網貸從業人員眾生相：客服要做心靈按摩師，催收反被威脅

新聞 05-19

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700 互金意見領袖、投資達人入駐

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作者 | 蘇書憶

時光如白駒過隙，忽然而已！2018年6月至今不足一年，在歲月的車轍中不值一提，但於一些人而言，彷彿已過了半輩子。網貸行業大雷潮之後，有的人停下了腳步重新審視自己的人生，有的人卻還在苦苦掙扎，找不到新的出路……

（一）

何笑笑，95年生人，高中畢業後便一頭扎進繁華的大上海，開啟了自己的「一路打怪，升職加薪」的「傳奇人生」。何笑笑的職場經歷不似電視上的21點泡沫劇，沒有狗血的套路、沒有撕X，一路走來異常順利。這得益於她入職的一家不太成熟的P2P公司。

何笑笑剛入職時，只是一名很普通的客服人員，在經歷了一個月的「專業」培訓後，順利上崗，朝九晚九勤勤懇懇了大半年，就迎來了自己職業生涯的重要轉折點——平台要上線一個子品牌，需要一名老練的客服擔綱業務主管，何笑笑由於業務能力出色且十分刻苦，被自己的領導力薦，就這樣「誤打誤撞」升職了。

明面上的客服主管，卻沒有一個下屬。子品牌剛推出，仰仗著公司的主品牌，剛開始有零星的業務。偶爾會有投資人來諮詢收益率、是否安全等常規問題，工作相對清閑。在公司推加息、返利等大型活動的時候，她還會被叫去幫忙做做線上客服。由於主品牌業務飆升、導流良好，何笑笑負責的子品牌客戶答疑工作開始忙碌起來。不僅要負責接聽電話，還要建群維護。那段時間她經常忙到吃飯也得擠時間，偶爾有幾分鐘的空檔，迅速扒拉幾口已經涼了的外賣。見業務有了不錯的表現，子品牌的團隊開始擴張，公司給何笑笑新招了幾個下屬，何笑笑一邊對付著日常工作，還得給新人培訓，以便他們能夠最短時間上崗。

隨著時間的推移，子品牌也逐漸培養出了老客戶。由於不斷上新新的產品，投資不成功、明明充值了賬戶卻顯示無餘額、提現未及時到賬等諸多問題開始出現，投資人有時候十分慌亂，會不斷打電話來問明情況。只要接線的是何笑笑，老用戶情緒就會很快穩定下來，這些用戶早已經識得她的聲音。她管理的企鵝用戶群，有幾百來號客戶，都親切稱呼她為「笑妞」。工作變得其樂融融，在入職的第三年，公司給何笑笑加了50%的工資，並發了一筆不菲的獎金，另外特批客服部有下午茶零食和水果。她感受到了前所未有的滿足，沒有高學歷加持，能走到這一步，是她曾經不敢奢望的事。

而由於子品牌用戶量迅速累積，利潤遠超公司預期，高層領導決定將其獨立分割出去發展，負責該品牌的團隊再度擴大，何笑笑毫無懸念升職為客服總監。在她看來，自己彷彿被幸運女神眷顧了，公司多少名校高學歷的同事都不及她「仕途」平攤，自己原先的領導畢業於上海某985名校，也成了自己平級（同事），一切看上去如此美好，何笑笑一度認為，今後就在公司紮根做個十幾二十年，存點錢早早退休了！

然而現實打臉太快！2018年網貸雷潮來了。作為公司高層領導，她起初並不在意，自己只是負責客戶維護的工作，並不涉及資金端、更沒有參與非法集資，何況公司業務一直穩定，不至於被輕易衝垮。但情況急轉直下，公司高層頻繁開會，卻一直不見老闆身影，偶爾聯繫上總是稱在談項目。屆時，行業內頻繁出現平台倒閉、老闆跑路、高管被抓事件。「禍不單行」，投資人方面出現大面積提現又提現不出的情況。何笑笑被這鋪天蓋地的壓力緊緊裹著隨時要窒息，投資人情緒激動，開始大規模攻擊客服，每天打進無數個電話惡語相向，有的投資人在電話里崩潰哭泣時，何笑笑及團隊人員要不停安撫並作出她自己都不願意相信的承諾。

終於，在老闆失聯的兩個星期後，何笑笑和平台其他高管作出一個重要決定——發消息通知投資人老闆已失聯，呼籲他們儘快報案。隨後晚間平台又出了清盤公告，此時投資人已經失控，客服電話被打爆、線上留言滾動太快根本無暇看完。何笑笑感到前所未有的痛苦，客戶群里不乏跟自己認識好幾年的人，有上了年紀用養老金重倉的投資人，自己一路帶過來的客戶，很難說沒有感情。如今這些大客戶、散戶的資金很大程度是拿不回來，自己的一部分資金也被套住，短短一個星期，何笑笑暴瘦了6斤。警方立案很快，確認平台非法集資，何笑笑作為高管，被傳呼去做筆錄，好在不涉及刑事責任。但這一突如其來的變故，不僅擊垮了她對平台和老闆的信仰，也粉碎了她對未來美好生活的幻想。

沒了工作也損失了錢財，還帶著對投資人的愧疚，何笑笑大病了一場，至今沒有再出去找工作，她在這大半年的「空窗期」，深刻的思考了生活，沒有對未來的規劃，在她看來，所謂的穩定生活深層里往往暗潮湧動，自己看似順利的這幾年，一朝顛覆，積累的經驗、財富也好，人脈也罷，抵不過老闆的「四兩撥千斤」，不管是有意無意，自己苦心經營的小「事業」以及投資人的希望全部化為泡沫，人生何其的諷刺和無奈。說起重新開始，何笑笑說自己還很茫然，或許還需要些時間！

