馬化騰：對公共服務小程序繼續「走紅」很有信心

鈦媒體快訊 | 5月6日消息：第二屆數字中國建設峰會5月6日至8日在福建省福州市舉行。本屆峰會的主題是「以信息化培育新動能 用新動能推動新發展 以新發展創造新輝煌」。騰訊董事會主席兼首席執行官馬化騰出席了本次峰會並在主論壇及電子政務分論壇發言。

在峰會主論壇上，騰訊公司董事會主席兼首席執行官馬化騰出席並發表了演講。馬化騰表示，騰訊與三大運營商合資組建的「數字廣東公司」，有幸深度參與廣東「數字政府」改革建設的技術支持工作。在這個過程中，他感受最深的是廣東省的三個「敢於」：敢於實施「全省一盤棋」的制度設計；敢於探索「政企合作、管運分離」建設運營模式；敢於把「互聯網思維」引入政務服務。

在政務論壇的發言中，馬化騰結合過去一年多的實踐，談談三個「敢於」如何落地，以及如何用「工匠精神」解決三大「痛點」：如何把制度創新與技術創新結合起來，讓信息化改革建設成為提升政府效能的推力；如何打通政務服務「最後一公里」，解決企業和群眾「能不能用、愛不愛用、好不好用」的問題；就是如何通過長效機制，構建大數據驅動的政務管理與服務體系，全面提升政府的履職能力。

演講中，馬化騰以「粵省事」小程序為例，目前「粵省事」已經可以一站式辦理600多項的政務服務，馬化騰表示，今年，省政府給「粵省事」的目標是實名用戶註冊要突破1500萬。隨著公共服務的進一步集成和特色體驗的不斷提升，我們對這個公共服務小程序繼續「走紅」很有信心。

以下為演講全文：

尊敬的各位領導、各位嘉賓、媒體朋友，大家下午好！

非常榮幸能來參加電子政務論壇的活動！福建是「數字中國」建設的源頭和福地。這些年來，從「數字福建」到「數字中國」，信息化建設有力推動了我們國家的現代化進程。以「電子政務」發展為例，習近平總書記去年特彆強調，要加快推進電子政務，構建全流程一體化的在線服務平台，更好地幫助企業和群眾解決問題。為了響應這些目標和要求，過去一年從中央到地方，政務信息化邁出了堅實的步伐。

剛才張省長的發言，讓大家對廣東「數字政府」的改革和建設有了更清晰的了解。廣東「數字政府」的改革建設，順應了中國經濟社會數字化進程快速發展的趨勢，將滿足數字經濟發展對政府治理模式提出的新要求。我們感到，各級政府站在全局高度下，做好「數字政府」改革建設這步「先手棋」，有助於數字紅利在經濟社會各領域的充分釋放，從而助推「數字中國」建設，贏得網路強國的「整盤棋」。

經過一年多的改革奮戰，廣東的網上政務服務排名從第四名一躍登頂，成為全國第一，顯示了「數字政府」改革建設的初步成效。作為來自廣東的互聯網企業，我們有幸參與其中，深知改革建設的艱辛，也感受到收穫成果的喜悅，當然也感受到壓力巨大。我在上午的主論壇發言中提到廣東省在這場改革建設中的三個「敢於」。在這裡，我想結合過去一年多的實踐，談談三個「敢於」如何落地，以及如何用「工匠精神」解決三大「痛點」。

第一個「痛點」是，如何把制度創新與技術創新結合起來，讓信息化改革建設成為提升政府效能的推力。「數字政府」是廣東省委省政府的重點工程。在管理架構，廣東省首次大膽提出了「管運分離」的原則，把政府的管理者與運營者兩個角色分開，運營工作交給了騰訊與三大運營商合資組建的社會化企業「數字廣東公司」。

這一制度創新也順應了雲計算等信息技術的發展趨勢：第一是速度快，過去政府信息化建設從想法到立項、到實施、到交付可能要兩三年時間，現在這個過程可以縮短到幾個星期；第二是更新快，不用再擔心自建運營系統的維護、老化等問題；第三是效果好，利用互聯網公司的產品能力來解決「最後一公里」的觸達問題。

騰訊也把「數字廣東」作為自己的一號工程。我們感到時間短、任務重、壓力大。我們雖然懂技術、懂產品，但是我們對政府的具體業務流程並不熟悉，尤其政府也正在做機構調整和業務流程改造，這些調整和改造必須在信息系統上得到體現。同時，信息系統的優化升級，也對很多流程再造帶來有力推動。可以說，它們是相輔相成的。

比如在具體實踐中，數廣團隊提出了「3 3 3」的架構。底層有三個平台：政務雲平台、大數據平台和公共支撐平台。中間有三個集約化應用：粵省事、政務服務網、協同辦公。上層相應地要為三個群體提供觸達服務，也就是群眾、企業和公務員。

