滴滴擬發布網約車首個物品遺失管理辦法，專家稱可促進行業規範化

文 | AI財經社 李依蔓

編 | 張碩

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自今年3月成為網約車司機以來，「上崗」不到3個月，上海滴滴司機王師傅就接連4次撿到乘客遺失在車內的物品。

第一次撿到一把鑰匙後，王師傅怕乘客進不了家門，趕緊打電話向滴滴平台報備，並通過客服與乘客取得聯繫。為了把鑰匙送到乘客手中，他在晚高峰空跑30多公里，光堵車就堵了一個多小時。之後他又先後3次將電腦、手機、錢包等貴重遺失物品送回乘客手中，被滴滴出行授予「滴滴公益榜樣」稱號並給予現金獎勵。

類似的暖心故事，在滴滴平台並不鮮見。四川的禮橙專車司機周師傅3年間共撿到並送回38部手機，幾乎都來自醉酒乘客；南京的快車司機毛師傅曾一晚接連撿到兩部手機。就在不久前，28歲的南京滴滴司機吳文超冒雨驅車40分鐘，將11萬元現金送還乘客，並婉拒乘客答謝，被交通部官方微信公開「點贊」，稱「這事兒幹得漂亮」。

拾金不昧的公益榜樣司機背後，離不開滴滴平台協助乘客尋找遺失物品的努力。為進一步優化滴滴網約車平台協助乘客尋找遺失物品的流程與機制，滴滴客服物品遺失專組與平台治理部共同制定了《滴滴網約車物品遺失管理辦法（試行）》徵求意見稿（以下簡稱「徵求意見稿」），並向公眾徵求意見與建議。

該徵求意見稿將公示7天，公示期間，乘客、司機和公眾可通過滴滴乘客端、司機端、官方微博、微信對徵求意見稿給予意見與建議。公示結束後兩周內，滴滴將結合各方給予的意見與建議進行反饋。

明確司機、乘客、平台三方權利與義務

2016年，滴滴客服發現乘客關於「找東西」的需求開始激增，並於當年12月成立物品遺失專組，專門協助乘客尋找遺失物品。近3年來，該團隊通過「虛擬號」「三方通話」等方式，持續優化尋找流程與機制，將乘客遺失在滴滴網約車上的物品的平均找回率從38%提升到了68%左右。

相關數據顯示，乘客在乘坐網約車時最容易丟失的物品有手機、生活用品、鑰匙、背包、證件等。今年1月到3月，滴滴平台的物品遺失專組共協助乘客尋找遺失物品419663件，找回率68%左右，每尋找一件物品滴滴客服平均需撥打6個電話。但這也意味著，有31.2%的遺失物品無法找回。

滴滴方面表示，客流量大、車輛移動快速和拼車車內環境複雜，是物品難以被找回的主要原因。同時，物品遺失專組在協助失主尋找失物、協調司乘溝通時，常常遇到雙方互相責怪、送還成本難以談攏、相關人員不接電話、車內環境取證難等情況。

針對平台遇到的「找東西難」，滴滴此次發布的徵求意見稿從平台客服協助流程、遺失物品價值分類，及乘客、司機的權利與義務，對遺失在滴滴快車、專車及豪華車上的物品處理做了相應規定。

根據滴滴本次公示的徵求意見稿，司機在發現乘客遺失物品時應第一時間聯繫乘客協商送回，無法聯繫上乘客時應第一時間報備平台，不得將遺失物品拆開檢視，司機因故意或重大過失導致遺失物品損毀或再次遺失的，應賠償乘客損失。報備3天內無法確認失主的，司機應將遺失物品上交安公安部門。

對於丟失物品的乘客而言，可以在訂單結束後的24小時內通過APP自主聯繫司機，若訂單超過24小時則可致電遺失物品專線客服，配合平台進行身份驗證，並提供遺失物品的相關信息和證據。如果遺失價值超過2000元的貴重物品或手機、電腦、身份證等具有重要作用的物品及證件，乘客應及時報警，警方立案後平台會配合警方調查。

作為平台，滴滴有義務協助乘客與司機建立聯繫並提供協助尋找服務，包括提供司乘用於聯繫的虛擬號碼，核實遺失物品信息及訂單信息，幫助失主聯繫乘坐過服務車輛的1到2名乘客等，並將處置進度反饋給乘客。如果乘客提供的信息無法通過平台系統身份核驗，平台可不提供協助找尋服務。除緊急情況外，平台在晚10點到次日早8點不聯繫乘客，司機不在線時不主動聯繫司機。

