成功供應鏈管理的準則：以客戶為中心

這不僅要求你從根本上改變與客戶的互動方式，還需要協調供應鏈和其他業務流程，以便更好地服務和取悅客戶。

以下是領先的供應鏈如何以客戶為中心重新構想其業務流程的一些根本性轉變。

從銷售預測到需求感知與塑造

要完全了解你的客戶，僅僅知道他們過去購買過什麼產品是不夠的。這只是整體畫面的一部分，你還需要知道他們喜歡什麼和不喜歡什麼。你必須了解他們的狀況：

• 在他們周圍發生了什麼？
• 有熱浪嗎？
• 有颶風嗎？
• 他們正在參加什麼活動？

要了解所有這些有關客戶的細節，你需要獲取更多信息。當前需求的真實情況意味著你需要收集和分析來自結構化和非結構化數據的信息。

你不僅需要銷售預測，還需要「天氣預報」。你還需要從社交媒體上了解什麼事趨勢，什麼不是。一旦收集到這些信息，你就可以開始感知客戶的購買行為模式，甚至開始影響他們。

一旦你贏得一個客戶的訂單，就必須為其提供完整的「客戶體驗」。

企業銷售和營銷部門的人會向客戶做出承諾，但要真正履行承諾還是需要供應鏈策略。如果我花費一分鐘就可以在網上下單，我就會習慣在很短的時間內收到我訂購的商品。這種購買趨勢已經通過亞馬遜這類公司得到了明確的驗證，Amazon Prime承諾兩天交付，甚至在某些城市實現了一小時交付的服務。

如果你提供全渠道銷售，那就需要有全渠道製造計劃和相應的物流流程來保證客戶體驗。

現在的客戶不僅要求終極的客戶體驗，而且更傾向於從一家有道德操守的公司購買產品。他們希望所購買的產品來自有道德的製造工廠，而且生產和交付都是符合環保的可持續流程。

要知道，可持續發展不僅有利於環境，而且通常對企業利潤也是有益的。如果企業可以一起減少、重複利用或消除浪費，他們也就可以降低成本。通過改進的運輸路線規劃來優化貨運流程或減少運輸里程，將帶來所期望的結果，例如降低企業的碳排放量和簡化流程等。

如今，許多公司都在努力實現零浪費和零環境影響，甚至對環境產生正面積極的影響，這需要關注循環經濟，其中資產、設備和庫存的優化至關重要。

本文為《國際電子商情》2019年3月刊雜誌文章。

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