聯邦銀行推出人工智慧中心化決策平台：客戶參與度提高了400%

據澳大利亞聯邦銀行（Commonwealth Bank）數據科學主管Dan Jermyn說，聯邦銀行利用人工智慧（AI）幫助客戶的日常溝通，客戶參與度提高了400％。

聯邦銀行創建了名為客戶參與引擎（CEE）的人工智慧「旗艦實現」。 CEE是個幫助「協調客戶體驗」的「中心化決策平台」。

Jermyn周五在悉尼大學舉行的首屆道德數據科學會議上表示，「我們希望確保我們與他們談的是正確的一項。這是非常困難的，」。

聯邦銀行擁有幾百萬客戶，客戶可能希望在幾十種不同的渠道上談論幾千種不同問題里的某一個問題。

Jermyn表示，「你可以想像一下我們有多少關乎客戶的信息，所有的金融交易信息，所有的互動信息等等。」

他還表示，「只要我們可以解碼這些信息，那麼就可以在任何時間點上找到與客戶交談的最佳方式的答案。」

CEE目前內置在19個通信渠道內，可分析2000億個數據點，給出 「數千種組合」里下一個要談的最佳點，可以在「幾分之一秒」內做出決定。

在有些情況下，這些信息是提供給客戶服務代理用的。

Jermyn 表示，「然後人類接手，接手的東西包括所有那些我們無法用機器複製的技能，社會同理心、那些面對具體一個人時對特殊情況的理解以及什麼對他來說是重要的什麼不重要、他的情緒狀態是什麼等的判斷等等。「

他表示，「我們真正做的是為我們人類騰出更多時間來做那些真正重要的事情、做人類真正擅長的事情，目的是讓每個人都受益。」

他還表示，「可以說，CEE指出了行業中人工智慧該做的事情的最佳實施方向。」

在其他的一些情況下，CEE可用於 「智能警報」。

Jermyn給出了聯邦銀行日常溝通的一個例子，是個智能手機的通知，內容為，「提醒：您的個人貸款還款將在7天後到期。請不要忘記過數以免交付額外滯納金。」

Jermyn 表示，「我們看到的最大差異高達400％，這時我們開始思考我們該如何決定提出來、對誰提出來、何時以及在什麼情況下提出來。」

聯邦銀行還利用人工智慧幫助分析客戶對財務狀況的認識。

Jermyn 表示，「一個組織里人工智慧的道德實施的第二個階段不僅僅是做你認為是正確的事情。而是要知道你正在做的事情是正確的，是可以適當度量的。」

聯邦銀行基於現有的研究做了人們對財務福祉的認識方面的工作。聯邦銀行利用對客戶的金融交易和其他指標的了解發現，現實比人們的看法更極端。

一方面，9％的人表示他們的財務狀況有問題，但根據聯邦銀行的一些指標該數據達18％。另一方面，12％的客戶表示他們的財務狀況很好，但聯邦銀行認為實際上有15％的客戶的財務狀況很好。

我們可能會覺得，對財務狀況看法影響最大驅動因素是工資和收入。但聯邦銀行發現，影響客戶看法的因素最多的是行為模式，包括支出和儲蓄模式以及他們如何管理自己的資金。

Jermyn 表示，「行為模式是這一塊的全部。」

Jermyn 還表示，「對我們來言，人工智慧最令人興奮的一個方面就是人工智慧實際上可以令我們為我們的客戶獲取更好的結果。」

他表示，「若無人工智慧，我們就無法做到這一點。根本不可能的。」

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