從人工智慧變成「人工智障」，聊天機器人涼了？不，它們仍大有所為

以前聽過這麼一個故事，講的是美國一家初創公司的首席執行官，在最好的朋友去世後，把朋友生前的大量數據信息輸入一個神經網路，生成了人工智慧聊天機器人。這個聊天機器人，被賦予了真人一樣的性格、喜好甚至幽默感。無論朋友、家人，還是陌生人，都能和這個機器人聊天互動，就像他還活著一樣。

這樣有「靈魂」的聊天機器人確實讓很多人為之動容，因為它們能寄託我們對已逝親人或好友的哀思。但是我們還是需要實際一點，如此有魔力的機器人在現實生活中可以說是鳳毛麟角。

因為打從一開始，聊天機器人就不是設計來和人類進行所謂的「深度對話」，而是試圖以較輕鬆、有趣的方式與消費者互動，帶來更好的客戶體驗。

雖然擁有「有趣靈魂」的機器人萬里挑一，但普通聊天機器人到處都有。經常網購的朋友可能對聊天機器人一點也不陌生，因為那個躲在屏幕後與你聊天的客服沒準就是聊天機器人，比如淘寶的小蜜。它們的回答有時確實很生硬，也經常鬧出各種笑話，但也確確實實很實用，24小時在線，即問即答。

說了這麼多，那麼聊天機器人究竟是什麼?有什麼用呢?

《Medium》上的一篇文章是這樣定義聊天機器人的：

聊天機器人是人工智慧(AI)驅動的軟體應用程序，它模仿人類的書面或口頭語言，目的是模擬與真人的對話或互動。

聊天機器人的核心技術是自然語言處理(NLP)，這與蘋果的Siri、谷歌Now和微軟的Cortana等語音識別系統使用的技術相同。

聊天機器人能夠處理用戶發送給它們的文本，並根據一系列演算法形成它們的響應：

首先標識用戶所說的內容

其次理解他們表達的意思

最後確定適當的回答內容

由於聊天機器人的強大功能，已經有很多企業開始部署自己的聊天機器人，比如微軟的小冰、谷歌Duplex以及圖靈機器人等等。甲骨文最近也宣布將聊天機器人集成到自己的甲骨文銷售團隊應用程序中。根據該公司的研究，到2020年，80%的企業預計將使用聊天機器人。

除了電子商業領域，聊天機器人也被應用於許多不同的領域和行業——從旅遊到醫療保健，甚至約會應用等等。由於它的多種用途和不同的應用，聊天機器人行業正在蓬勃發展。

根據研究，聊天機器人市場在2016年價值1.908億美元，預計到2025年將達到12.5億美元(複合年增長率達到24.3%)。

（圖為智能機器人微軟小冰第六代現身發布會）

從人工智慧變成「人工智障」，聊天機器人腫么了?

這幾年聊天機器人如雨後春筍般遍地開花，但看似蓬勃發展的背後其實遭遇了滑鐵盧，有關聊天機器人的負面報道不時見諸報端。比如Facebook關閉虛擬助手「M」，亞馬遜Alexa產品發出怪笑，微軟Twitter平台的聊天機器人Tay變成了「種族主義者」等等。

不過令小編最印象深刻的可能要數最近出現在下飯綜藝節目《嚮往的生活3》中的語音助手小度。作為金主爸爸百度贊助的一檔節目，小度在節目中亮相的頻率也頗高，但在最新播出的先導片中卻出現了這樣尷尬的一幕：

一開始何炅老師和小度的寒暄過程還進行的挺順利的，但是

當何老師問：小度，你有男朋友嗎?

小度回答：為你精選男朋友里的歌曲，古天樂《男朋友》。

然後便開始播放這首歌曲，何炅便驚呼：好棒，小度，愛你。這時的小度居然回答說：我猜你是不是想聽陳芳語的《愛你》，又開始自顧自的開始播放起這首歌。緊接著的對話中還涉及到關鍵詞「朋友」，小度又調出《朋友》這首歌準備播放，這時的何老師和黃磊老師已經無法忍受了，嘗試了幾次才讓小度消停下來。

智能聊天機器人小度真的智能嗎?單從上述這段對話來看恐怕要打上一個問號。

其實，從「圖靈測試」到Eliza的精神治療，聊天機器人發展至今已經走過了近70年，在漫長的發展歷程中，聊天機器人並未得到真正的普及，現今依然存在著諸多弊病。

是誰讓聊天機器人變成了這樣?有人認為，是人類，更是機器本身。部分核心技術及適配性問題，依然是聊天機器人的阿喀琉斯之踵：

複雜語言識別困難：語言作為一種主觀性較強的表達方式，人們說話的規則具有一定的變化性。這和電腦程序不同，人們表達不會完全受制於規則，能夠自由的遣詞造句，並以此來傳遞信息，這對聊天機器人的系統提出了更高的要求。

