社論：「店大欺店」有損營商環境的改善

「西安賓士女引擎蓋哭訴維權事件」發酵到今天這個地步，給人們帶來的一是驚詫，一是警示。驚詫的是，作為一家世界級知名企業的銷售代理商，竟如此簡單粗暴地對待自己的用戶；警示的是，營商環境的持續改善更多要從細節做起。否則，一個偶然事件的發生就可能將地方此前的努力大打折扣。

事件的具體情況已不用多講。花費60多萬元買一輛賓士車，未開出4S店就出現發動機漏油現象，這對消費者的心理是一個極大打擊。消費者購買了這輛車，本是出於對這個產品質量和服務的信任。當西安利之星汽車有限公司（下稱「利之星」4S店）採取簡單粗暴及拖延態度應對此事的時候，消費者的心理承受已經到了頂點。再到「利之星」4S店拿出汽車三包相關政策進行搪塞的時候，消費者的情緒爆發就在情理之中。

正如這位消費者所言，「利之星」4S店在引用相關規定和法律條文時，都是對自己有利的條文，但可能忽略了民法中一個基本準則，那就是誠實信用原則。

拿這起購車事件來說，這是一起民事合同行為的糾紛。誠實信用原則是做人的一項基本原則，也是《合同法》的一項基本原則。《合同法》第6條規定：「當事人行使權利、履行義務應當遵循誠實信用原則」。誠實信用原則作為市民社會必然的道德信條，必然關係著一個時代一個國家，一個法律系統對人性的基本認識和基本態度。違反了這一條，也就同時違反了民法中的公序良俗準則。

誠實信用原則包含了民事行為的整個過程，就這一事件來說，包含了合同訂立、付款提車、售後服務等方面。從這位消費者公開的錄音來看，「利之星」4S店的誠實信用原則是存在瑕疵的。

當自己的利益有損，我就跟你講法律；當法律不在我這邊，我就在法律框架下斷章取義，另闢蹊徑。這種店大欺客的現象要不得。也就是這位女研究生車主有著充分的法理等知識，不然，一般民眾很難應對處於優勢地位的法務人員。

同樣，作為「利之星」4S店的「上級」北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司，是否存在傲慢等也值得注意。13日，該公司在事件充分發酵的情況下，才發表一個「道歉聲明」說：「自近期獲悉客戶的不愉快經歷以來，我司高度重視，並立即展開對此事的深入調查以儘可能詳盡了解相關細節。無論怎樣，我們都為客戶的經歷深表歉意，這背離了梅賽德斯-賓士品牌堅持的準則。」

這個「無論怎樣」的表述，很難看到這家公司道歉的誠意。

另外，我們需要看到的是這起事件對西安市整個營商環境的影響，因為消費者的良好體驗和售後服務，也是營商環境的重要組成部分。創造良好的營商環境需要兩個方面的努力，一是政府機關，二是商家自身的自律。

從這起事件看，西安有關方面是積極作為了。消費者4月9日舉報，當日西安市高新區市場監管部門接到上級轉辦立即安排處理，敦促「利之星」4S店依法妥善解決消費者投訴。4月14日凌晨，西安市互聯網信息辦公室官方微博又發布了西安市高新區市場監管部門針對此事處理結果的聲明。

但據媒體報道，從2015年至2018年，有關「利之星」4S店的案例達到17起，所涉及的基本都是民事買賣合同糾紛。針對這種情況，有關部門是否進行了有效監管？防範要做到前面，而不是等著事情出來了，發酵了，影響大了才出來表態。

總之，這一事件的細節還需要有關部門進一步調查，但下面兩點是明確的：無論「店」多大，傲慢與推諉，找借口逃避責任，都會砸企業招牌；營造放心消費的環境，對消費者合法權益進行保護，是成熟市場經濟的重要標誌。營商環境的打造，我們不能只顧企業端，而忘記了消費者這一端。這一點，對其他城市也是警示。

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