2019全球消費行為報告：社媒是消費者主要產品發現渠道，最信任口碑宣傳

2019年初，數字營銷公司HubSpot與網路調查平台SurveyMonkey合作開展了一項針對社媒用戶和消費者購買偏好的研究。該研究藉助問卷調查平台SurveyMonkey Audience就消費者如何購買產品展開調查，參與者包括哥倫比亞、法國、德國、墨西哥、西班牙、英國和美國在內的2700多名消費者。

這項報告凸顯了全球各個國家和地區消費者在購買偏好上的驚人差異。

1、消費者熱衷於分享他們心儀的產品

消費者的滿意度在很大程度上就是企業成功的關鍵。對產品感到滿意的顧客會向親朋好友分享其順暢的購物體驗，從而提高企業知名度，並且口碑評論對那些正猶豫是否要購買的人最具影響力。

據調查發現，至少有一半以上的顧客會經常向親友安利他們最喜歡的產品，這個頻率達到了每周一次甚至更多。

拉丁美洲的消費者尤其熱衷於分享，哥倫比亞和墨西哥有78%的消費者至少每周會向親友分享一次他們喜歡的產品，多達23%的人每天都會分享他們最喜歡的產品。

（圖為消費者向其親友分享心儀產品或服務的頻率，墨綠色、淺藍色和青綠色分別代表美國、歐洲和拉丁美洲）

2、消費者最信任口碑宣傳

朋友、家人和谷歌是人們發現新產品或服務的主要來源。尤其是在拉丁美洲，谷歌、Twitter、YouTube和Instagram這類線上渠道對於消費者的產品發現有著巨大影響。

（圖為消費者發現新產品或公司的渠道。）

如下圖所示，朋友和家人是他們最為信賴的發現新產品或服務的來源。消費者更喜歡從他們熟悉的人那裡獲取真實產品體驗和案例來決定他們是否會購買。

從地區上來看，拉丁美洲消費者十分熱愛線上購物。他們不僅會使用谷歌和Youtube來搜索產品，並且也十分信任這些平台。

（圖為消費者發現新產品或公司時最信任的信息來源。）

3、消費者對顧客體驗的期望值較低

據調查發現，消費者通常會向親友分享一些對產品的見解，而他們也是最可信的購買信息來源。僅憑這些信息就可以得出，企業應該專註於提供出色的產品或服務來滿足消費者。

可悲的是，很少有消費者會相信企業所說的「為客戶解決問題」（如下圖）。顯然，那些決心迎合顧客需求的企業將可以填補這一空缺，從而贏得他們的信任。

（圖為企業聲稱「為客戶解決問題」或「顧客第一」時消費者的內心想法，紅色為我完全不相信，灰色為我有點相信，藍色為我相信。）

由於消費者對顧客體驗的期望值較低，企業可以藉此機會努力從中脫穎而出，從而進一步推動企業的發展。想想LL Bean（美國戶外用品品牌）、Nordstrom（美國高檔連鎖百貨店）和 Zapp高質量的服務，所以才擁有了一群忠實的顧客群體。

4、社媒平台是年輕消費者的主要產品發現渠道

儘管部分社交媒體有許多負面新聞纏身，不同年代的人對其產生的社會影響甚至交雜著不一樣的看法，但數據顯示Gen Z（Z一代）、千禧一代以及Gen X（X一代）的主要產品發現渠道仍然是YouTube 和Twitter這類社媒網站。事實上，相較於61歲以上的消費群體，18歲至29歲的消費者在Instagram上發現新產品的可能性要高出近8倍（如下圖）。

（圖為不同年齡層發現新產品或公司的渠道）

5、視頻和你的網站都是提升參與度的關鍵

據HubSpot在2017年的一項調查，視頻仍然是消費者了解企業的重要內容形式。令人難以置信的是，大多數地區與年齡層群體都有著這樣的偏好（如下圖）。

（圖為消費者對品牌或企業提供的內容偏好。）

就人們會在哪裡了解品牌來說，企業官方網站是每位瀏覽者獲取信息的關鍵渠道。重要的是，你要確保你的企業網站做到易於瀏覽並且保持內容的實時更新。

另外，你還要確保網站能清楚表達你所能提供的價值，以及如何與銷售代表溝通或是購買的下一步是什麼。

（圖為消費者參與和了解品牌的方式。）

（編譯/雨果網 宋淑湲）

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