華為朱平：給全場景智慧生活標註「高品質」

用華為P30手機替代車鑰匙，靠近寶馬座駕就可以打開車門，在手機沒電或者缺電的情況下也可以使用。接下來，這部手機還可以替代更多品牌的車鑰匙；

華為與Gentle Monster聯合推出的智能眼鏡，匯聚了時尚與智慧特質，通過簡單地雙擊鏡腿就可以完成日常的接聽和掛斷電話、控制音樂播放，還可以喚醒智能助手——小藝；

最新發布的HUAWEI WATCH GT續航長達兩周，可以長時間監測你的心跳，提前發現你的身體異常，管理你的健康，還可以幫助醫生判斷病情……

在此次P30新機發布的同時，還有一系列智慧生活的產品發布：新筆記本系列MateBook X Pro、MateBook 14、MateBook E，運動智能腕錶HUAWEI WATCH GT，智能穿戴設備HUAWEI X Gentle Monster Eyewear……P30當然是亮點，但不是唯一的亮點，一系列新品帶來的是智慧生活的全新體驗。

「全場景智慧生活是我們未來五年的戰略重點。」 華為消費者業務副總裁、大中華區總裁朱平表示。

華為曾提出今年衝擊智能手機全球第二的位置，以目前手機業務處於高速增長通道的態勢來看，幾乎沒有懸念。同時，隨著技術與用戶習慣的變化，布局超過三年的IoT業務也開始提速，今年對於華為來講，全場景智慧生活的落地，將是最重要的目標。

增加店面覆蓋，提升服務能力，軟硬結合加速全場景智慧生活戰略落地

就在P30發布的前一天，華為舉辦了全場景智慧生活的渠道峰會，這是繼去年年中正式發布全場景智慧生活戰略之後的一次標誌性事件，「我們真的是在中國把全場景的智慧生活解決方案全面落地了。」朱平說到，「這個意義很大，一方面是增加了用戶的黏性，另外一方面，這是未來數字社會向智慧社會發展和轉型的關鍵能力。「

從這次P30發布會上，我們也看到華為在全場景智慧生活方面又邁出了一大步。比如此次發布的WATCH GT就是圍繞運動健康打造的場景。發布會結束之後，華為手機產品線總裁何剛接受媒體採訪時表示：「華為運動健康生態業務的核心點是圍繞消費者體驗，洞察消費者的需求和痛點，不斷讓消費者真正獲得更優質的體驗。只要能做得足夠好，給消費者創造價值，就能分享價值，否則是不長久的。」

華為通過對消費者的洞察發現，消費者對於智能手錶的需求主要是兩方面：一是運動，二是健康管理。所以長續航是一個剛需，WATCH GT正是基於這種需求做到了兩周續航。同時，運動也離不開時尚，這次的產品特別增加了42nm小錶盤，來滿足女性用戶對美的追求。

據何剛透露，華為還將持續在運動健康這個場景上發力，有可能增加血氧、血糖、血壓等。而隨著健康數據的不斷積累豐富，對於國家整體的健康戰略、醫療戰略都是非常好的支撐，從被動看病到主動預防，可能會為新一代人開創新的健康模式。

手錶只是運動健康這一個場景，隨著華為全場景智慧生活的落地，華為終端業務也進入了新的階段。

對於全場景智慧生活的落地，朱平表示很樂觀：「從目前來看，我們有很大的信心也有蠻大的市場空間，但是要循序漸進。」

他所指的循序漸進就是做好幾個基礎工作，包括以消費者為中心的服務與體驗，技術創新帶來的產品體驗創新，以及生態協同幫助智慧生活切實落地。

據朱平透露，目前華為的線下服務專營店在1156家左右，年底預計會達到1450家，覆蓋全國95%以上的地級市，同時還有超過2500家的縣級體驗店，年底能夠達到3000家，同樣覆蓋95%以上的縣。在沒有服務店覆蓋的縣、鎮，會派駐一些服務和維修方面的工程師，實現零死角服務支撐。

除了線下店面，華為線上的服務能力也在提升，線上7×24小時的熱線數量擴容了20%-30%，春節期間不打烊，還增加了服務APP和微信公眾號這些重要的入口。「所有這些基礎能力的投入，使得華為和消費者服務的觸點在很多方面有了很大進步。」

對於華為來講，這些數據還只是表象。在中國實現服務滿意度第一，更多的還是要靠「軟實力」。在擴張店面的同時，華為也加大了人員的選拔和培訓，現在可以看到很多年輕人成長起來，包括很多的年輕女孩在一線崗位成長起來，這年年輕人擅長的能力會得到很好的施展空間。

對於未來的發展，朱平表示，未來線下發展的價值一定是體驗和深度的交流，所以未來線下店的面積會更大，位置會更便捷，人員會更專業，態度會更親和一些，同時結合線上、社區以及合作夥伴等等，整體的進步將出現在未來的半年內，華為終端希望在今年再上一個更大的台階。

