意識到自己犯錯，該如何是好
來源：《家族企業》雜誌
（微信公眾號ID:jiazuqiyezazhi）
作者： 黛博拉·格蕾森·雷格
凱瑟琳·舒茲（Kathryn Schulz）在她的著作《犯錯：錯誤邊緣的冒險》（Being Wrong: Adventures in the Margin of Error）中寫道：「我們希望自己是對的，這種心態的最佳解讀，就是我們害怕犯錯。」換句話說，我們篤信自己確切知道究竟發生了什麼事、原因為何，以及該如何因應，這種心態因為我們努力不去思考另一種可能性而得到強化，這種可能性就是：「如果我現在做的事是錯的，該怎麼辦？」或者更糟糕的是，「如果我已經犯了錯，該怎麼辦？」
對許多人來說，發現自己犯錯，可能感覺上像是對自我身份認同的一種威脅。我們在言行之中，不斷表達我們如何看待自己，以及我們想要別人如何看待我們。這被稱為「身份主張」（identity claiming）。
當我們犯錯時，會發現自己主張的身分（像是專家、大家都會去請教的大師等）遭受打擊，因而感到痛苦。
什麼因素會讓情況變得更糟？在牽涉到其他人時。堅持一種堅定信念、擬定計劃，或是執行只有你知道的任務，到最後出了錯，是一回事。當發生這種情況，你可以自己私下調整心態接受這情況。但當你和別人分享你的信念，並號召聚集（或者是強制）一群人加入你的行列，而你犯了錯，那麼你就面臨一個「身份授予」（identity granting）問題。你可能已經把自己視為聰明人，但如果你周圍的人不這樣認為，或是他們以前認同而現在不認同，那麼你為自己選擇的身份，就沒有得到別人的肯定。
當我們不確定別人是否授予我們自己覺得重要的身分，我們對肯定的需求就變得緊迫和強烈。當這種情況發生時，我們採取的行動，反而可能會更進一步破壞我們主張的身份，這類行動包括爭論、指責他人、不與人交流、轉移責任或堅持己見等。
所以，你必須好好處理這種情況，以免被視為傲慢、冷漠或不負責任。你應該與可能受到你的決定所影響的人談話，包括你的團隊、同事、直屬部屬、客戶等。（你可能也需要與自己談一下。）這些談話全都應該包含三個部分：
承擔責任，你應該說：「我錯了。」（不要說「錯誤已經造成」或「結果並不像我預期的那樣」，也不要說任何盡量壓低你個人貢獻的說法）。你應該提供簡短的解釋，但不要找借口。承認你的錯誤已對其他人產生負面影響，並願意不帶防備心地真正傾聽他人講述這些影響。不要打斷別人講話。
處理你現在必須做的事情。承擔責任極為重要，採取行動也一樣。這是危機溝通的核心，即使你的錯誤不構成重大危機也一樣。告訴別人你現在正在做什麼來彌補那個錯誤，並區分可以修復和不可以修復的部分。你現在正在做的事情，應該要能處理犯錯造成的實質影響（金錢、時間、流程等），以及對人際關係的影響（感受、名譽、信任等）。
以開放態度面對別人對你所做錯事的反饋意見，多跟人溝通你的計劃。
說明你下一次會採取哪些不同做法。犯錯會造成混亂，犯錯而沒有自我反省，是不負責任的，即使你討厭自我反省。花點時間思考這個錯誤有哪些部分是你造成的，哪些部分是別人造成的。（試著避免使用像「錯誤」或「怪罪」等詞語，這些詞語往往會讓人們採取防禦態度。）然後，告訴那些受到你錯誤影響的人，你從這件事當中對自己有何了解，以及你未來會採取哪些不同做法。例如，你可能認清，自己常會忽視與你看法不一致的人的意見，未來你會積極與他互動，並考慮他的觀點，在需要幫助的時候尋求幫助。請其他人日後針對你所做的承諾，經常向你提供反饋意見。
英國作家J.K.羅琳（J.K. Rowling）寫道：「我們當中最優秀的人，一定也會有食言的時候。」一旦你發現自己犯了錯，就要確保你接下來說的話，可重建你的身份、名譽和關係。
（作者是領導及團隊發展顧問公司波達集團（Boda Group）高級顧問，並在賓夕法尼亞大學沃頓商學院教授管理溝通課程。）
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