從AI推銷電話，到「AI語音＋銷售」的全場景進化

文｜首席發言者

五一勞動節前後，三家運營商集中向用戶發送了安全警示簡訊，簡訊內容宣傳了國家對於商業營銷電話的規定。繼315晚會曝光騷擾電話問題之後，又一次將營銷電話拉回到公眾的視野。

其實，電話銷售最初成本過高，大企業都不太採用。通信業和自動化技術發展後電話通訊和場地設備成本降低，而最近AI技術的爆發使得人力和時間成本極大降低，於是銷售電話狂轟濫炸的時代到來了。

下面我們說說AI電銷新時代是怎麼來的。

商業驅動催生電銷行業，AI技術最終實現自動化

自動化技術在電話銷售中發展緩慢，但AI的出現直接顛覆了行業的原有架構。

19世紀電話發明之初，電話還是勞動力密集的高成本通訊手段，少有人用來作為營銷工具。上世紀70年代末，數字化通訊技術發展，開始出現呼叫中心，電話銷售才在經濟上可行。早期的自動化技術通過自動接聽播放錄音做到了無人職守。計算機技術發展後，可以拋棄傳統電話，讓客戶按數字也能減輕電銷人員的操作。

電銷行業多年沉澱下的「套路」和自然語言處理的發展使得AI可以基本取代電銷人員的工作。

無論是人工還是AI，話術都是電銷的核心競爭力之一，而話術可劇本化給了AI取代人工的機會。以催帳業務開場為例，每次客氣問好後都要確認客戶身份，根據是否本人進行下一步告知欠款流程，不是本人那就請求告知本人。出現沒有考慮到的情況可以繼續講台本，也可以找個信號不好的理由掛機。流程是確定的。

某催帳業務開場話術流程圖

通過語音識別和語音合成技術，AI可以將人類語言在文字和聲音間自由轉換。自然語言理解和合成又使得AI能夠分析處理人類語言，了解人類的意圖並能與人溝通。結構化數據和自然語言的轉換使AI可以對答如流，並支持自學習。

在電銷行業，業務流程成熟，工作機械，AI技術已經能覆蓋大部分工作，人類被取代也是時代必然。

電銷機器人技術難研，巨頭賦能下實施簡單

業內將做電話銷售的AI稱為電銷機器人，要入局電銷機器人十分方便。

實現電銷機器人最核心技術很複雜，自研困難，但可以直接用大公司的現成技術。BAT有著自家的技術，也有專業的科大訊飛等廠商，其他公司要在通用技術上超越他們幾乎不可能。他們家便都推出了純技術支撐服務。

以百度大腦的智能電銷解決方案為例，百度只開放核心技術，將客戶語音轉為意圖流返回。其餘話術平台搭建、語音錄製或合成等工作全需客戶企業自行解決，有按通路條數預付費和按通話時長後付費的計費方式。

部分電銷機器人公司買來技術開發了自己的電銷平台，並協助客戶企業安裝部署。與客戶企業對接錄製話術建模會產生製作費。後期按月或按年收取機器人租賃費，再按時長收取使用費。也有完全雲端的電銷機器人公司提供全套服務。另收取電話線路費用，按通話分鐘數收通信費。

電銷大部分只需要針對自己業務的技術，便也有出門問問、樂言、曉多、客知音等針對某行業或是某公司優化自研技術的系統的企業存在。這類企業往往更有實力，業務範圍更廣也更合規。例如，出門問問有其智能穿戴硬體設備，客知音與南京12345便民服務熱線合作「智能回訪」業務。

AI 電銷，前有電銷法律後有AI局限

AI和電銷行業捆綁在一起，兩者暴露出的問題更多。

最主要的是電銷機器人行業的合規問題。美國在1991年就推出了《電話消費者保護法》，未經事前允許禁止使用合成語音或錄音打推銷電話，用AI進行電話推銷將違反聯邦法律。

國內最近也有大動作。2018年7月，工信部、最高法、最高檢等13個部門印發《綜合整治騷擾電話專項行動方案》，在中國打推銷電話也將違法。

AI做電銷涉嫌侵犯隱私。AI通過語音語調就能大致推出客戶的性別、年齡甚至是部分心情和健康狀況信息，理解對答語句內容後還能掌握用戶回答的更多信息，並分析出性格和用詞習慣等，再與測謊等技術結合，就能側寫出真實有效的用戶畫像。都涉嫌侵犯隱私權。

技術上，AI要完全替代人工還欠火候。話術基本是行業積累下來預設給AI的，想讓AI自編話術再試錯成本太高。AI能理解和回答的都基於原始語料和數據，所以不能有問必答。例如，當客戶開始拉起家常，AI往往會不知所措，答非所問。這往往是客戶意識到電話那頭不是人的原因。

