她是中國最會賣車的業務員，入行22年賣出了7000多輛汽車

本文由「三分鐘學經營」整理自《商業周刊》

她叫陳茹芬，被台灣汽車界的喬·吉拉德。喬·吉拉德何許人也？被譽為世界上最偉大銷售員，曾是公認的最會賣車的汽車業務員，15年銷售生涯共賣出1萬3000多輛汽車；如今，49歲的陳茹芬，從1997年踏入汽車銷售行業，至今已經賣出7000多輛，平均一天就賣出一輛車。

1.她賣車從不談價格，只談人性

賣車需要的專業很多，但陳茹芬對於銷售卻有完全不同的看法。從頭到尾，她的定義始終是：超級業務員處理的是人的感情，其實跟產品一點關係都沒有！

她的銷售秘訣是從不談價格，只談人性，她說：機器與人的差別是溫度，人可以販賣快樂；客戶快樂了，他就會跟你買。

她最常看到業務員犯的錯就是介紹產品而非觀察人，完全把自己當介紹員，客人一來就忙著介紹產品。不然就會跟客戶說：給我一個機會。

如果客人要聽產品介紹，販賣機就可以取代我們了，重點還是人有溫度，用溫度，讓交易過程變成一件開心的事。

她的觀察：消費者買的是感覺，感覺對了，他就忘了價格。

2.化解防備，先拉近關係

陳茹芬的做法是，先從與顧客的互動中找出可以進一步更親近的機會。舉例來說，如果是夫妻來看車，基於同性相斥原理，她一定先跟妻子拉近關係。

如果是帶朋友一起來看車，通常朋友扮演的是踢館角色，業務員更要先與買車人的朋友互動，稱讚他有義氣，誇獎買車人有這樣的朋友是福氣，降低對方戰鬥力。

如果買車人帶小孩或是寵物來，更要優先搞定他們，否則買車過程中，不是小孩吵鬧就是寵物亂跑，一旦買車人無法專心，最後衝動購物就會冷卻。

要先搞清楚助力和阻力，才會知道如何使力。如果客戶帶狗來，她會說自己家也有養狗。先拉近距離，接著從包包里拿出小狗零食，讓狗安靜；如果小孩吵著回家，她會準備糖果、餅乾安撫，甚至自掏腰包買汽車模型送他，讓小孩也有參與感。

3.她的字典里，沒有不是的客人

22年的銷售生涯，即使是車神也會碰到挫敗、吃閉門羹，也會碰到難對付的客人；但在陳茹芬眼中，從來沒有不是的客人。

她曾經為了一張不起眼的腳踏墊，遭顧客申訴。交車前，顧客跟她再要一套原廠腳踏墊，因為手邊沒有多的一套，她堅持只能送橡膠蜂巢式腳踏墊給顧客，最後是不愉快成交。

兩年後，這位顧客找了另外一個理由申訴她，為了平息對方怒火，她拿了一套原廠腳踏墊，外加一盒水果登門拜訪，結果對方不僅不開門，還用力將她遞出禮盒的雙手推回去。幾經斡旋，她才知道，原來顧客堅持原廠腳踏墊的原因，是因為妻子對塑膠過敏，無法接受塑膠腳踏墊。

這件事讓她學習到，顧客情緒波動時，一定曾被傷害過，更要找到背後原因。腳踏墊事件後，她就更有耐心處理顧客情緒反應，別人眼中難對付的客人，最後都變成她的忠實顧客，因為只有她有耐心聽他們說話。

她說：大部分人花3小時抱怨挫折，只願意花3分鐘改善自己，超級業務員要顛倒過來。她的體會：先處理人，人開心了，就會事半功倍。

她的話術看起來花樣百出，其實只堅持一招，如何開心成交；讓對方覺得買了這個產品後，生活也會因此改變，最後愉快花錢。

4.在溝通中找共鳴，讓客戶莫名想幫她

例如有些客戶會很強烈反應：我太欣賞你這個人了！我願意掏錢買你的東西！買賣做成這樣並不容易，但這個說法卻是買賣當中經常連結在一起的條件和結果，這個就是所謂的「越喜歡、就越認同」。

無論演講或是銷售，陳茹芬的話術重點，永遠圍繞在開心這兩個字，因為她深知客戶先開心，才會認同。

在一場壽險業務員的內訓演說上，永遠穿著一套貼身白襯衫與短裙，顯得精神奕奕的她，拿起麥克風就氣勢如虹的說：我平均1天就賣出1台車，稱我為超級業務員，我當之無愧，因為我能讓客戶莫名其妙的就想幫助我。

她舉例，某次月底趕業績，一位太太想買車，卻在價格上僵持不下，她透過與對方交換Line，看到對方大頭貼竟是韓國藝人李敏鎬，立刻轉移焦點，表示自己也是李敏鎬迷。

這位太太瞬間把她當自己人，不僅不再堅持價格，甚至願意幫她完成月底業績，隔天就帶著證件來公司買車，還特地抱了一大袋與李敏鎬相關各種商品，從茶杯、月曆、便利貼到桌曆，要與她分享。

這個莫名其妙，其實就是在溝通的細節中找共鳴，對方開心了，就不再是敵我立場，接下來一切都好辦。

在很多銷售的心理技巧上都有提到，信念本身就是強硬的對手。但是，你可以試著改變潛在客戶對產品和服務的信念，包括他們排斥某些事物的信念。最有效的方法之一，就是轉移焦點，將他們的注意力，從產品轉移到既有的成見上。

5.她學會了價格與價值差異的精髓

碰到顧客狂砍價，陳茹芬就轉移焦點，開導客戶：我告訴你錢花在哪裡？你給我一點錢賺，我就能把所有關係都打好，買一點飲料送給維修人員，提供更好的服務給你；我在這裡20幾年，與樓上維修廠的人是兄弟感情，只要報上我的名字，有更多人會幫你。

她強調：你找一個人脈不多的業務，他讓你便宜3000元，但他可能幾年後就離職了，我做了20幾年還在這裡，我沒有損失，損失的是你啊！

很多客人分不清價格與價值的差異，但她會講出價值在哪裡，讓客人埋單。別的業務員雖然給折扣，交車時間卻延遲；但她知道客戶要的不是折扣，是準時交車，就不會花時間在價錢上打轉。

她表示，對人的關心，永遠要高於對產品的關心。先處理人，人開心了，就會事半功倍。越是高價的商品，像是汽車或是房子，感性決定的比例就更高，往往是客人的一念之間，而業務員要抓住的就是這個瞬間。

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！