產品只換不修！小家電售後何時走向正軌？

隨著消費者需求的不斷轉變對家電行業乃至售後維修產生了一定的影響，有的家電售後往好的方面發展，有的售後越走越「偏」。就小家電零售行業而言，各企業已從產品、技術、品牌的競爭轉向家電零售、家電服務等全方位的競爭。網友在網購小家電的時候大多會被客服告知，如果產品有問題，只換不修。關於「只換不修」對消費者來說是好事嗎？

作為連接消費需求的抓手與新零售時代下新的利潤增長點，家電售後服務亦是企業爭相搶購的香餑餑。此時，在家電商品服務上，基於「三包」期後延續包修的延保服務也異軍突起。而針對不同的產品品類，其主要提供包括「延展保修服務」、「只換不修服務」、「意外保障服務」和「延展保修+故障保修服務」等類型的服務開始出現在我們眼前。消費者可根據個人需要，選購不同類型和年限的延保產品以及服務。

如果說大家電維修是缺乏規範，那麼小家電則更直接的表現為修不如換。「維修貴、周期長、修理後產品質量沒保障、還不如直接扔了買新的」，這些是大多數消費者遇到小家電罷工後的心聲。

「只換不修」在什麼情況下，可以進行這項操作？據筆者了解，「只換不修」指買家在購買帶有「只換不修」標識的商品後，商品主體出現國家「三包」範圍內或廠家保修服務範圍內的質量問題(指「非人為損壞」問題)，商品未被維修過(品牌官方售後維修除外)，則商家承諾向買家提供一次免費更換全新商品的服務。不過，「只換不修」也有風險，消費者遇到好心的店家，碰到壞的產品你給寄回去，就給你換了;如果店家信譽度不高，可能會找N種理由搪塞，說什麼「人為損壞不給換，還要加錢」等等。而且，訂單如果過了幾個月，它就沒有售後入口了，消費者申請售後維護會比較難。 所以，消費者在選購小家電等產品時，建議在官方旗艦店購買，而且一定要索要發票。

筆者認為，受消費者需求影響，部分小家電研發周期短，消費者往往「即興」購買，產品拿到後，如果出現問題，維修起來費力不討好，導致這類產品被擱淺的幾率提升。這種情況，一方面是維修費用過高，因為模塊化的構成讓有些小家電一次維修費用就可能達到原件的一半多;另一方面則是家電智能化水平的不斷提高，家電結構日趨複雜，對維修人員的專業素質和技能提出了更高要求，相關人才缺乏也是一方面主要原因。現在家電行業的專業技術人員教育水平普遍為高中，專業的家電售後服務終端工程師非常緊缺。以換代修成為現在市場上比較流行的消費趨勢，也逐漸成為消費者在此形勢之下的「唯一」選擇。

有人可能會疑惑，在保修期內企業只換不修會不會增加成本？對此，筆者諮詢了相關家電行業人士了解到，如果建立一整套的維修服務體系和供養一大幫維修人員，對很多互聯網品牌來說簡直是龐大的支出。只換不修，即便維修比例不低，但終究很多產品能夠「活過保修期」，所以對企業來說，總體是降低成本。

隨著家電產品智能化率越來越高，許多家電產品由於集成度過高，當產品出現故障時要查找出一個細小的問題操作起來便略顯複雜以及浪費成本，因此，諸如一年內智能電飯煲出現硬體故障只換不修，部分進口料理機品牌也推出的只換不修服務博得了一些消費者的好評。像很多進口小家電產品，它們價格昂貴，需要專人拆卸維修，但是運回歐美等國家成本太高，拆完修好後，產品顏值無法復原，所以一旦出現故障只能換不能修。

事實上，很多家電尤其是過了保修期的小家電在出現故障後，很多維修店也不太願意接這活。相較於電視機、洗衣機等大家電，諸如吹風機、加濕器、電飯煲等小家電，在家電維修的地方大多都不願意接活。一方面，修理小家電並不比修理大家電花的時間少，如何收費也是個問題;另一方面，很多小家電的零部件很難找。一些大品牌還好些，會有一些配套的零部件。但現在很多小家電都是小品牌、小廠家，很少有配件流出來，而且每家的配件還不通用，修起來很麻煩。受此影響，國內部分小家電企業開始選擇「只換不修」的維修條例。

只換不修為消費者提供了方便，也為故障小家電提供了一個回收渠道。這項措施在保修期內確實很貼心。但如果消費者養成了只換不修的習慣，一旦過了服務期，廠商不再提供只換不修的服務，消費者習慣性地會選擇直接換機。這對廠商來說促成了二次消費，但對消費者來說為此花費巨大成本。所以，建議包括小家電在內的家電企業，在研發新品的時候，不僅要進行功能和工藝設計的創新，還需要對產品的基本功能進行穩定研發，如果產品質量不過關，它的生命周期就和變短，最終結果會將維修成本轉嫁給消費者，加大消費者的負擔。

對於企業而言，也不利於長久發展。小家電售後想要走入正軌，後期可能還需要相關政策和企業的共同努力，這是一個漫長的過程。但，無論是渠道商還是品牌製造商，都需要花精力和金錢去做好售後服務，用好的產品來征服消費者，擁有好的產品和完善的收貨，小家電企業才能得到更多的用戶青睞，也能更好的生存於市場。

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