留住病人拼什麼？客戶口碑是唯一的生存方式

雖然每次新政的公布到實際的落地執行，中間仍有種種困難。廣大身處政策過渡期中的診所，該做的也不僅僅是等待下一個「政策救援」，而是主動出擊，探尋「創新方法」。

在剛剛結束的中國診所發展大會上，丁香診所負責人楊澤方向大家分享了丁香診所的生存方式。

依靠超預期的客戶體驗來樹立口碑

是診所唯一的生存方式

「對我自己來說，對我們丁香診所來說，我們每天都在想著如何讓目標客戶進入我們的診所，然後下次再也不願意去其他地方看病了。」

這是丁香診所今年 3 月的新客戶來源，接近 80% 的新客戶都是親友推薦來的。

為什麼口碑推薦能有這麼高的佔比？因為每一位進店的客戶都能享受到優質的客戶體驗，從而讓他們願意自發將丁香診所推薦給身邊的其他人。

創造好的客戶體驗關鍵在於兩方面：

緊抓醫療質量、緊抓客戶服務感受

雖然診所的功能是為居民提供常見病、多發病的診療服務，但常見病和小毛病 ≠ 低級的治療標準。梳理和制定出標準的、優質的診療共識，恰恰是丁香診所工作的利器。

僅「兒童發熱」這一項就有 7 個共識，尤其是關於兒童發熱超過 5 天的治療共識和如何判斷精神狀態，這是我認為丁香診所最值錢的內容之一。

發燒 5 天是臨界線，如果要做成標準化培訓，甚至要單獨列「到 5 天」和「沒到 5 天」的區別。前兩天我們做內部測試，把一個小朋友咳嗽 1 天來看診、3 天來看診、5 天來看診、14 天來看診的情況發給我們所有的兒科醫生，讓他們模擬處理不同病程的情況，模擬如何用服務保證醫療質量，做到好的客戶體驗。

因此，大家在開診所或者說在從醫過程中，把臨床上最經常出現的情況或者最可能出問題的環節，一定要細分、細分再細分，然後把它做成標準化。

關於客戶感受，主要有兩點：1. 一定要站在病人的角度考慮問題，而不是站在自己的角度考慮問題；2. 精心設計的服務要讓客戶能夠感知。

第一點比較容易理解，我們重點說說第二點。如何讓客戶能夠感知到我們的服務，其實是一個技巧問題。醫患之間存在著很大的信息偏差，你做得再好，若不主動說，客戶不知道，那就等於事倍功半。

舉一個例子，針對末梢血采血流程，丁香診所梳理出了一份 3000 多字的標準，大概意思是告訴相關崗位同事應該怎麼操作、小朋友會怎麼樣、操作完以後要注意什麼、小朋友分幾種類型、不同性格類型的小朋友應該怎麼處理等等。每一個環節還分別提供了與客戶溝通的話術參考，保證讓客戶能切實感受到我們的醫療服務。

客戶體驗的預期需要管理

稍高於客戶的預期最好，不能無限放大

1. 最佳的客戶體驗來自客戶被尊重、被認可。

客戶如何體驗被尊重、被認可？就是你要多讚美、多表揚、多誇他。你要從他的舉止言談、服飾髮型，都要誇誇他。對我這個兒科醫生來說，我沒少夸人，有時誇客戶誇得跟我一起接診的同事都說我誇的有點肉麻。

2. 要和客戶的預期匹配，能稍高於客戶的預期最好，但是也不能無限放大。

我現在最擔心的是過度放大我們的體驗，說我們一切都是好的，結果一來發現跟他的預期不一樣，這就存在問題。所以我們要恰當傳達我們的體驗，你要控制客戶的體驗，你要謙虛一點。「事實上這個病小朋友自己能好，我沒有幫上什麼忙，我只是稍微提供諮詢，我只是安慰了一下。」

3. 不停的迭代完善客戶體驗，讓客戶感受到我們的進步。

我的技巧就是我有一些好主意，我現在不一下子把它放出來，先放個 1.0 版本，其實你知道 2.0 版本是什麼樣子。你先放 1.0，再放 2.0，再放 3.0，讓客戶覺得你每天都有進步，這是必要的「套路」和「狡猾」。

4. 要對客戶畫像，研究客戶行為，對比友商的服務水平，做到領先半步，以合理的運營成本開展工作。

客戶畫像包括客戶年齡、收入、大概的職業等，那什麼叫客戶行為呢？來到診所里，一個人帶小孩、三個人帶小孩、五個人帶小孩的行為是不一樣的，就值得研究一下。對比友商的服務水平，要捨得花錢讓診所同事們去友商那邊實際考察，要讓診所同事都能直觀感受到我們和其他人之間的差距。

至於說「以合理的成本開展工作」，我知道不少診所為了好的客戶體驗，裝修得非常夢幻和高級，可能花了很多錢買很多玩具，但如果只是為了感受好，導致空間沒有被充分利用的，反而是捨本逐末了。如果你的診室設計不夠，一定會為你未來診室的發展埋下隱患。如果我們的發展很好，請務必保證你的診室要盡量多。

5. 打造好的客戶體驗，也需要方法和技巧，需要套路支持。

舉個例子，我們的兒童發育評估 30 個體檢名額，在 30 秒內就會被秒光。所以有非常多的雙胞胎家長約我們是很痛苦的事情，因為他沒有辦法把兩個孩子約在相近的時間段，最終上午約了一個雙胞胎老大，下午約了雙胞胎老二。當我們的客服一看到這種情況，會主動聯繫家長進行調整並告訴他：「我發現你家寶貝一個約上午，一個約下午，我們可以幫你跟上午另一位家長做調換，把你的寶貝也調到上午。」

這樣的理念，是我們無法完全用規章制度完成的，而需要投入特殊的培訓，以保證我們會有非常好的客戶口碑。

題圖來源：2019 中國診所發展大會現場實拍圖

責任編輯：石琪

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