為什麼個性化服務對於醫療保健行業十分重要？| 矽谷最新

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Dr. Tashfeen Ekram, Co-founder and Chief Medical Officer at Luma Health

醫療保健的消費化正在向我們逼近。隨著零售藥店影響力的擴大，以及蘋果和亞馬遜這樣的大型科技公司進入市場，病人正在從「溫水裡的青蛙」轉變為擁有更多選擇和更多購買決定的醫療保健消費者。

這種轉變是否對整體健康有益還有待觀察，但是有一點是明確的：病人正面臨越來越多的決定，這些決定對他們健康和幸福有直接影響。零售診斷、緊急護理中心和在線遠程醫療，病人在決定如何、何時以及在哪裡接受治療方面擁有了更多的選擇權利。

在這個競爭日益激烈的市場中，個性化服務對於醫療服務提供商吸引和留住客戶至關重要。建立一定程度的病人忠誠度不再由他們（醫療供應商）決定，而在於客戶的選擇。作為醫療保健服務的消費者，人們在決定購買或者選擇哪兒家醫療機構時都會進行相應的研究。比如，網上搜索查看網友評論了解更多相關信息。

從嘗試新餐廳前閱讀Yelp（美國版大眾點評）評論到在亞馬遜購買科技產品之前瀏覽CNET（權威的IT產品評測網站），我們可以在網上獲得豐富的信息來更好地為我們的決定提供幫助。然而，醫療保健領域可能要複雜很多。雖然醫院現在被要求在網上公開他們的價格，但這些公布的價格幾乎總是與病人實際支付的價格相差很大。因此，病人傾向於求助他們所知道的信息來源，比如Yelp和谷歌。

為了確保醫療機構提高他們的網上聲譽和高質量的服務，診所和醫院必須採取一些基本步驟，確保給予病人更好地服務體驗。這包括：

個性化的病人護理。新技術的出現將醫生與病人更好的聯繫在一起，評估和滿足病人的需求，從而改善病人的體驗，讓病人能夠更好的參與醫生的治療。作為一個病人，重要的是他們希望能夠在醫療過程中感受到溫暖、被照顧，而不僅僅是每六個月或一年去看一次醫生。這既能促進整個社會的健康狀況，又能加深病人和醫生之間的信任。

個性化的病人信息。與每一個病人保持正常的溝通並非易事，但是當一些溝通可以被自動化執行時，這就變得容易多了。自動化簡訊系統使得診所和醫院能夠為病人提供基本但重要的信息，讓病人在接受治療或檢查之前有個很好的心理準備。這些信息可以是個性化的，針對每個人量身定做，這樣病人就會感受到被特殊照顧的溫暖，加深對醫生的信任。

有數據表明，這種個性化治療方式效果顯著。使用自動化病人諮詢平台的醫療服務提供商的凈推薦指數（Net Promoter Score，NPS）平均為89.2，比行業平均值高出17%。NPS 簡單說是現有用戶向其他人推薦你的產品和服務的可能性指數。

此外，讓病人更多地參觀醫生辦公室，這種方式能夠讓醫生在病人預約之前就做好準備，從而優化診所問診的時間和效率。根據最初的診斷，醫生可以在病人下次預約之前向他們提供一些有幫助的信息進行基礎教育，這樣就可以將面對面的討論從基礎教育轉移到關於他們實際護理的現實問題上。

無論是醫生還是病人，都對那些徒勞無益的預約問診感到厭煩。醫生可能會把大部分時間花在了解病人的病史或詢問最近的癥狀上。進行溝通之前，這些問題是能夠在預約之前就被問及和回答的，解決這個問題之後就能騰出時間讓醫生檢查病人實際狀況，然後迅速過渡到治療方案的制定。

82%的病人通過網上評論來評價醫生，這在病人尋找好的醫生時特別有用。通過更好地與病人接觸。尤其是病人就診後，醫生通過查看病人的評論，找到他們可能需要改進的地方，最終提高醫生的聲譽和能力。

鼓勵病人在就診之後給予他們的反饋和評價，無論是正面的還是負面的，都有助於提高醫生的整體素質。當然，積極的評論讓人感覺很好，可以幫助醫療服務提供商鞏固自己的市場份額，畢竟他們為病人提供了更好地服務體驗。但是消極的評論可能更為重要，因為它們時刻提醒著醫生需要改進的地方。

對於診所和醫院而言，了解新的標準是很重要的。今天的消費者在對產品和服務（包括醫療保健）作出決定之前，會自己在網上進行研究。因此，當病人作出這一關鍵決定時，只有那些為病人提供更好服務的醫療服務提供商才能從其他競爭者中脫穎而出，這就推動了整個醫療保健領域的發展和進步。

通過一流的醫療服務改善病人體驗是實現個性化服務的最重要因素。但是，越來越重要的是，消費者獲得信息的途徑變得更簡單、更方便。醫療服務提供商想要將競爭者甩開獲得消費者青睞，就必須作出創新。

做到這一點，這不僅幫助醫療服務提供商獲得更多收入，而且更重要的是讓病人擁有了更多的選擇權利，將自己的生命交給自己信賴的醫生或醫療機構而不再是「溫水裡的青蛙」任人宰割，這最終將改善整個社會的健康狀況。

原文鏈接：https://hitconsultant.net/2019/04/01/consumerization-of-healthcare-why-differentiation-is-critical-for-clinics/#.XKhCEHZqjV5

原作者：Dr.Tashfeen Ekram

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