曹錦：服務即觀察

是四川北路街道作業塊勞模班組班長，也是虹口環衛公司面向社會招入的第一批大學生。

很多人認識我以後第一個問題就是，你為什麼會去做環衛工作？在大多數人的印象中，環衛工作就是掃馬路，掃馬路還需要大學生嗎？其實還真的需要，現在的環衛工作開始用機械化代替人工，在這個過程中，需要具備一些綜合能力的人加入，我就是在這個時候進入環衛公司的。

從東寶興路公廁到多倫路旅遊公廁

那是2012年1月，我去公司報到後，就被分到了廣中街道的東寶興路公廁做保潔。第一天上班，還沒走進這座公廁，很遠就聞到臭味，公廁的門框都是破破爛爛的，牆面上有很多髒東西，水龍頭、馬桶這些都非常的陳舊。我自己是一個非常愛美愛乾淨的女孩，這種環境我沒辦法忍受，那天，從早上5點到晚上10點關門，我不間斷的打掃了17個小時，晚上離開的時候，感覺公廁是比以前乾淨多了，自己當時感覺還挺有成就感。

公廁乾淨是比以前乾淨了，但臭味還是非常大。這些味道都是陳年的污漬發出來的，常規的打掃根本沒法去除。於是，我想到家裡打掃衛生間時都會到的84消毒液，第二天上班我帶了一大瓶84消毒液來到工作地點。一般84消毒液需要稀釋以後使用的，但是這種陳年污漬稀釋過的84消毒液已經起不了作用，我用原液倒在上面，然後用拖把拖，過一會兒，再倒上去拖一遍，一天用完一瓶84消毒液，到晚上的時候，異味終於消失了。

東寶興路公廁離地鐵不遠，用廁的人群比較複雜，經常有很多不文明現象，比如用過的手紙隨手亂扔，於是我回家自己列印了宣傳標語「在享受乾淨整潔的用廁環境時 請尊重我們的勞動」。每次標語貼出來，沒幾天就被人撕掉了，我就再列印貼上去。現在想想，當時只做了最基本的自己應該做的事，但每天公廁里的變化，對班老師傅都看在眼裡了，估計他一開始也很懷疑大學生能不能安心在公廁里工作？後來他一有機會就會在領導面前誇我。

我在東寶興路公廁幹了14個月，在我和師傅的努力下，東寶興路的公廁一直保持著乾淨和整潔的面貌，後來也進行了升級改造。2013年4月，領導找我談話，說要給我一個艱巨的任務，去管理多倫路25號旅遊公廁。領導說，乾淨整潔對於公廁來說只是最基本的要求，他要我好好想想，怎麼樣才能做好「公廁服務」，怎麼樣才能打造一座符合上海國際一流城市水準的公廁。

來自日本公廁管理的啟發

多倫路公廁在大家都很熟悉的多倫路文化名人街上，因為在旅遊景區的緣故，在設計上，公廁的外觀，仿造了上海最早的公廁的樣子，頂非常高，自然排風，異味很快就會散掉。有專門為了方便小孩子洗手的高低洗手台，還有殘疾人的專用的特別廁位，所有設施設備是都一流的。

公廁的保潔團隊由我和其他四位保潔員組成。我制定了一套作業流程，從擦拭檯面到保潔拖地，我手把手都教她們怎樣去做，當時自己感覺還是挺驕傲的，一個廁所也有管理規範，覺著這大概就是 「世界一流」的公廁了吧。

但一年以後，暑假期間我帶兒子到日本旅遊，就被日本的公廁震驚了。日本的公廁都很小，但都非常的乾淨，乾淨的就像家裡一樣，我當時就想找他們的保潔員聊聊，但很多時候很多地方，都看不到保潔員在。第三天在東京一個百貨商店的購物點的公廁旁，我看到了一個正在打掃的保潔員，我馬上拖著導遊，自己也操著半生不熟的日語問她，公廁是怎麼管理的，怎麼可以這麼乾淨？她告訴我，他們認為廁所沒有獨立的標準，而是房子重要的一部分，所以要做到和房間一樣的乾淨整潔，我問她「你們廁所怎麼檯面和地上一點水漬也沒有？」保潔員告訴我，除了頻繁的打掃，他們有專門擦拭檯面的毛巾，拖把也分乾濕兩種，擦鏡子有專用工具，擦拭牆面有專用抹布。

