專訪華為朱平：堅持以消費者為中心 打造高品質全場景智慧生活

2019年4月11日，華為在上海正式推出了P30系列旗艦手機以及一些其它的周邊產品，在會後筆者非常有幸對華為消費者業務大中華區總裁朱平進行了專訪，他再次強調了華為將以消費者為中心的理念以及打造高品質全場景智慧生活的戰略。

堅持以消費者為中心 全面提升服務和體驗

伴隨著消費升級理念的傳遞，消費者在重視產品本身體驗和品質的同時，對品牌服務也越來越看中。作為國內領先的手機廠商，華為也一直秉承「以消費者為中心」的核心價值觀，旨在為消費者帶來更為優質的服務品質。今年，華為也將繼續堅持這樣的理念，並且從多方面加大力度，抓住消費者的需求所在，不斷提升服務品質。

首先是要加強基礎建設，目前華為在中國地區的服務專營店為1156家，而到年底預計將會達到1450家，覆蓋中國95%的地區，未來基本在所有的地級市都將會有華為的服務專營店。而在體驗店方面，目前市級體驗店有有超過1000家，今年有望達到1300家左右，而縣級體驗店超過2500家，到年底有望達到3000家，覆蓋中國95%以上的縣。並且華為也會將服務專營店和體驗店進行融合和協同，在沒有服務專營店的縣、鎮派駐服務和維修工程師，更好的支撐當地的服務體系。對於華為來說，更多的服務專營店和體驗店能夠增加與消費者的觸點，通過溝通交流拉近與用戶之間的距離，促進產品的銷量的同時，也會為消費者帶來更加優質的線下服務，增強品牌影響力以及用戶粘性;而對於消費者來說，一方面是能夠更加容易的接觸到華為的相關產品，另一方面則是線下的相關服務能夠得到更好地的得到保障，可以說這是一種對於消費者以及華為雙贏的局面。

另外，面對手機的功能和特點越來越多，消費者很難通過簡單地介紹和宣傳就了解產品的問題，華為還開啟了「華為學堂」項目，更加深層次的與消費者為消費進行溝通交流，了解消費者的痛點並從深層次探索客戶的需求，為消費者提供產品解決方案，完成從銷售人員到體驗顧問的角色轉變。不斷提升體驗店品牌形象，搭建更為舒適的消費者購買體驗場景，與用戶建立更為緊密的情感聯接。此次針對P30系列也是做了相關的培訓和認證，並且開發了課件，包括攝影、玩機技巧、運動、健康、商務、攝像等，6個大的系列，14門課，華為也將在3千多家店和以及一些專區進行落地，消費者可以進行預約並參與交流，我們也希望更多用戶參與進來，為華為提供更多的意見。並且，未來華為還對不同人群進行分門別類，開發更多針對性的課件，服務更加精準。華為也希望更多年輕人、專業人士可以參與進來，經過認證以後來到華為的店裡和消費者互動和講解。

除了線下服務專營店和體驗店外，華為也將繼續加強線上的相關服務。華為將會繼續擴充線上7×24小時的熱線，節假日同樣不打烊。並且把服務APP、微信公眾號等多種互聯網方式的服務入口都做好，同時針對華為商城、京東、天貓、蘇寧易購這樣主流的電商平台也會打造更好地服務體系，旨在為線上消費者打造全方位的服務體驗。另外，除了線上以及線下的基礎建設外，華為也將加大人員的選用預留和服務人員的培訓，讓更多人年輕人成長起來，提拔到骨幹崗位，發揮自身擅長的能力，在軟能力上進一步的提升。

同時，銷售也是為消費者提供好服務的一個範疇，所以針對零售、經銷商，包括電商、直營商的渠道合作夥伴，華為希望有共同的理念，能夠始終堅持把用戶滿意、把產品的特點、把華為對於產品的這些健康的持續的發展的模式一直貫徹下去，目前電商以及線下數據以及份額都是有著比較快速的提升。

推動「1 8 N」戰略 打造全場景智慧生活

在上個月AWE的HI LINK生態大會上，華為首次發布了全場景智慧化(IoT)戰略，並提出了「1 8 N」戰略，其中「1」是以「手機」為入口，「8」是以「平板、PC、智慧大屏、車機」四個大屏以及「AI音箱、耳機、VR、穿戴」四個非大屏等輔入口，「N」則「泛IoT硬體」，包含照明、安防、環境、打掃等，以完成覆蓋多個場景。在今天的專訪中，朱總也再次提到了這一戰略，對於「1 8」華為會在自研能力上進一步的做深、做強，這也是華為做高品質全場景智慧生活的支撐。並且在這樣的背景下，華為還會大力發展「N」，也就是生態產品。通過這種協同，華為可以更好地進行管理、控制和聯動。目前涉及的品類已經達到了幾百種，未來也將覆蓋到衣食住行科教文衛各個領域。

寫在最後

在這次春季發布盛典上，除了P30系列手機外，華為還推出了多款其它新品，包括筆記本電腦、智能手錶、無線耳機、智能眼鏡等多款的「入口」產品，覆蓋了消費者諸多的使用和體驗場景，這無疑也非常貼合「1 8 N」的戰略，為高品質全場景的智慧生活打造更加良好的基礎。

另外，在近些年，除了努力打造更加出色的產品以及相關生態外，華為強調的最多的就是將會以消費者為中心，為消費者提供更加優質的服務和體驗，未來華為將會進一步加強線下及線上服務的基礎建設，加強對服務人員的培訓，增加與消費者的觸點，進行有更多的交流和互動。並且華為也希望相關的渠道合作夥伴有著共同的理念，能夠始終堅持把用戶滿意、把產品的特點、把華為對於產品的這些健康持續發展的模式一直貫徹下去。

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