（二）

有人離開有人在堅守。崔元在網貸行業沉浮了好幾年，算得上是有經驗的催收員了，網貸里惡意逃廢債的「鶯鶯燕燕」一開口他就知道對方是什麼款的！催收的工作十分辛苦，對方是「小賴」好對付，上來一通「威逼恐嚇」，不出兩個小時錢就還了，但「骨灰級老賴」就是有錢也不還你，敢暴力就投訴！崔元很費解的是，傳統里「欠債還錢天經地義」到如今竟演變成了「就不還你，你能咋樣」……催收就像是貓鼠遊戲，你在追欠款人在躲！

崔元起初在平台做催收員。剛上手電筒催M0用戶是相對容易出成果，對方通常表示可以還或很快就還。根據他的判斷，早前遇到的逾期借款人，大致可分為三波，一波為暫時無法還款，但基本催收電話打過去，商量能否寬限幾日，過不了多久就還款了，一波則是，真的無能力還款，從MO拖到M1、M2、M3……拖到資料被調去直催團隊也沒能還款，而剩下的一波，就是真正意義上的「老賴」，借口五花八門，在外地、暫時沒錢，直到最後失聯。

隨著工作經驗的豐富，崔元開始接觸高一級別的催收業務。但在他看來，一日工作按8小時來算，有效的工作時間往往只有兩個小時，在一天撥打的數十個上百個電話中，80%甚至更高比例的號碼是空號、無法接通。他所在的團隊領導以及平台老闆多次強調要文明催收，有時候急火上頭，聲音高了點都會吃批評，說是早9晚6的工作制，卻從來沒有按時下班過，周末節假日加班亦是常事，幾乎沒有太多的個人時間。

忙碌且薪水微薄，崔元在攢足些工作經驗後跳槽到了一家第三方催收公司。薪水豐厚卻更忙碌了，原本搖搖欲墜的感情，在他入職新公司以後，徹底告吹。女友委屈極了，一邊埋怨他就是個野蠻人，所謂的工作就是打電話罵人，原本以為換個工作會好些，沒想到變本加厲了：「陪伴我的時間少得可憐，幾天甚至幾十天都不能好好說個話，要再多的錢又有什麼用？」女友收拾好行李頭也不回地走了，這是崔元入行後第四個拋棄自己的女友，對方基本上都在抱怨自己沒有時間陪伴她們。而對於前女友們的控訴，崔元也表示很無奈。

也分不清是真心喜歡這份工作還是向現實低頭，他計劃著，再干幾年就換行，但是換去哪裡，他又顯得迷茫。催收是兩面不討好的工作，一邊是常年打硬仗的借款人，在這些人眼裡，「催收狗」、「狗催」已經是對催收員的禮貌稱呼了，這類人中有骨灰級老賴，就是不還錢還無比囂張，催收員稍有不慎就被扣上「暴力催收」的帽子。另一邊是出借人，當平台出現大面積逾期，催收工作成了能否回款的重要一環，當催收時間拉長，就會被一些出借人罵軟骨頭、吃乾飯不見出活。

工作這幾年，崔元的精神壓力越來越大，還沒到30歲，就開始瘋狂掉頭髮，營養不均、長期失眠，他感覺自己很快就變成「地中海」。當然，工作中也不是沒有值得提起的事情。崔元在去年端午節的時候，被叫去公司加班，上來就是一個逾期410天的借款人要溝通，他半放棄的撥了對方的號碼，竟然通了。接電話的是一名女性，正是「老賴」本人，崔元報幕似的說了致電用意，對方出乎意料的有禮貌，回答稱自己欠了好幾個平台的錢，從信用卡到網貸到現金貸，都有涉及，由於自己是做生意的，盈虧難保證，已經在努力還款了，末了還祝福崔元節日快樂。他突然感到有股暖流沖開心扉，加班的疲倦也消失大半。

當然，糟心的事情也是一抓一把。前些天他被逾期借款人投訴到了一權威部門，他表示十分委屈，致電對方問原由，對方稱他暴力催收，爆了自己的通訊錄，導致朋友家人都知道自己在外欠錢不及時還，丟盡了顏面，並叫囂說這筆錢不會還。崔元辯解，並沒有爆通訊錄，或許是其他平台的催收所為，對方粗暴打斷他，罵了幾句就掛了電話，再打過去已關機。日常的許多事情堆積，讓他有過無數次辭職的念頭，最後又被自己說服，周而復始。

或是為理想或是為其他，崔元還堅持在每天催收，他說，有遇到過「路人」投資者給自己留言，說感謝網貸行業有催收員存在，若不是這些團隊「征戰」在一線「鉗制」老賴，很多出借人的錢更沒有希望拿回。何笑笑最近準備出去找工作了，但她表示不會再去網貸行業了，雖然這幾年有很多美好的回憶，但傷害也不可磨滅，不過她沒有否認網貸的簡直，也直言，之前平台的老闆跑路了，但是他們一開始也想過好好地做事業，然而變數太多。

在網貸行業，何笑笑和崔元是無數從業人員的縮影，離開了或者堅持，都是成年人的選擇，在他們看來，生活和工作沒辦法完全切割，前一秒想辭職週遊世界看詩和遠方，後一秒發現自己家裡沒礦，面對現實就是無法逃避的苦澀。好在，他們都暗自慶幸自己對比這個行業的諸多不幸，自己仍是幸運兒。尚年輕，路且長。

畢竟明天，明天太陽依舊升起。

（應受訪者要求，以上人物名稱皆為化名）

作者：蘇書憶

來源 | 網貸之家專欄

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