高品質服務的原點：以消費為中心是企業持續發展的魂

與P30同時發布的一系列新品，將華為的IoT戰略展現得愈加清晰。華為將以手機為主入口，筆記本、車機、耳機、手錶等產品為輔入口，形成「1 8 N」的戰略。其中「1」和「8」，作為未來的主入口和輔入口，華為都是自己入場來做，通過自研來做深、做強；「N」 則是泛IoT硬體構成的華為HiLink生態，通過協同來做大市場。

「1是太陽，8是行星，N是很多的衛星，這樣比喻挺形象的。這種協同，通過良好地管理、控制，會聯動起來。」朱平透露，現在的產品品類已經有幾百種，未來將覆蓋到衣食住行科教文衛各個領域，「服務對我們而言，未來是一個機會，也是一個挑戰。」

為什麼服務會是一個機會，也是一個挑戰？

先看挑戰。全場景智慧生活本質上是一個很大變革，是零售的變革、渠道的變革、營銷方式的變革，消費者體驗的變革，這也需要服務的變革。「只是賣好一個產品或者一個領域就已經很難了，要賣好這麼多產品是不是更難？」

但這也是作為行業領導廠商必須積極走出的一步。智慧消費的特點是消費者需求決定的，這個趨勢不會倒退。「我們在手機行業已經具備了一個很好的基礎，我們更有優勢向全場景智慧生活早走一步，早一點牽引數字社會向智慧社會的發展。」

再看機會。從生態產品來說，N是基於Hilink的生態產品，不僅僅是華為自己的產品，也包含很多合作夥伴，這些合作夥伴自己也會提供服務。但作為生態產品，由華為來通過渠道平台聯動提供更好的服務，也能夠將華為帶入到一個更寬泛的領域中，迎來更大的產業機會。

朱平坦言，去年、前年在跟渠道合作夥伴提出這個服務升級理論的時候，合作夥伴響應的還不多，真正有所動作的更少。但是今年，大家似乎都看到了趨勢，紛紛轉型，無論是大的零售商還是中小店面，都積極行動了起來，「渠道夥伴對我們的認可度非常高。」

銷售生成產品與銷售單一手機產品有著極大的不同，需要將這些產品場景化的體驗展示出來，這需要全新的店面理念去設計，為此華為去年將SI規範升級到SI 3.5，今年還將再做一次大的升級。

無論是之前的手機，還是現在的智慧生活，為什麼華為都對服務如此重視？朱平認為，一家企業在發展中出現問題可能有很多方面的原因，但一家企業要想長期持續發展必須要抓住一個魂：就是以消費者為中心。

服務，是華為與消費者的觸點，通過這個觸點，華為將自己的產品、理念帶給消費者，消費者也將他們的感受、體驗反饋給華為。雙方通過這個觸點緊密連接。僅在去年，華為就通過這些觸點收集了超過10萬條消費者的聲音，這些聲音不斷幫助華為改善產品和服務體驗。「比如很多消費者換電池換到了山寨的，導致手機出問題。我們就推出了99元/129元換電池的服務，消費者非常滿意。」

在從智能手機向全場景智慧生活的過度中，消費者需要對這些新的生活方式，要經歷從體驗到認知再到接受、購買的過程，這更需要體驗店、服務店的全面升級來配合，以技術創新和生態協同，來牽引消費者升級。

比如，很多手機的新功能和智慧生活的體驗，僅靠宣傳無法讓消費者深刻體會到，於是華為創新性地在線下店裡設置了華為學堂項目，開發了6大系列14門課，包括攝影、玩機技巧、運動、健康、商務、攝像等，讓消費者深度體驗與交流，將科技帶來的好處真正使用在生活當中。「未來，我們要開發更多的課件，大概幾十種，課程的數量可能將近100個。」這種深度互動，可以讓消費者了解智慧產品帶來的生活改變。

這次P30的發布會後，在與朱平的交流中可以聽到很多華為在服務方面的創新、升級，這些創新和升級都是為了配合接下來的從手機向全場景智慧生活戰略的全面過度。已經做到滿意度第一的華為，仍提出要在服務上更進一步是有原因的，朱平這樣說到：「要在全場景智慧生活前面加上三個字：高品質。「

【結束語】

2023年實現1500億美元，顯然不能靠手機單一業務支撐。之前余承東也講過：「未來五年，全場景智慧生活是我們唯一的戰略重點。「

可見，華為消費者業務正處於一個轉折期。前不久的華為消費者業務誓師大會更像是為這個轉型舉行的，1500億的目標也是依據全場景智慧生活戰略而確定。

「隨著收入的增加，我們從集團獲取的資源也會越多，這使我們確定了的戰略可以繼續堅定走下去，不斷地加大戰略投入。」對於朱平而言，今年的戰略重點就是通過服務的創新升級，讓全場景智慧生活加速落地。此後，中國區每賣2部手機就有1部是華為，這樣的結果也將是水到渠成。

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《小米生態鏈戰地筆記》、《微信思維》、《微信力量》三本暢銷書的作者

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