一季度多數家電呈下滑態勢 投訴居高不下或是突破點

眾所周知，2018年家電市場整體弱勢，2019年前景並不明朗。5月13日，由中國家用電器研究院和全國家用電器工業信息中心聯合召開的2019年中國家電行業一季度報告發布會在北京召開。報告顯示，2019年一季度的家電市場並沒有擺脫2018年下行的態勢，無論是零售量，零售額，以及單價，都表現出行情不振的局面，接下來企業如何正確把握市場將成為主要任務。

一季度銷售規模下降多數家電呈下滑態勢

根據中國家用電器研究院和全國家用電器工業信息中心聯合發布《2019中國家電行業一季度報告》告顯示，2019年一季度，中國家電市場零售額規模達到1834億元，同比下降3.1%。行業總體運行狀況延續了上年四季度的低迷態勢，傳統品類中，除空調實現小幅上漲外，彩電、冰箱、洗衣機、廚電市場零售額均出現了不同程度的下滑。

報告還透露，在傳統家電的主要賽道上，同質化現象嚴重，比如電視向大尺寸進軍，空調追逐更高的能效，冰箱向多門轉移，洗衣機保持著滾筒和大容量的發展趨勢，在這些主要趨勢上，很難有企業甩開競爭對手很多，因此，各企業把精力放在了產品功能的升級上。

值得一提的是，在消費升級的大趨勢下，人們對於健康訴求愈加關注，目前大多數品牌的產品功能升級多和健康、養生有關。拿洗衣機來說，針對二次污染、交叉感染等問題嚴重，TCL研發了革命性全封桶結構，內外桶之間實現全封閉，同時整個內筒採用全封結構設計，水只在內筒中循環，不接觸外桶，完全封閉的結構，保證洗衣水的潔凈。並且創新利用單向閥結構可在洗滌的時候將水封住，高速甩干時不漏水，洗滌完成排水的時候再打開閥門，通過獨立管道不經過外桶，直接排到洗衣機外，從根源上杜絕污垢的殘留，避免二次污染。

另外，當AI人工智慧迎來井噴之際，家電行業的也勢在必行。在日前康佳舉辦的「2019康佳電視品牌之夜」活動中，就發布了一款人工智慧全景AI電視，吸引了不少目光。據了解，這款全景AI電視具有全時語音、人臉識別與電視版的易聊、易趣，以及弱聽人士助聽等功能，具備用戶的「思維能力」和「學習能力」 ，能夠將當下的智能潮流運用到電視中。康佳相關負責人表示，人工智慧AI電視能夠更多讓電視屏幕成為消費者生活場景的延伸，真正讓親情回歸客廳，做到讓家更有AI。

當然，無論是徹底解決二次污染的免污式洗衣機，還是讓家更有AI的人工智慧全景AI電視。這些產品在市場上引起熱議的同時，也有著快速的規模增長。但儘管如此，在即將到來的618是二季度最大的促銷節點，全國家用電器工業信息中心預測，整體規模較去年同期仍會出現下滑，同比增長率預計為-2%。其中下滑幅度較大的品類將是電視和冰洗產品。

然中國家用電器研究院院長助理、全國家用電器工業信息中心執行副主任吳海濤認為，雖然在增量市場的突破已十分困難，但居民可支配收入持續增加帶來的改善型需求將迎來大規模釋放。

一季度家電投訴居榜首什麼問題最多？

家電產品具有高價低頻的特點，大件商品的安裝要求、運輸成本、售後服務要求較高，而基於地域受限的問題，網購家電售後服務能力本身較弱，由此引發維權問題也比較多。其中價格不透明、小病大修、零配件以次充好等問題成為家電售後投訴的熱點。

除了一季度家電行業銷量公布，近日，中消協也發布了2019第一季度全國消協組織受理投訴情況分析。數據顯示，一季度全國消協組織受理商品類投訴82,866件，其中家用電子電器類共22451件，占商品投訴總量的27.09%，位居商品類投訴第一。

統計表顯示，總計22451件家用電子電器類投訴中，通訊類產品5090件（其中行動電話機4112件）；廚房電器類產品2681件；空氣調節產品2453件（其中：空調器1764價）佔據前三。

另外，今年315晚會上，美的、小天鵝、方太特約服務網點違規收費的問題就被曝光。據有關媒體報道，家電維修公司的維修「套路」一般有幾種：一是維修店的維修工人在上門安裝新家電或者維修問題家電過程中，故意謊稱家電有大問題，需要更換高價零件，但實際上家電存在的問題不大甚至完全沒有問題；二是原本只需幾十元就能修好的家電問題，維修工人檢查後可能收取遠超實際的高額維修費；三是在返廠維修環節，消費者的家電產品並非真的返廠，而是到達某一個維修點，維修點的工人為了體現出家電已經被維修，甚至隨意製造焊接痕迹來「應付」消費者。

相信經常和家電打交道的朋友們或多或少都會遇到這樣的「套路」，那麼我們真的就沒有辦法了嗎？《人民日報》評論中指出，在當前人力成本上漲、市場競爭激烈的大背景下，一些品牌商為控制成本，選擇壓縮原本屬於售後部門的預算，難免會引發售後工作人員亂收費、水平下降等等一系列問題，從而引來投訴。

在編者看來，家電類投訴居高不下既是痛點，也是機遇，目前行業內缺少一家大規模做家電售後處理服務的領頭羊。

據了解，去年7月，北京蘇寧易購與北京市消協針對大家電售後服務規範化進行了研討，並發布大家電售後服務6S標準，在配件管理、維修標準、人員管理、服務標準等方面制定標準的業務操作規範。北京蘇寧幫客總經理李方超稱，2018年上半年，蘇寧幫客的維修量達到9萬台，空調、廚衛、冰洗的維修量佔比分別達到42 %、25%和 23%。據悉，蘇寧幫客的自營和加盟服務網點共5500家，有近5萬名服務工程師，年訂單數量近3000萬單，服務收入規模近40億元。

未來，相信隨著市場的需求提升，越來越多的家電售後服務機構湧現，為消費者的切實權益保駕護航。

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