上哪買手機最靠譜？線下實地走訪蘇寧易購紫竹橋店

在北窪路公交站的後方，黃色的logo在午後陽光的映襯下顯得十分顯眼，隔著玻璃便可看到店中簡約的裝修風格和柔和的燈光，整體氛圍輕鬆融洽，加上店內人頭攢動，不禁讓人想要進去一探究竟。這家門店就是蘇寧易購紫竹橋店。

蘇寧易購紫竹橋店

時至2019年，電商競爭也來到了下半常最直觀的變化就在於各大電商巨頭開始紛紛布局線下，業務涵蓋零售、生鮮、智能硬體生態等多個領域，讓消費者對於時下的新鮮事物有更直觀的感受。但是線下門店也遇到了員工服務素養參差不齊、店內櫃檯布局混亂、門店裝修風格不統一等挑戰。

蘇寧已通過近十年的業態布局，打造出了如今線上線下融合的全渠道零售模式，顯然其對於線下如何運營，如何向消費者展示自己優質的服務，有著自己的想法。

精緻的複合業態賣場

蘇寧易購紫竹橋店是一個不折不扣的複合業態零售賣場，共有2層樓，銷售範圍涵蓋數碼、大型家電、飲料、零食等全生活品類，利用商品和消費場景組合的方式吸引消費者。

入口是榮耀的櫃檯,往裡走有蘋果、vivo、華為、三星等。每個櫃檯都由手機品牌logo作為區分，並設有展示機供消費者試用。由於櫃檯位置的原因，三星的櫃檯顯得格外顯眼，你可以在這裡試用三星S10 、三星S10、三星Note9等多款三星明星旗艦手機，手機型號齊全，基本上你能想到的三星手機都能在這裡找到。

三星櫃檯的後方就是我們熟悉的華為了，筆者也著實把玩了一番支持50倍變焦的華為P30 Pro，堪稱驚艷。另外蘇寧易購貨源充足，即使筆者曾問及是否有華為P30 Pro天空之境這樣的熱門機型時，也有現貨。

值得注意的是，在手機專賣區的右側，還有一家蘇寧小店。蘇寧小店與傳統便利店不同，蘇寧小店會根據用戶的核心需求提供多樣化的商品選擇。據店員介紹，蘇寧小店在全國範圍內已擁有5000家門店，覆蓋71座城市、25000個社區、7500萬用戶。

蘇寧小店

蘇寧小店開設在蘇寧易購線下商場內部，無疑會為蘇寧易購帶來十分積極的影響。一方面，深度的增值服務便意味著超強的用戶粘性，這無論是對蘇寧易購還是蘇寧小店都是一種雙贏，同時由此形成一種共生的零售生態；另一方面，不僅可以提升消費者在店中的逗留時間和購買幾率，還能在網上、口碑中形成一種流量入口，這也是各大手機廠商中意蘇寧易購的重要原因之一。

紫竹橋店的二樓以銷售電視、冰箱、洗衣機等大型家電為主，品牌齊全。以電視為例，品牌涵蓋海信、創維、LG、三星等主流電視品牌，甚至還組成了電視牆，消費者可以現場感受大屏幕電視帶來的視覺震撼

從蘇寧易購紫竹橋店的手機櫃檯到店內布局，蘇寧旨在為消費者打造一個全場景服務體驗，先體驗再購機，相比於看網上的手機圖片更具現實感，也更有直觀的用機感受，即使感到疲勞，還能到蘇寧小店稍作休息，增加了用戶連帶購買的可能性。不過作為線下門店而言，不僅要有舒適的消費場景，還要有與之適配的服務作為依託，否則消費場景再大，也不過只是「泥足巨人」。

