如何讓人因為你是你而信任你

來源：《家族企業》雜誌

（微信公眾號ID:jiazuqiyezazhi）

作者：馮 媛

張嘉信最近很心煩，四年前從英國留學回來，先是和幾個朋友共同創業成立了一家互聯網公司，一年前創業失敗，被父親召回家族企業工作，擔任總經理助理。家族企業是以代工為主的非常傳統的制衣業。但一年過去了，公司高管團隊凡事都直接彙報給他父親，當他是個擺設，最讓他痛苦的是他感覺他的董事長父親也不信任他，於是挫折感與日俱增。張嘉信的遭遇幾乎發生在大部分意欲接班的二代身上。要知道信任絕對不是一朝一夕建立的，無論如何，人都無法強迫他人信任自己，而構建信任只能從自身做起。

信任的力量

信任的力量來自信任本身，可以說信任本身就是一種資本，我們通常把基於信任的資本稱為社會資本。談到家業傳承，我們總是要釐清財富家族的四大資本：金融資本、文化資本、人力資本和社會資本，也有學者傾向於把家族特殊資本也計算在其中。相較於金融資本的繼承，其他三種資本的傳承才是家族面對的更大的挑戰，而三種難於傳承的資本中，社會資本的傳承更是難上加難。

社會學和經濟學共同關注的社會資本的範疇是凝聚社會各個方面的黏合劑，它可以促進人力資本和物質資本的融合，提高它們的利用效率。社會資本理論強調人的資源主體運用的作用，人際關係、社會網路、家庭關係、誠信等對個人、組織和社會的發展起著非常重要的作用，社會資本就是這一系列關係、結構、文化和制度的總和。社會資本（Social Capital）強大而無形，既難於分辨，又難於衡量。中國作為關係型社會，對於新興起的家族企業而言，社會資本顯得更加敏感和重要。北京大學政府管理學院教授燕繼榮運用資源理論這樣定義社會資本：「作為資本表現形式之一，社會資本就是廣泛存在於社會網路關係之中能夠被行動者投資和利用以便實現自身目標的社會資源」，這說明社會資本是一種區別於「私人資本」的社會資源，是嵌入在社會結構中的「關係資本」，是以信任（trust）為基礎的無形資產。

雖然社會資本和其他類型的資本相似，可以通過積累形成，具有規模效應，需要不斷更新，同時具有生產性，然而，社會資本又具有非常特殊的屬性：社會資本不可轉讓或讓渡，也不可模仿，具有收益擴散性和外部性，又具有可再生性（自我強化性），且極易失去。無影無形的社會資本類似於一種「道德資源 」，而道德資源的基礎是對良好聲譽的信任。在日常生活中，享有良好合作信譽的人，會把擁有更多的信譽和聲譽作為一種激勵。社會資本是在「義務和期待」中產生的基於「信任」的人情「賒賬單」。道德資源的激勵就是可以獲得人情的「賒賬單」，然而道德資源也是非常容易受損的，所謂好事不出門，壞事傳千里。獲取和維持非繼承型的社會資本通常都耗時漫長，然而破壞具有道德資源色彩的社會資本卻可以在瞬間發生，使「賒賬單」遭遇擠兌而致社會資本一夜崩塌。事實是，家族的社會資本幾乎是不可能傳承的，而只能通過承載著家族傳承或接班使命的繼承者自身堅持不懈的積累。

因此，構建信任就是構建社會資本。無論個體層面還是組織層面（家族也是一種組織），甚至社會層面，信任都是社會資本的基礎。信任之所以可以增加社會資本是因為信任能夠降低交易成本、提升交易速度，從而為信任的相關方創造共同效益。學者林南認為，對於家族的繼承者而言，他們首先具備了構建社會資本的「先賦位置」，然而在合理利用「先賦位置」 （自然形成或非故意的原因所形成的社會角色）的同時，努力獲得較為理想的「自致位置」（通過自己努力獲得的社會角色）是社會資本投資的重要內容。通俗講，就是要建立自身的社會資本，而不是讓人因為你是某人的兒子而信任你—這是非常困難的，並最終要讓人因為你是你而信任你。

