你不得不佩服的攜程客服，20年挽回6億元損失

今日，攜程對外發布了旅遊行業內首份《客服大數據報告》。該《報告》顯示，過去20年，攜程客服幫客人挽回的經濟損失達6億元。攜程CEO孫潔還指出，攜程的服務品質會在全球範圍內品質如一，「隨著客戶不斷提出新的需求，我們的服務也在不斷升級。目前，攜程擁有完善的全球SOS救助機制，7×24小時應急服務不打烊，以保障每一位用戶的順利出行」。

官方資料顯示，攜程全球範圍內服務的會員數量超過3億，包括2500萬外籍會員。目前，攜程在國內城市上海、南通、如皋、信陽、威海、赤壁、永川、穆棱、牡丹江，海外的愛丁堡、東京、首爾12個城市設立了服務聯絡中心，並提供19種語言服務，一線客服員工約1.49萬人。

《報告》顯示，攜程客服平均會在5秒內接起電話，7×24小時在線，包括線下客服在內，遍及全球4大洲16個國家。20年處理73億次呼入電話，這還不包括主動外呼服務。一名普通的攜程 「管家客服」年均敲字達110萬。另有一群在機場工作的「駐場客服」，零距離為客人處理現場緊迫狀況，正常工作狀態下，日均步數超3萬。過去20年，攜程客服幫客人挽回的經濟損失達6億元。尋回的貴重物品價值總價值約1億元，其中不乏被用戶遺忘在旅途中的鑽戒、錢包、奢侈品等。

作為平台與用戶之間溝通的橋樑，客服人員平時的工作內容則是通過文字、聲音等形式來為消費者服務。孫潔稱，其旗下客服「用過的眼藥水能灌滿一個無邊泳池，吃過的喉片高度抵得過艾菲爾鐵塔，工作記錄字數是全國考生高考作文字數的兩倍……」由此看來，用在近20年的運營過程中，攜程客服用自己的辛勤勞動為平台的穩步發展貢獻了自己的心血，讓消費者在需要幫助的時候能夠得到回應。

孫潔還在內部信中稱，「在攜程，服務的工作內容，被賦予了廣義的『聽見』方式。客服工作者讓全世界聽見來自攜程的服務，讓全世界聽見來自攜程的微笑，讓全世界聽見來自攜程的心聲；他們或許是徹夜守候在電話機旁邊的接線員，或許是全心全意奮鬥在一線的攜程領隊，或許是恪守攜程服務品質的門店員工……這些忠實的夥伴都是我們穩居全球最佳服務水平的中流砥柱。」

【本文圖片來自網路】

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