以協同辦公為例，數廣團隊基於「政務微信」，協助打造了全省統一的協同辦公平台，推動政務流程再造，大幅提升了辦公效率和跨部門協作。比如，過去很多文件的流轉審批，通常要轉很多天，而工作人員要回到辦公室，在台式電腦上才能進行審批。現在通過「政務微信」，很多公務員在出差途中或者下班在家，也可以在手機上進行處理，系統還有自動催辦等功能，大大提高了效率。目前，試運行部門處理公文的效率，提高了40%以上。同時，政務微信還導入了全省政務通訊錄，讓廳局委辦的橫向聯繫、省市區的縱向溝通變都得更加便捷。

第二個「痛點」是，如何打通政務服務「最後一公里」，解決企業和群眾「能不能用、愛不愛用、好不好用」的問題。理解個人用戶，並做出讓大家喜歡的互聯網產品，是騰訊過去20年最擅長的領域。「數字政府」建設中，廣東充分運用互聯網思維，以群眾「來不來用、愛不愛用」，來檢驗政務服務成效。這使得騰訊在個人用戶端的服務能力和優勢，得到充分地發揮和展示。

以「粵省事」小程序為例，前期騰訊用研團隊派出幾十人，花了半個月左右時間，通過線上線下深入到市民和村民中，收集他們過去在辦事過程中，有哪些感受不好的體驗，包括老人、殘疾人可能碰到的問題。上線近一年，粵省事」小程序目前已經可以一站式辦理600多項的政務服務，還掛鉤了身份證、社保、駕駛證等53種電子證照。目前實名用戶已經超過1000萬。可以說，粵省事很好地把政府自上而下的任務，與民眾自下而上的需求結合起來，成功打通了政務服務的「最後一公里」。

比如，廣東是勞務大省，每年春運返鄉的外來務工者很多。我們就考慮在「粵省事」推出一個春運專區，來迎合、整合老百姓出行相關的信息，包括航空、鐵路、汽運、氣象等數據，大家可以在粵省事小程序里實時看到火車、飛機和道路交通的擁堵情況。過去用傳統系統，推出一個專區可能需要半年。而今年粵省事的春運專區從萌芽到上線僅僅用了兩周時間，這得益於所有產品建立在底層統一的雲技術架構上。

未來「粵省事」上還會推出越來越多特色專區。比如少數民族、三農等等。同時，還將有地市特色服務入駐，並加大對水、電、煤、天氣、交通等公共服務的集成。今年，省政府給「粵省事」的目標是實名用戶註冊要突破1500萬。隨著公共服務的進一步集成和特色體驗的不斷提升，我們對這個公共服務小程序繼續「走紅」很有信心。

第三個「痛點」，就是如何通過長效機制，構建大數據驅動的政務管理與服務體系，全面提升政府的履職能力。這是也我們數廣團隊接下來要深入探索的領域。要消除「信息孤島」和「數據煙囪」，把地方和部門「深藏閨中」的信息資源實現整合共享，並不是一件簡單的事。「數字廣東」團隊需要對接廣東省五十多個委辦局，它們有上千個系統，都是幾十年積累下來的。要完全打通，難度非常大。這相當於「在奔跑的火車上換引擎」：原來跑的不能碰，不能倒；中間需要再包裝、建連接、建新系統對接；再把信息服務連接到老百姓。

過去一年多時間，數廣團隊已接管了48個廳局的1000多個信息系統，並且已部分遷移上雲。下一步要推廣到各個地市，設置市級分公司，收集本地化需求，實現本地運維。有些城市比如廣州、深圳，已經有很強的信息化系統，還要研究如何對接等問題。還有些城市，則需要幫助它們加強建設。未來，數據治理和服務下沉仍然有很長的路要走。

「數字政府」改革還將著眼於大數據驅動的精益化治理和科學化決策。例如，我們近期就在協助廣東省政府建設社會信用體系，完善這一重要的社會治理工具。在「數字政府」改革過程中，數廣團隊也需要和各個領域的合作夥伴聯合創新。目前已對接了700多家合作夥伴，數千人參與建設，逐漸實現了「大平台、小前端、富生態」的集約建設。

早在微信推出之初，騰訊就開始考慮如何把民生公共服務與億萬用戶更好的連接。從2014年，廣州市第一個開通微信「城市服務」算起，全國目前已經有362個地級市上線微信「城市服務」，累計服務用戶5.7億。同時，目前還有超過3萬個微信政務小程序，為9億多人提供服務。我們感到，政府藉助信息化手段探索「轉職能，提效能」的改革步伐，正在由淺入深、由表及裡、由局部到整體地快速推進。

數字廣東項目是騰訊參與政務服務的重要里程碑，讓我們對政務服務有了更深刻的理解。目前騰訊還在協助國務院，開發中國政務服務平台的微信小程序」。這個小程序將把全國各部門、各地方的事項匯聚在一起，讓部委服務現實全國通辦。我們也希望未來在福建推動更多項目，包括助力廈門智慧城市服務體系建設；幫助平潭打造台企台胞登陸的「第一家園示範區」，並推動當地旅遊業的數字化升級。

我相信，未來包括「廣東模式」在內的中國電子政務「樣本」，一定會給全球數字政府建設，帶來借鑒意義。謝謝大家！

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