在應用場景上，AI使用局限性也大。但客戶作為人類不可能隨時接聽電話，對於機器人打來的電話也會心生厭惡。除了詐騙或數據搜集公司，客戶訂單生成後的跟進交接依舊要去實際操作，維護好客戶關係也需要員工運用人際交往能力去經營，AI幫不上忙。

2013年，時代周刊的一位記者（Michael Scherer）曾曝光某保險公司（Premier Health Plans Inc.）的AI推銷電話，此後該公司暫時關停網站，電話也無人接聽，對業務造成巨大影響。

最後一點，電話已經不常用了。使用語音溝通效率遠低於文字，在移動互聯網和社交網路發達的今天，人們使用文字交流更多。正規公司在網路上投放圖文並茂甚至有互動的信息流廣告獲客效果可能更好。

所以無論自頂向下還是自底向上，AI電銷行業都存在較大困難需要克服。

AI電銷需轉型，語音交互是未來

如此強大的AI技術單純用來做電話推銷是局限住了應用方向，積累下的技術可用範圍很廣，AI電話也許會和電話一起過時，但是AI語音交互卻依然是未來。

AI做語音助手。自從蘋果在2011年推出首款智能語音助手siri，這種接近自然的交互方式越來越受歡迎。微軟2014年發布的Cortana定位則是智能助理，不僅能做一次性操作，還能根據已有信息主動出擊，例如在日曆里記錄的會議時間段內自動將手機調至會議模式。亞馬遜同年預裝的Alexa能夠直接通過語音交互購買商品，這會是語音助手的一個好的盈利點。

去年，谷歌推出的Duplex已能模擬真人打電話訂餐、請假。今年，谷歌做到了離線的本地語音識別，其Duplex能直接在網頁操作，還為聾啞人提供了電話實時生成字幕的功能。

國內，百度的小度能搜索出全面的信息，阿里的天貓精靈也已做到電商購物功能，小米的小愛同學除了買東西外還能控制旗下的智能設備。

AI也能被用來抵擋騷擾電話。2016年Roger Anderson發明了一個AI機器人專門用於浪費電銷員的時間。他設計了家庭主婦忙著帶娃、蜜蜂突然爬到身上等劇本，AI會遵照劇本不停地讓對方重複他說過的話。隨後他成立了Jolly Roger Telephone公司，以99美分每月的價格出售這項服務。

阿里巴巴在今年315後公開了工程師們用業餘時間開發的AI機器人「二哈」。「二哈」能夠識別出騷擾電話那頭是真人，再通過網路上的信息和對方說過的話不停地聊天。今後這項技術有望發展成AI私人秘書。

AI面向企業也能用於客戶服務。不少的互聯網公司業務很廣但卻沒有足夠的客服或是將客服外包。客戶有緊急事件需要客服支持時出現長時間佔線等待，或是外包客服沒有許可權需要走複雜程序聯繫總部等情況，會使公司形象受損。利用AI技術在公司內部自建少量員工的客服不失為一種選擇。

目前的電話機器人公司不必過分擔心市場和政策風險，積累下技術和經驗未來轉型機會很多。

「AI語音 銷售」的未來將會向全場景進化

AI最先落地的一批應用中有電話銷售這麼個不討喜還處於衰退期的行業，既是對AI在成熟產業中應用能力對肯定，同時也暗藏了技術該如何被利用的隱憂。未來充滿變數，AI和電銷行業都隨時可能發生變化。

AI有望完全取代基層的電話銷售、電話客服的工作。AI基於設定話術再加上自學習和優化，從電話接通到客戶下單或解決問題全流程是可以做到無人職守的，極少數情況會需要轉接人工。這時留下來的人類員工是銷售精英和技術或後勤的專業人員，整個從業人員的參差要求會有大的提升，AI將人類從繁瑣、重複的低效工作中解脫出來。

英劇《IT狂人》中「重啟試試」梗，每次Roy接到來電回復這句話幾乎都能解決問題

電銷有一天會與電話一起退出歷史舞台。口頭語言交流效率實在不高，在商業場合是會被其他手段替代掉的。想像這樣一個場景，當AI真正普及後，餐館使用AI接聽電話處理訂餐，而顧客利用AI助手自動打電話訂餐，這樣兩個高效、數字化的演算法居然在用語言合成、識別、自然語言理解這麼一套複雜系統來通過人類的口頭語言交換信息，這顯然是不合理的。

未來AI語音和銷售的形態會進化。商用講求快准狠，但家用和個人使用求的是方便和體驗。銷售和廣告未來能夠做到潛移默化地影響選擇，而不會以打電話這麼侵入式的「逼迫」形式出現。也許，公司會使用AI語音在智能電視音箱、景點商場、馬路地鐵電梯等場景中生成並插入軟性互動式內容，引導用戶使用產品。

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