我才認識到了這才是真正的精細化管理。但與日本的公廁相比，多倫路公廁的人流量是它的十倍，每天用廁人數近千人，到了節假日甚至要排長隊，我們的精細化的清潔，必須在保證用廁人群的效率基礎上進行。

於是我們對各種清潔工具開始了測試。擦拭檯面的工具，我們測試了各種類型的毛巾，最後使用了含少量化學纖維成分的毛巾，在幹得快的同時，耐用也不會有毛黏在檯面上；擦鏡子的工具也先後測試了五六種，最後改用了高密度的纖維海綿，只需要一抹，鏡子明亮無水漬；拖把改使用自動擰乾拖把，在人多的情況下也可以隨拖隨干。我還進一步根據用廁的不同情況，修訂了管理規範，就這樣，我們確實在使用率非常高的情況下，進一步的保持了公廁乾淨整潔，我們還用各種綠植，盡量讓廁所這個空間變得溫馨美觀。

可以我也一直在想一個問題，即使這樣，也就是最基礎的整潔而已，作為一個公廁，要提供什麼樣的服務才能做到「服務一流」？給我啟發的，是一位姓王的阿婆。

打造一個「服務一流」的上海公廁樣板

多倫路公廁周邊都是是歷史風貌區，由於歷史原因，很多老式里弄都沒有改造過，沒有獨立衛生間，所以周邊的老年人每天都要來我們公廁多次「報到」。如廁是他們每天一件非常重要的事情，有一次，我很遠就看王阿婆往公廁大步走來，覺得今天有些不對勁，平時她是都慢悠悠的，走進公廁，發覺她的大便液體順著她的褲腳管邊走邊流，一地都是，她邊走邊打招呼「不好意思，剛把你們拖乾淨的地面弄髒了」，我說「沒關係，你趕緊先去」。

我先拖乾淨地面，隨後拿手紙幫她擦乾淨外褲，可內褲是貼身穿很不衛生，於是我到旁邊的便利店幫她買了一次性內褲換上。她激動的拉著我的手說「這80後的小姑娘做這份工作不容易，還不嫌棄我們老年人。」

這件事讓我思考，以前我們只是把公廁當作一個地點，所有的工作就是圍繞這個地點打掃，其實使用公廁的人，才是我么應該更多考慮的，來多倫路公廁如廁的人群里包括幾類，一類是周邊的居民，第二類是在周圍上班的白領，第三類是旅遊群體，他們每個人都有著不同的習慣和需求，我們需要觀察每一個使用公廁的人有什麼樣的需求，提前做好準備。

「一次性內褲」，是公廁便民箱里增加的第一件物品，之後隨著我們的觀察，便民箱里物品逐漸增多——指甲鉗，是為了為拍婚紗照的新娘準備的，因為換裝時，手指甲沒有剪好會勾破絲襪。放大鏡是給老年人準備的，因為很多老年人出門會忘帶老花鏡，看不清手機信息；另外，我們公廁在上海公廁里最早配備了嬰兒床的，因為我們發現，很多如廁的父母，給孩子換尿布很不方便，後來推廣到上海的所有公廁。我們多倫路公廁對服務的探索，成為了公廁行業的標杆。

現在，當還有很多人問我，作為一位80後大學生，你怎麼會去做公廁保潔員這份工作，我對每個人的回答都是一樣的，我們所有的人做的工作都是在服務，只是我們服務的環境和對象不同。但服務本質是一樣的，那就是觀察和關心。我想這和我們上海這座城市的精神是一致的——對生活在這座城市的每一個人的關心，也許可以從一個小小的公廁開始。

現在我已離開一線基層保潔崗位，開始從事管理工作，我覺得管理工作的本質上還是觀察和服務。有句俗話我很反對，很多爸爸媽媽都會對自己的孩子說，現在不好好學習，以後去掃馬路。我要告訴大家，如果能掃好馬路，也能幹好一切事情。

我是曹錦，我在上海，我是上海。

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