2019零售商運營技巧：如何留住你的客戶？

商店關閉、企業倒閉、失業以及10年來最糟糕的聖誕節，2018年對於英國零售上來說是艱難的一年，但這是否表示零售業真的一片黯淡？

如果你關注了那些引人注目的頭條新聞，你會發現行業正處於一個轉型階段，隨著舊渠道的衰落和零售業的徹底改造，一些新的渠道出現了。

顯然，留住客戶的能力是零售商生存的關鍵。我們都知道獲取新顧客的成本是維持老客戶的5倍。因此零售商不僅要關注產品本身，也要關注「體驗」。

那麼，如何才能最好地留住客戶，並通過新的和現有的渠道推動迫切需要的增長呢?

重新審視商店的角色

毋庸置疑，零售商都希望改進商店和購物體驗。零售商應該使用先進的技術，為當今消費期望高的消費者服務。為了吸引那些希望立即得到滿足的、精通技術的顧客的注意，商店必須注重購物體驗——而不僅僅是銷售的產品本身。這意味著零售商需要重新審視他們的實體空間，利用感官、社交和數字技術來創造動態的購物體驗並簡化購物流程。

重塑供應鏈

與此同時，零售商還需要重塑供應鏈，將消費者放在第一位。比如，成本低且便捷的物流服務很誘人，但商業的基本原則是客戶至上，因此零售商真正需要做的是考慮最適合目標客戶的生活方式和期望的服務。當然，這取決於核心市場的人口統計學，但需要注意的是，給客戶提供一系列的配送選擇，包括當天到貨以及第二天到貨這樣的選擇是提供優質服務的標準。同樣，「點擊提貨」是忙碌的消費者時下一個很受歡迎的選擇，他們可以在外出時提貨。

讓顧客始終知情

零售商應該使用技術驅動的營銷技術來提供個性化信息和產品，並讓消費者在從訂購商品到送貨的整個過程中始終知情。

我們都知道，一個積極的購買體驗可能會因為配送延遲或投遞失敗而變得糟糕。消費者真正不喜歡網上購物的原因是他們的包裹沒有在指定的時間出現。同樣，缺乏可見性和控制力以及無法跟蹤包裹也會導致不良購物體驗。

降低配送失敗的風險

因此，零售商必須設法減少配送失敗的風險以留住顧客。這每年給零售行業造成16億英鎊的損失。很明顯，如果零售商想要留住顧客，他們需要想辦法降低配送失敗的風險。

為了實現這一目標，零售商可以：

1、鼓勵自助提貨而非送貨上門

在一項英國消費者調查中，近80%的受訪者表示，他們更喜歡送貨上門。但這其中的主要問題是，當白天快遞送達的時候，大多數人都不在家。

按時送達意味著包裹被送到一個「安全的地方」，有些是客戶指定，但在大多數情況下由鄰居代為簽收。從技術上來說這大大降低了投遞失敗的可能，但是對人們來說，不得不親自去取包裹也是非常麻煩的。從客戶體驗角度來看，這不是一個長久之計。因此，鼓勵點擊提貨，客戶將更樂意自己提貨，而非送貨上門。對購物對流程的掌控將會提高消費者的體驗。

2、及時告知包裹在途信息

另一個解決方案是更多地使用包裹在途數據，這樣顧客就能更清楚地知道自己的包裹在哪裡——可以在物流信息更新時向顧客發送簡訊告知，以確保在包裹送達的時候客戶在場並順利簽收。

3、讓客戶控制配送過程

訂單配送要以客戶為中心，而不是主動為客戶提供次日達服務。如果客戶能夠自主選擇他們想要的送貨時間，那麼配送過程將會更加順利，並且可以降低配送失敗的風險。

隨著年中和夏季的臨近，我們仍能看到英國消費者關注的大量不確定因素。宏觀經濟前景和消費者支出增加的因素看似都是積極的，然而，由於英國退出歐盟的因素太多，很難確切預測將發生什麼。因此英國零售商必須竭盡所能，以滿足並保留現有客戶。

（編譯/雨果網 王璧輝）

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