如何構建信任？

一個人如何能夠獲得夥伴關係、家族、企業或其他組織的信任？一個企業如何獲得市場的信任？一個家族、企業或組織如何獲得社會的信任？管理學者史蒂芬·M·R·柯維（Stephen M.R. Covey）曾經提出了信任的「五波」模型（5 Waves of Trust）。這個模型就是從「漣漪效應」（Ripple effect）獲得啟示揭示信任的本源是生於心發於外，仿若漣漪般蔓延開去。從關係信任（Relationship Trust）到組織信任（Organization Trust），再擴展到市場信任（Market trust），最後是社會信任（Societal Trust），而引發漣漪的核心力量來自自我信任（Self-trust）。當一個人無法踐行對自己的承諾，無法做到知行合一和言行一致（walk his talk），無法證明自己的能力，也沒有過往可信的成果時，自然無從獲得他人的信任。要「他信」必先建立自身的信用（Credibility）。那麼如何建立自我信任呢？柯維認為建立自我信任無非是從特質（character）和能力（competence）兩個維度打造四個核心要素：

1. 正直（Integrit y）；

2. 意向（Intent）；

3. 能力（Capability）；

4. 成果（Result）。

前兩者關乎獲得信任的性格特質，後兩者則是可以提升信任的相關能力。缺少任何一項都無法完成自我信任的構建。

張嘉信一入公司就被父親直接任命為總經理助理，雖然回到企業，但他對傳統的以 OEM 為主的制衣行業並沒有什麼興趣；張嘉信從英國回來因為缺少朋友就加入了各種俱樂部和組織，於是父親不在公司的時候，他就三天兩頭不出現，遲到早退也是家常便飯，因為公司是他家的，員工自然不敢多問。用柯維的自我信任的四大核心套在張嘉信身上，他沒有一樣是符合的：借著父親的光輝對自己管理鬆懈，無法讓人覺得他可以做到盡忠職守，兢兢業業；他也沒有表現出對企業經營獲得成功有任何的意向，甚至經常流露出不喜歡待在工廠里；一個剛剛從校門出來幾年的大學生，能力本身就是最值得懷疑的，而他唯一的履歷就是創業兩年後宣告失敗，業績成果也是無從談起。張嘉信不能夠獲得長輩和同仁信任是因為他自身的信用完全沒有建立起來，而僅憑父親的空降任命並不足以幫助他建立威信。

那麼有沒有方法可以幫助張嘉信重建自身的信用？我們還是要回到信用的四個核心要素。

正直正直在大多數人的眼中就是誠實（Honest），然而正直不只是誠實，正直需要言行一致（Congruence），言出必踐，表裡如一，正直需要有謙卑的態度（Humility），同時正直還意味著勇氣（Courage）。正直是一種基於價值觀或信仰的特質，也是自我信用最核心的部分，是自我信用和信任的根基。

儘管張嘉信本質並不會為惡，然而張嘉信在公司的表現很難讓人把他和「正直」聯繫在一起。作為公司的一名高層員工，帶頭違反公司的基本考勤制度，即使做一名普通員工都是不稱職的。另外在他身上完全看不到父輩吃苦耐勞的精神，而且父親在公司時，他就在公司裝裝樣子，父親不在時，他就立即閃人，公司的員工自然會對他更加反感。而真正的領導者需要有正直可信且為同仁認同的性格魅力，值得信賴的人需要身先士卒和嚴於律己，否則即使被強行放在領導的位置，也是難以服眾的。

因此我們給張嘉信的建議是檢討自己是否真的希望在未來承擔企業領導人的責任，如果答案是肯定的，就要從這一天開始嚴格按職業經理人的標準要求自己，謹言慎行，事必躬親，言行一致，遇到困難不放棄，對工作中的疏漏承擔責任，持續改進。這是贏得員工和父輩信任的第一步。正直的行動準則包括：

