汽車7S店突然成熱點 經銷商體系重構重點是什麼

叫了多年的4S店可能真要變了。緊隨上汽通用的腳步，3月底，上汽大眾也宣布了自己的7S經銷商體系。繼3月12日上汽通用2019戰略發布會上高調宣布7S模塊化經銷商體系後，開始有車企跟進。跟進者不是外人，正是同一集團的兄弟企業——上汽大眾。3月29日，上汽大眾宣布了自己的7S經銷商體系構想。巧合的是，在上周四，由中國汽車新聞網等媒體和營銷機構舉行的汽車數字化和營銷創新峰會上，關於汽車新零售的話題也成為熱點。

其實這並不是巧合，而是汽車4S店以及車企營銷體系的變革到了時間點。

汽車行業是一個重資產行業，產業鏈條長，轉身慢。因此，在互聯網行業已經對傳統零售進行了一輪改造後，車企可能才剛剛做好內部的準備。這個慢，並不是車企反應慢，而是汽車企業原有的體系、利益格局和盈利模式等，不可能一蹴而就的改變，需要從內部做好新產品的準備。換句話說，現有車企不可能以打破現有模式的方式來重構，只可能一邊調整規則，一遍創建新產品，以改良的方式逐漸實現迭代。觀察上汽通用和上汽大眾的7S體系，大方向基本一樣。這說明大家基本上都想的比較清楚了。在業務層面大家沒有什麼大的分歧。那麼，在正在發生的這一輪經銷商體系變革中，有沒有什麼更共性的、底層的事情需要注意呢。如果有，我站數字化一票。

如果沒有數字化，所謂的經銷商變革都會是空話。變革的目的之一是提升效率，數字化是現階段提升車企提升效率的不二工具。與此同時，不以提升效率為目標的數字化都是空話。很多車企將數字化和搭建App等同起來，但並不是有個App就是數字化了，而是要看App以及數字化如何承載各個模塊的業務。

以上汽通用的7S模塊化經銷商體系為例，上汽通用的7S模塊化服務模式從傳統的經銷商新車銷售、維修保養、純正配件以及信息反饋服務，擴展為包括Sales（銷售）、A/S Service（售後服務）、Spare parts（配件）、Information Survey（客戶關懷）、Pre-owned Car Service（二手車服務）、Sharing（共享）、Financial Support（金融服務）的7大模塊。

新車銷售是目前各個車企與數字化結合比較好的地方。甚至有些訂單化生產已經可以在App里實現。與銷售有關的金融服務，接下來也會是數字化比較容易實現的一個點。

對車企來說，比較難的是與售後相關的地方，包括售後服務、配件和客戶關懷等。總體來說，包括真正的透明售後、及時的信息反饋、上門服務、服務派單系統、服務跟蹤、取送車等，這方面的數字化是車企效率提升的關鍵，但往往不太容易做好。即便是蔚來這樣有互聯網基因的新創公司，到現在也只是依靠微信群來做售後，效率其實是很低的。可見售後方面的數字化難度也是比較高的。一方面，這涉及到區域層面的數字化，包括用戶車輛售後預期與管理的數字化、配件庫存及價格管理的數字化以及具體服務的數字化等，是一個非常龐大的體系。另一方面，或許是因為掌握App開發權的往往是與新車銷售捆綁密切的市場部，因此售後往往不會被包括在內。

客戶關懷方面的數字化，其實包含的範圍很廣，甚至牽扯到用戶運營這一車企未來的核心任務。也包含著車企客戶滿意度的真正提升。但關鍵點並不在客戶關懷本身，而是給客戶提供什麼樣的服務。一方面，在售後方面，上汽通用通過純正配件體系，結合車工坊和德科配件，給用戶提供了多層次的服務產品，客戶滿意度上本身就是加分的；另一方面，當把用戶從線下搬到線上，車企與所有用戶零距離的時候，當車企想和用戶直接互動，當車企給了用戶說話的權利的時候，車企的整個體系就要去做好準備。所以，上汽大眾在其7S體系里提出不同於上汽通用的用戶互動這件事時，確實也是要下決心，同時也要做好準備的。

而關於共享，本身就是一件互聯網數字化的業務，和車企的傳統製造商身份已經不是一回事了。

毫無疑問，數字化是這一輪變革的關鍵。車企搞數字化的本質是往科技公司轉型。在這個過程中，做事情的思路和方式方法就要向科技公司靠攏。在上汽通用率先打響7S模塊化經銷商體系、上汽大眾迅速跟進後，肯定會有更多的車企加入到這一變革的進程中。而產品思維、數字化思維將是這一輪變革的關鍵。在具體做法上需要指出的一點是，車企一定要建立自己的開發團隊，靠外包是不行的，無法支撐及時的迭代。這一點，金融行業各大銀行已經證明過了。

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