一站式的服務體驗

蘇寧易購的線下服務包括售前推銷、以舊換新、售後快修，基本涵蓋了整個消費者購物流程，從根本上保證了高水平的購物體驗。

在售前推銷方面，店員產品知識紮實。筆者曾就「vivo手機如何選購」向店員諮詢，從店員的回答來看，店員手機相關的專業知識還是相當紮實的。店員稱：「我向您推薦這款vivo X27 Pro，這款手機使用20.5:9的6.7英寸屏幕，與電影比例相當，電影、玩手游的使用體驗更好。這款手機通過了KPL王者榮耀職業聯賽測試，遊戲流暢運行，而且vivo iQOO也是KPL官方合作夥伴，有針對遊戲進行優化，所以您在性能方面完全不用擔心。支持全功能NFC，可以當做公交卡、門禁卡等使用，非常方便。」

vivo 櫃檯

從上面的對話來看，與筆者交流的這位店員產品知識紮實，而且在交流過程中，服務熱情，耐心解答，而且尺度拿捏得當，不會因過度熱情讓消費者產生「恐懼感」。

蘇寧快修專櫃

另外店員還表示，如果手機在保修期內發生質量問題，可以到本店享受免費快修服務，即使超過保修期，顧客也可以到蘇寧易購進行維修,幫助消費者解決後顧之憂。

除了到店維修，消費者還可以選擇在線下單。下單後，系統會在10分鐘內響應，蘇寧易購會在2小時內派人免費上門維修，直接省去了出門找手機維修店的時間。這對於忙於快節奏工作的上班族而言，無疑是一項十分友好的服務。

接下來我們來到了以舊換新的服務櫃檯，據蘇寧易購店員稱：「我們有一套專門用於回收舊機的系統，根據舊機的實際情況填寫回收單後，舊手機回收的金額可以通過微信、支付寶和現金三種方式返還給顧客，顧客也可以直接用這筆回收金抵扣新手機價格。」無論是回收金的返還方式，還是使用方式，消費者都有極大的自主權，尤其是能夠以現金的方式返還，這點值得點贊。另外相比於第三方回收平台，蘇寧易購有品牌背書，更有保障。

筆者以舊換新買的新機

另外，筆者還藉此機會實際體驗了一回以舊換新服務。筆者將使用了1年多的華為Mate 10 Pro進行折舊回收，回收金額為1282元。不過筆者並沒有選擇上述渠道返還金額，而是直接用於購買一部華為Mate 20 Pro。該機原價為4899元，算上抵扣的金額，筆者最終只付了3617元就拿到了新機。不僅解決了舊手機閑置的煩擾，還能用於抵扣新機價格，一舉兩得。

在微觀上，「以舊換新」只是一項非常便利的服務，但是從宏觀上看，蘇寧的「以舊換新」已經從一項服務轉變為了正常購買流程的一部分。從現場來看，絕大部分消費者都選擇用回收金額抵扣新機價格，從「賣舊手機」到「買新手機」，整個消費流程非常連貫，不存在間斷，大大提升消費者的購物體驗。這也是為什麼大部分消費者如此偏愛蘇寧的「以舊換新」服務。

另外在某種程度上，蘇寧快修也是同樣的道理。如果在蘇寧易購購買的新機發生損壞，消費者不用費力尋找坐落於城市各處的官方售後，可以直接到蘇寧易購進行維修。

從總體上看，從售前推銷、以舊換新，到最後的蘇寧快修，幾乎囊括了消費者整個購買流程，真正的一站式消費體驗，方便消費者。即使消費者出現疑問或困難，也可以隨時隨地來蘇寧易購解決，這對消費者而言無疑是一個利好。相對的，蘇寧易購藉此獲得了極高的用戶粘稠度，長此以往，「買首發，上蘇寧」可能就不僅僅是一句廣告語這麼簡單了。

寫在最後

線下門店是中國消費者最為熟悉和信賴的存在，即使是在電商迅速發展的今天依然如此。時至今日，線下門店已經藉助互聯網爆發出新的生命，成為檢測電商巨頭服務的試金石。

對於消費者來說，線下門店不僅要有舒適的消費環境，還要有高素質的完整服務體系。就筆者本次探店的經歷來看，蘇寧通過蘇寧易購和蘇寧小店組合出「共生」的消費場景，利用一站式購買體驗和店員的體貼為其注入活力，消費者不僅能感受購買新物件的興奮，其心裡還能感受到因極佳的購物體驗溢出來的愉悅感。

可見，這是蘇寧探索線下門店發展模式的一次有益嘗試，相信在不久的將來，蘇寧還會在門店、服務、甚至零售生態給我們帶來更多的驚喜。

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