個性化適配之痛：其一是聊天機器人程式化的語言會讓許多人覺得「乏味」、「沒有人氣」;其二是聊天機器人很容易對人的需求產生誤讀。

隱私安全終成隱憂：Facebook爆史上最大數據泄露案，特朗普被指利用AI競選成功，這也讓更多的聊天機器人用戶對自身的隱私感到隱憂。

雖然聊天機器人在核心技術發展方面遭遇難點痛點，但是我們無法抹殺聊天機器人在基於客戶服務的場景中被廣泛認可的事實。聊天機器人在營銷方面確實具有人類無可比擬的優勢。

1. 你的虛擬貼身導購

在這種場景下聊天機器人類似於我們的貼身導購，但是它們與實體店的導購又存在本質區別，因為它們不會像屈臣氏的導購那樣給你造成困擾。

其實很多人在日常網購時都經歷過這種情況：想給家人或者好友挑個禮物，打開淘寶或者京東卻無從下手，瀏覽半天后發現仍然毫無頭緒，最後只得忿忿然的退出網站，心情要多糟糕有多糟糕。

但是試想一下：如果你登陸一個購物網站，進入首頁時就有一個友好的聊天機器人在等候你的光臨，然後會根據你的描述為你進行個性化推薦，最後還熱情的引導你完成購物過程，想想是不是很美滋滋!

而這正是eBay在2018年推出的節日購物策略。該公司認識到，為朋友和家人選購節日禮物並非一件易事。對於需要準備許多禮物的消費者來說，過節都像是在渡劫，尤其是當他們沒有特別想要買什麼東西的時候。為了幫助消費者分擔這種痛苦，eBay與Facebook Messenger合作推出了ShopBot。

eBay的首席產品經理所說：

「購物者可以通過發簡訊、聊天或在Facebook Messenger上拍一張他們正在尋找的商品的照片，機器人便會按照消費者提供的訊息幫他們尋找和發現此類商品。為了進行更佳的個性化推薦，期間機器人還是向顧客提問。」

2. 留住潛在客戶

任何一名B2B市場營銷人員，他們都深知正確挖掘和培養潛在客戶的重要性，但是其中的操作卻大有玄機。首先，不是對所有的潛在客戶都應該一視同仁，因為他們之間存在差別，所以應該在合適的時間把潛在客戶介紹給合適的銷售代表。當客戶考慮購買時，尤其是購買那些成本較高的產品時，他們需要獲取大量的信息和細節，才會決定是否購買。

此時，聊天機器人能夠提供一種以輕鬆、舒適的傳遞信息的方式。客戶可以在沒有壓力的情況下提出他們想要了解的問題，相反，這種壓力會讓一些客戶在於現場銷售人員的互動中產生戒心。一旦客戶獲得了他們想要了解的信息，聊天機器人就可以介紹一位人類代表來接收完成剩下的交易。

Roof Ai是一個幫助房地產中介管理潛在客戶的組織，它通過社交媒體自動進行潛在客戶的互動和分配。根據用戶提供的有關其住宅或公寓規格的輸入，聊天機器人會列出建議並將其傳遞給合適的代理。

Roof Ai的主要優勢之一是，就算沒有客服人員或者銷售代理提供幫助，它也能夠立即響應用戶的查詢。

3. 全天候在線，即使響應

聊天機器人最大且應用最廣泛的優點之一是，它們能夠在一天的任何時間提供即時響應。無論何時何地進行問詢，消費者都可以立即獲得響應，這點在淘寶的小蜜和支付寶中安裝的聊天機器人可見一斑。

（圖為與淘寶聊天機器人小蜜對話）

這一點尤其重要，因為消費者期望的反應速度比品牌能夠保證的更快。根據Sprout Social的一份報告，顧客希望在0-4小時內收到回復。然而，人類客服有時可能需要長達10個小時才能做出回應。

聊天機器人可以幫助大大縮短平均回復時間，滿足客戶的期望。

在時間緊迫的情況下，航空業往往需要處理眾多客戶的諮詢。尤其是遭遇航班取消或延誤、登機口更改等突發事件時，工作人員對客戶的詢問更是應接不暇。

正是出於這個原因，荷蘭皇家航空公司推出了他們的聊天機器人BlueBot。它可以幫助乘客：

a.預定機票

b.提醒登記時間和列印登機牌

c.提供航班狀態更新和

d.回答乘客的問題

該公司的一位高級副總裁表示：「聊天機器人幫助我們提高了客戶的體驗，滿足了乘客需要的快速響應。因此，我們一直在試驗人工智慧，它們能支持我們的客服為乘客提供個性化、及時和正確的答案。」

結語

使用聊天機器人是一種相對較新的營銷方式，但它正迅速成為與當今消費者建立聯繫、改善客戶體驗的一種必不可少的方式。

將聊天機器人整合到營銷策略中的企業已經注意到了這種明顯的影響，而且隨著聊天機器人技術的不斷攻堅克難，會有越來越多的企業加入這一行列。

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