退貨率高又被老闆罵？報告，這鍋我不背

如果你從事零售業務，那麼不管是實體店或是線上銷售，最終都將面臨客戶退貨問題，尤其是對於電商賣家來說，那些被取消和退貨的訂單簡直是噩夢，因為這樣的訂單會增加運營支出，而不產生任何ROI（投資回報）。更糟糕的是，退貨和取消訂單也會受到負面評價，影響電商賣家的整體評分。

一份來自Website Builder Expert（網站建設服務公司）的圖表中展示了一些有趣的見解，比如這一問題是如何影響零售商整體業務的，以及哪些國家的退貨率最高等分析報告。

退貨問題一直是零售商的一大痛點，且自從電商普及以來，這一過程變得更加複雜，成本更加昂貴。對於小企業來說，這是一個日益嚴重的問題，因為越來越多的競爭對手開始在網上銷售了。

在這項報告中，Website Builder Expert表示電商平台的支出同比增長了 15%，並且到2040年，幾乎所有或95%的採購都將由電商推動。

退貨量的不斷提高

據UPS（聯合包裹速遞服務公司）稱，美國的日退貨數平均每年增長20萬。2016年平均每天有100萬件退貨包裹；2017年達到130萬；2018年超過140萬。在2018年的假日購物季期間，該公司預計在聖誕節前，每天會有100萬件退貨包裹。在被該公司稱為「全民退貨日」的當天，有140萬件包裹被退回。

UPS表示，有75%的消費者向賣家退貨，然而，這並不意味著消費者不保留商品。將近65%的消費者稱，他們對能夠在網上處理退換貨感到滿意，79%的消費者則在選擇零售商時將免退貨作為一項重要要求。

消費者的退貨原因多種多樣。其中最主要的原因是產品損壞（59%）和產品誤發（29%）。至於消費者的退貨產品類型，其中服裝佔比最大（75%），電子產品緊隨其後（27%），接著是鞋類（23%）、美妝（15%）、個護產品（15%）、戶外運動裝備（7%）、食物（6%）及其他類別產品（4%）。在這份報告中，德國的退貨率高於歐洲其他國家。超過一半的德國消費者在網購時選擇退貨，他們購買體育和休閑用品的平均退貨率是歐洲人的兩倍。而西班牙消費者購買家用電器的平均退貨率是歐洲人的兩倍。

消費者行為

電商改變了消費者行為。對於企業來說，這意味著要接受新的規範來獲取和保留客戶。

這項報告表明，移動設備將成為電商的推動力。有57%的消費者表示，如果等待頁面載入時間需要3秒鐘，那麼他們將會離開網站。

所以，如果你的網站沒有針對移動設備進行優化，那麼你可能會在潛在客戶看到你提供的服務之前就失去他們。

除了優化移動端網站，你還需要做到透明運營。56%的在線消費者指出，如果在結賬的時候發現價格與他們預想之中的不一樣，那麼他們就會放棄購買。

在當今的電商市場上成功獲取與維持客戶的關鍵是了解整個電商的生態系統。

了解你的客戶喜歡的設備和操作系統只是兩個數據，你可以進行優化以滿足他們的需求。

值得高興的是，小企業現在可以使用他們需要的工具來分析關於他們的行業、客戶等的所有不同數據。

退貨率最高的產品

如下圖所示，我們可以清楚地看到逐年增長的日退貨數、各種退貨理由佔比、每個國家不同產品的退貨率等上文中提到的數據。

如果你希望將退貨率最小化，並努力最終消除退貨，以下的小訣竅或許可以給你提供一些參考建議：

1、展示清楚詳細的產品信息

編寫儘可能詳細的產品描述，深入研究所有產品的規格能夠幫助買家作出最明智的購買決定，包括產品的物理規格（尺寸、重量等）、特性、實用性以及使用方法等。

2、產品圖片

產品圖片在網購中扮演著至關重要的角色，因為這是消費者查看產品細節的唯一方式。因此，產品圖片必須是高質量的，要儘可能展示產品的每一個角度和細節來證明文字描述的合理性，使買家充分了解產品。

3、檢查庫存

庫存不足會延遲發貨，最終可能導致更高的訂單取消率和購物車放棄率。為此，你必須時刻跟蹤庫存來避免這樣的情況發生。另外，要定期估計自己的銷量，並據此預測庫存需求，以便在斷貨前及時補充庫存。

4、客戶評價

客戶評價會直接影響了產品的整體可信度和可靠性。它讓消費者對其他人對產品的看法有一個大概的了解。因此，如果早前有買家由於產品的可用性有限選擇退貨，那麼他可能留下的差評會使後來的買家放棄購買。反之，客戶的好評可以鼓勵其他買家購買產品。因此，你可以通過好評進一步減少退貨。

5、貨到付款的高單值產品發貨前與客戶再次確認

貨到付款的高單值產品在發貨前必須與客戶確認是否能收到產品，如果客戶無法收到包裹，將會導致重大虧損和庫存相關問題。

從歷史數據來看，如果你從一個退貨率高的地區發貨，即使是低單值產品也要與買家確認訂單和發貨方式。

6、按時出貨

與物流商協調好，儘快完成訂單發貨。例如，假設物流商在2天內交付訂單，那麼就試著在一天內或更短的時間內完成包裝，已提供更快的運輸速度。

7、展示預計到貨日期

預計到貨日期可以讓買家能夠對收到產品的時間有個大概的預測。如果他們需要儘快收到產品，他們就不會購買到貨時間較遲的產品，客戶滿意度也不會受到影響。儘可能保持購買過程的透明有助於買方做出更明智的購買決策，並使賣方能夠減少退貨訂單。

8、與運輸平台合作，提供最大範圍的服務

與單個物流商合作無法在全國範圍內提供全面的覆蓋，由於送貨車隊規模、派送行程等原因，部分地區無法提供送貨服務。

9、避免定製珠寶、食品等產品貨到付款

食品容易腐爛，如果發生退貨，它會讓你冒著損失全部訂單價值的風險。食品庫存長期不售出也會導致損失。定製珠寶也是一樣的，都是為顧客量身定做的。因此要避免這類產品貨到付款。

10、郵編、地址和電話號碼的有效性

所有訂單在發貨前都要核實消費者提供的電話號碼是否正確無誤，確保出現任何配送問題時物流商能夠及時聯繫買家。同時，郵編必須是有效的，地址也不能是虛假的，這些都是非常重要的細節。

確保快遞員與買家之間的溝通（尤其是貨到付款）需要將快遞員的聯繫方式告知買家，以避免以下問題：

●買家不在家

●電話號碼無效

●錯誤地址

●買家未準備好現金

這樣將大大減少退貨訂單。

11、投資加急配送

加急配送是一種配送模式，可以在1-2天內派送訂單，大多數急需收到產品的買家會搜索加急配送以更快地收到產品。這種配送模式可以減少退貨幾率。

12、發貨後與買家保持聯繫

確保讓買家隨時了解物流情況。通過定期的郵件和簡訊更新物流信息，讓他們知道發貨情況，以便他們追蹤物流。

（編譯/雨果網 王璧輝）

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