有溫度的酒店服務，從不依賴科技

關於面對面的現狀

酒店，一個建立在人際互動和人文關注之上的行業中，人情味總是佔據著最高領地。讓他人感到自己受歡迎的能力通常體現在一個友好的微笑或類似握手這樣的一個簡單手勢，而這樣的技能一直以來都是酒店業務的一部分。從前台到銷售團隊，他們的採取措施都是從根本上打造人性化的產品。

然而，近年來的代替性服務機器和新技術的擴散導致了一種並不理智的轉變。隨著溝通渠道變得更加客觀，當不見面或不與人交談的情況下完成事情變得更容易、更有效率時，人與人之間的連接經常被犧牲在科技便利的祭壇上。感覺上我們有了更多的溝通渠道——但其實，在一些最重要的方面，我們實際上比以往任何時候都更疏遠了。

聰明的酒店業主和酒店經營者早已認識到這樣的趨勢動態，並正在採取措施，以解決客與員工互動減少的問題。然而，他們也有他們的工作要做。隨著更加年輕一代的酒店人（其中許多人已經習慣了高效且簡短式的網路溝通）進入這個行業，個人參與度的減少已經悄悄加速。

很諷刺的是，這個時代最流行的交流方式是通過手機視頻來實現的。蘋果還有專門的應用，名字就叫：FACETIME。情感聯繫固然重要。人際關係也很重要。學會並且深刻理解與客人面對面溝通的重要性和不可替代性才是酒店從業人員目前最需要掌握的技能。

改變交流方式的技術，更少人情味？

從技術上講，強大而先進的新數字技術無疑是酒店業的優勢。新的技術工具使我們能夠以更高的效率運營，並獲得對我們的市場和資產的新見解。但它也改變了我們交流的方式。我們的勞動力越來越年輕，他們更經常地通過他們喜歡的數字媒體和社交平台進行交流。

儘管智能手機和社交媒體帶來了改變酒店行業遊戲規則的好處，但當我們的主要交流方式變成一條非人人互動而是一條人機人互動的數字線時，就會出現一定程度的匿名化和人際斷鏈。當面對面，甚至通過電話進行的實際對話減少時，我們就失去了一些重要的東西。

溝通中的真誠是無法代替的元素

一項研究得出結論，90%以上的交流都是通過肢體語言進行的。當一個銷售團隊只有十分之一的溝通是通過面對面交流時，卻期望他們得到最優的結果，這樣要求會是合理的嗎？

有的業主和管理方都一致的認識到，在溝通這件事情上，頻率並不能取代質量。如果他們希望能扭轉這樣的趨勢並保持實現他們的利潤額，特別在現在的銷售團隊中，他們必須更加強調，溫暖，真誠，面對面的人際關係，而不是通過冰冷的文字和微信上的問候去打造高頻率卻低質量的互動方式。

由於聊天軟體的興起，人與人之間的溝通變得更加隨意且隨時。在年輕一代聰明且非常有前途的酒店從業者中，許多人在職業成長的道路上缺乏了一種在個人層面上與客人和同行進行深度溝通的技能。隨著時間的推移，他們也將漸漸的往高層的職位發展，人與人之間面對面溝通的技能變得越發重要。

少數有遠見的業主與管理方正在努力並積極為年輕的團隊成員提供一個更有效和更具吸引力的溝通工具，然而，一種有效的人際關係發展訓練仍然太少太少。

如何扭轉趨勢？

我們怎麼樣才能扭轉這一個趨勢？最重要的或許還是要回歸服務的本質。去理解服務的溫度和參與感的重要性；去鼓勵員工不要錯過那些能與客人面對面交流的機會。

歸根到底，這不是觀念的問題，而是行動的問題。不要只強制要求員工去多和客人接觸、交流，而是要通過培訓來確保團隊里的員工能將這些概念和實踐融入到日常工作當中去。

擁有個人培訓計劃的酒店管理公司已經注意到2019年和2020年的預訂量出現了顯著甚至是超出預期的上升。酒店所有者和經營者也需要確保自己做好本職工作，給團隊留出將這些想法付諸實踐所需的餘地，包括出差去會見重要的客戶、代理人和經紀人，以及花時間培養有長期回報的個人關係。

重新強調個人參與並不意味著放棄改變了行業的新科技和技術。但我們可以擁抱未來，而不忘記過去的教訓。酒店專業人士如果將面對面交流和個人參與作為與客人、客戶和專業合作夥伴保持聯繫的一種方式，將會發現自己能夠在不斷變化和競爭激烈的酒店行業中保持良好的發展勢頭。

文章素材來源HHN

圖片素材來源網路

溫度，真誠，人情味，只有在面對面中才能得到100%的體現。

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