客戶體驗：全渠道零售的新趨勢

Infor大中華區解決方案諮詢總監 鹿崇

零售商們已意識到採取數據為先的策略了解業務情況可以讓他們獲得持續的競爭優勢。

全渠道戰略的目標是增強客戶參與度，提高盈利能力和刺激客戶消費。根據eTail East和WBR Digital的調查，75%的零售商認為全渠道是業務的必要組成部分，但接近一半的零售商並沒有積極投資全渠道戰略。庫存規劃和供應鏈物流佔據了核心位置，使得零售商消耗了大部分的精力、時間和注意力。因此，客戶管理總是被置於腦後。

成功的零售商已經認識到，在建立全渠道零售模型方面，客戶管理和業務就緒程度一樣重要。實際上，要實現盈利能力最大化，現在不僅需要均衡的產品體系和完善的業務準備，還需要個性化的全渠道客戶成功戰略。

零售商現在意識到，採取數據為先的策略了解業務情況可以讓他們獲得持續的競爭優勢。為了消除客戶預期和體驗之間的差距，零售商嘗試的一個方法是通過收集數據，構建360度的買家檔案。跨多個渠道對客戶進行統一認識可以成功了解客戶的購買過程、市場趨勢，並預測客戶未來的採購行為。

傳統上，零售商都是在「各自為戰」，部門之間的溝通和協調少之又少。通過在零售流程的各個階段實施清晰的報告和分析戰略，零售商可以根據運營見解和客戶偏好，編排和執行業務活動。只有更加深入地了解客戶買什麼以及為什麼買，才能在營銷、經營、銷售、運營和供應鏈領域獲得持續改善的機會。

對於零售商，促進成功的客戶體驗關鍵要利用所有渠道和客戶接觸點增大銷售，建立更精細的客戶需求檔案。零售商需要對客戶的店內和在線購買過程進行管理，並通過移動應用打造個性化的持續購物體驗。客戶使用的渠道越多，他們對零售商的關注越高，建立客戶信任和忠誠的機會越大。

最近一項面向500家零售商的研究發現，當零售商能夠通過在線或移動應用為客戶提供店內優惠券並在線保留產品庫存時，客戶轉化率提高了5%到10%。雖然零售商從多個渠道獲得了前所未有的數據量，但他們並沒有更清晰地認識到客戶不斷改變的購買習慣。實際上，此次調查中只有8%的零售商表示對自己的客戶群有了一個整體的認識。

要更好地了解客戶、產品和渠道之間的交互，零售商應該採用高性能數據分析，從複雜的數據集中獲得有意義的見解。藉助更全面、更豐富的觀點，零售商將更有能力提供簡化的購買流程和個性化的客戶服務。此外，零售商還需要詳細了解客戶的在線和店內購買過程，掌握客戶如何進行在線產品搜索、選擇和支付可以改善各渠道的執行情況，難點在於零售商應對購買過程中的哪些數據，以及來自何種數據源的數據進行收集和分析。

成功的全渠道零售商發現，客戶參與度不僅僅是通過庫存、退貨、價格和促銷建立起來的線下和線上聯繫程度，而是一個了解客戶，並在整個購買過程中始終為客戶提供高價值的過程。零售商提供互聯、無縫和個性化的店內和數字體驗的能力直接影響客戶忠誠度、滿意度和銷售額。

今天，零售商利用現代商業智能（BI）和企業績效管理（EPM）解決方案對每一個數據進行評估，從而領先於競爭對手，因為他們更了解客戶行為，能夠更好地響應客戶需求，更高效地做出明智的業務決策，從而提高利潤。目前採用先進的分析技術（端到端BI平台和預測性客戶分析）的零售商僅佔1/3。要成功滿足客戶迅速變化的預期，零售商必須在確保產品可用性的同時，在後端採用響應性更好的設計、互聯體驗、持續宣傳、數據見解和集成的業務規劃及預算。

美國舊金山市最大、增長最快的公司之一Specialty』s Café and Bakery 就是一個很好的例子，它充分印證了零售商如何利用數據來制定與產品開發和選擇、庫存以及人員配置等相關的決策以吸引並留住客戶。

Specialty』s通過Infor的子公司Birst從其電子商務站點所採集的數據向市場推出新產品，通過產品修改（例如，去掉或者添加配料）可捕獲280,000種顧客購買他們產品的方式，還可將這類數據與外部來源（例如成本核算）相結合，以確定新的具備盈利潛力的產品。例如，數據顯示金槍魚是一種深受歡迎的沙拉配料，因此，他們在菜單中增添了以金槍魚為主的新沙拉。利用數據和分析，Specialty』s能夠根據顧客對配料的偏好為他們定製菜肴，從而增強其滿意度和忠誠度。

在大數據時代，客戶希望得到個性化的無縫集成體驗，零售商發現僅僅通過價格、促銷和產品組合等傳統因素很難建立差異化優勢。由於企業各職能部門的分析技術成熟度較低，無法大規模提供情景式的業務分析，零售商將客戶見解集成到關鍵決策流程的能力受到限制。

零售戰略在業務和客戶管理之間找到平衡點至關重要，這不僅需要人、流程和技術，還需要通過專業的KPI和衡量標準對戰略執行情況進行評估。通過採用一流的EPM平台，零售商可以藉助所有渠道接觸點，結合採用衡量標準和KPI展示客戶體驗對業務的影響。

關於作者

鹿崇先生現任Infor大中華區解決方案諮詢總監。他在企業應用軟體領域有超過15年的實戰經驗。鹿崇先生自2003年1月加入Infor至今。加入Infor之前，他曾在KPWOOD公司任系統工程師、SSA上海公司任職商業顧問，還曾在迅達電梯擔任過項目負責人。鹿崇先生畢業於清華大學管理信息系統專業。

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