家居都沒有在技術層面很好地跟上。

這需要技術能力開放由以語音為主體，走向人臉識別、體型甚至手勢的圖像識別，而語音本身甚至也可以在「聲線」、「聲調」等方面進行開發；

也需要大數據層面的不斷優化的，讓IoT設備變成真正的管家，時間越久越懂用戶（不同用戶被區分開來）。

顯然，聯想SIoT宣稱的未來生活「新三大件」——物聯網（Everything connected）、自然交互界面（Everywhere Interacted，自然交互、語音、視覺和圖像）、智慧助手（Every moment cared），就帶有類似的目的。

與此類似的，是TCL所謂聽覺、視覺、情感三大交互，其TV產品可以根據每個用戶的喜好和交互習慣，去完成AI的用戶畫像，並進行區分用戶的內容推薦，或是預先預測用戶的意圖。

4、遠在雲端的IoT 服務和線下服務的關係到底是什麼？

雖然被IoT的連接在互聯網上，技術在雲端，連創業者都自稱互聯網公司，但智能家居在最後的實施階段，一定是一個線下的活動，除了擺起來就能用的、可以「網購」的單品，那些需要安裝的家居產品，你總得從線下渠道賣出、幫助安裝、提供售後服務。

所以，海爾、TCL、聯想、美的、格力這些品牌紛紛湧入，除了製造業背景帶來的產品優勢外，更重要的原因是其擁有線下觸達能力優勢。

同時，如果真的要在硬體產品之外做長久服務，挖掘新的商業機會，最終也需要人去直接對接，如同面向消費者的「客戶經理」，就像長期盯住客戶提供理財服務的理財經理一樣。

這恰恰是不少IoT生態鏈企業，甚至IoT巨頭級平台最缺乏的能力。

回過頭來看，聯想方面所宣稱的今年轉型過程"第一大戰略"是"開放的全生命服務周期服務平台"，恰恰盯上的就是這塊蛋糕。阿木稱，聯想的2400個服務網點、1萬 專業IT服務工程師、3大呼叫中心全流程的服務管理系統，將向整個智能家居產業予以開放。

而這當然不只是聯想的優勢，凡是擁有線下渠道與服務積澱的廠商做來做IoT平台，都具備潛在的開放能力，相信更多的線下服務資源開放將會到來，這是消費級IoT生態要往深處走必然的、現實的需求。

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