司乘雙方協商支付合理費用

不久前，北京滴滴快車司機李師傅遇上了一件「糟心事」。

一位乘客將物品遺落到車上，並在致電要求他送還的過程中「暗示」願意支付酬勞。李師傅家住昌平區，而乘客所在地是亦庄，相隔至少兩個小時路程，但當他提出按照里程支付100元往返車費的要求時，對方斷然拒絕。他提出次日通過快遞將物品寄出，但乘客聲稱包內是第二天早上就要使用的重要文件。雙方協商未果，乘客向平台提出投訴，讓李師傅倍感委屈。

在尋找和歸還失物過程中，司機與乘客互相「扯皮」的狀況屢見不鮮。

滴滴此次公示的徵求意見稿提出，乘客下車前需注意攜帶自己隨身的物品與行李。因自身疏忽導致物品遺失的，應盡量自行領取物品。如無法自行領取，可與撿到物品的司機協商送還方式、時間，並向司機支付保管費、快遞費、運輸費、雙方共同協商的送回獎勵等合理費用。

對於乘客向司機支付的這筆「合理費用」，北京市京師律師事務所律師、仲裁員解建泳表示，失主若出於自願向網約車司機支付一定的感謝費，不違反法律規定；如果失主不願支付報酬或獎勵，法律也並不強迫其支付報酬。但如果拾得人為了保管遺失物而支出了必要的保管費用，失主有義務承擔，否則拾得人有權留置遺失物。

如果在遺失物找到前，失主聲明要支付費用或贈送物品，這種行為屬於具有法律效力的懸賞廣告。一旦撿到遺失物的人將物品交還失主，失主應當按照承諾實現自己的諾言。否則，拾到人有權利要求失主支付懸賞報酬。

但另一方面，乘客遺失物品從法律意義上來看不屬於拋棄物，而是有主物，滴滴司機有代為保管並報告平台的後合同義務，若惡意保管或隨意拋棄，則需承擔返還和賠償的義務。

如與乘客無法就物品領取事宜協商一致，司機應在與乘客最後一次協商結束後的48小時內將遺失物品儘快交給公安部門，同時向平台報備相關信息。如果乘客明確表示放棄遺失物，司機可自行處理，遺失物品為鮮活易腐物品的，乘客與司機或平台聯繫後24小時內不領取的，司機可自行處理。

解建泳律師認為，乘客遺失物品的主要責任在自身，作為網約車平台，滴滴需要盡到提醒義務，但如果要求「滴滴必須把東西找回來」就超出了平台的義務，對平台要求過高。此外，網約車與失主之間屬於客運合同關係，如果沒有特殊約定及司機主觀故意或重大過失導致遺失物無法找回，網約車平台對遺失物不存在賠付義務。

業內首個遺失物品管理辦法

目前各網約車平台對乘客遺失物品都有相應的協助尋找等措施。

首汽約車方面告訴AI財經社，如乘客反饋乘坐首汽約車車輛並將物品不慎遺落在車上，客服在核實乘客身份和遺失物品特徵後會第一時間聯繫司機協助找尋失物。如找到失物，乘客可與撿到物品的司機或後續乘客協商歸還方式（如乘客自取、司機送達、快遞到付）、歸還時間及合理費用；如未能找到失物，客服會建議乘客報警處理，首汽約車平台將積極配合警方調查，提供相應技術支持。

曹操專車對待乘客遺失在車上的物品也有專門的處理方案和明確的工作流程，司機在入職前也會接受相關培訓。AI財經社從曹操出行方面了解到，如果司機發現有乘客失物，需致電客服電話報備，客服會引導司機將失物送回運營中心，由乘客自行取回。如果乘客致電客服尋找失物，客服會告知乘客：按照司機服務條例，乘客遺失物品司機會送往運營中心，如果乘客著急取回，且司機不便無償送回，建議用乘客的曹操賬戶下指定預約單，司機履行訂單送回。如果司機願意無償送回，則乘客與司機另行協商交接時間地點。

AI財經社了解到，美團打車、神州專車等網約車平台對乘客遺失物品也有各自的處理流程。不過，目前各家平台都沒有對外公布明確的處理規範。

北京市京師律師事務所律師、仲裁員解建泳表示，滴滴出行此次公布的管理辦法清晰界定了乘客、司機、平台各方的義務和權利，對遺失物品的價值、處理流程也有明確規定，將成為國內首個建立「物品遺失」方面規範的網約車平台，對行業服務標準的建立與規範化有一定促進作用。

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