堅守承諾；

堅持原則；

保持開放。

意向柯維不同意把意向簡單地定義為計劃或方案，他認為應該從三個維度檢視意向：動 機（Motive）、 進 程（Agenda）和行為（Behavior）。動機同樣是建立在價值觀的基礎上，是行動的原動力，就是我們常說的「初心」。當有了初心，就要設計達成目標的方案，然後按照既定的方案行動。

張嘉信本身並不是壞孩子，也許他只是不喜歡他的工作，或者他感受不到自己工作的價值。回歸家族企業對於張嘉信而言或許是他創業失敗後的被迫回歸。這其實需要父輩花更多的時間來引導他，幫助他熟悉並對家族事業產生興趣。傳統以代工為主的制衣業通常面對電商和外貿出口萎縮的雙重壓力，如果可以吸收張嘉信對互聯網創業的經驗甚至教訓，讓他單獨開發新的產品線，以互聯網賦能傳統業務，或許可以讓他產生內部創業的意願，對企業和張嘉信而言都不失為一種有效的嘗試。關於提升意向的建議：

檢視和精鍊自己的動機；

公布自己的意向；

志存高遠。

能力柯維提出構建能力要從五個維度提升自己，即 TASKS 能力模型：Talent（稟賦）， Attitude（態度）， Skill（技巧）， Knowledge（知識），Style（風格）。

經歷過創業失敗，張嘉信需要重建對自己能力的信心，然而這並不容易。對於富有家族的二代而言抗挫折能力通常會比較弱，遇到打擊就會一蹶不振。但二代的熱情通常是通過愛好和理想激發的，張嘉信雖然互聯網創業失敗，但他對互聯網的商業模式會產生更深刻的認知。在美國最成功的二代接班案例中，當查爾斯獨立接管科赫（Koch）公司的一個分公司時，他的父親不同於一般的父親，他非常希望查爾斯搞砸一筆生意，可是查爾斯認為他的父親完全不用為此操心，因為他後來搞砸的生意不止一筆。查爾斯最終帶領科赫公司在 50 年內實現 5000 倍的增長。（詳見《家族企業》雜誌 2018 年 8 月刊《子承父業的美國科氏工業集團）因此成功難以複製，人是在失敗中學習的，失敗似乎是創業者的必修課。對提高能力的建議包括：

朝著目標努力；

持續學習，深度鑽研，保持自己行為和目標相關；

保持初心；

目標明確。

成果成果就是一個人過去、現在的成績，並有可能影響到對未來可能取得的成果的預期。對於張嘉信來說，成果是他最弱的部分，年輕的張嘉信經歷過一次創業失敗就直接進入家族企業，他需要在新的崗位中取得成果來證明自己，而總經理助理是個很難證明他的能力和取得令人信服的成績的崗位。對於張嘉信而言，他最好能就職一個獨立運行的部門，以職業經理人的標準建立業績考核機制，讓他有機會在工作中通過業績證明自己的能力或發現自己的不足。對提升成果的建議包括：

對結果負責；

有成就欲；

有強大的收尾能力，不能虎頭蛇尾。

完成自我信任的構建就會激蕩起信任的漣漪，漫溯到關係的信任，繼而贏得組織的信任，最終獲得市場和社會的信任。一切信任應該來源於自身，而非取決於他人，如果期待獲得他人的信任，就需要首先拷問自己是否值得信賴。不論財富家族的繼承者選擇創業或接班，作為二代其所獲得的關係紐結中的先賦位置無法讓他人自然產生信任，沒有信任作為基礎的關係也只能算認識，不能構成二代自身的社會資本，只有通過構建關係紐結的自致位置才能積累自身的社會資本。而建立自我信任是所有努力的第一步。

（本文詳見於【《家族企業》雜誌2019年4月刊】 未經本刊授權，不得轉載；經本刊授權轉載的，請註明來源。）

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