40天內連發兩起詐捐事件，水滴籌透支公眾愛心何時休？

科技自媒體 / 龔進輝

水滴公司完成C輪10億融資不久，旗下大病籌款平台水滴籌就陷入了一起新的詐捐爭議，結果可想而知：惹眾怒。

上個月，杭州蕭山一女子稱父親患有胃癌，眾籌20萬元，但之後被網友扒出在微博炫富，陷入詐捐風波。此事被媒體曝光後，水滴籌官方回應稱，籌款人被舉報後，同意將所籌款8547元退還給捐款者，目前正在辦理中。

這起詐捐事件之所以引起廣泛關注，不僅因為籌款人強調父親患有胃癌與蕭山第一人民醫院出具的內鏡檢查報告單自相矛盾，暴露出水滴籌作為平台在審核上存在嚴重疏失，更重要的原因在於，這是40天內水滴籌上發生的第二起詐捐事件。

5月初，德雲社相聲演員吳鶴臣腦出血，其家人在水滴籌發起百萬籌款引起巨大爭議。彼時，水滴籌在聲明中表示，不僅要求發起人向贈與人最大化、真實地公示患者的疾病情況、治療花費情況，家庭經濟狀況（主要是房產、車產等信息）、預期款項用途以及享受醫保、商業保險情況，還將第三方驗證機制、監督舉報機制與平台審核機制相結合，對患者相關情況進行核實。

但一個月後，用戶並沒有看到水滴籌加強監管措施，甚至形同虛設，才會導致詐捐事件再度發生，且詐捐後還能正常提現，而水滴籌能做的只是事後亡羊補牢，對籌款人曉之以情動之以理，勸說其退還捐款，實在讓人大跌眼鏡，不禁質疑水滴籌不作為。

事實上，以水滴籌、輕鬆籌為代表的大病眾籌平台，是近年來互聯網行業出現的新物種，其從大病救助切入，通過熟人社交的傳播，使求助信息獲得最大化曝光，被打動的捐款人積極奉獻愛心，不斷累積的善款得以幫助籌款人。其實，捐款人的訴求很簡單，即希望所捐款項能用到刀刃上，而不希望信任和愛心被一步步透支，最終上演狼來了式悲劇。

不過，在真實的大病籌款場景之中，捐款人既沒有能力也沒有耐心去分辨求助信息的真假，只能倚仗熟人背書去捐款，這給那些消費朋友信任、利用信息不對稱謀利的人可趁之機。在信任普遍缺乏的年代，即便是好朋友發起籌款，不少人捐完款後心裡也會或多或少打鼓。

這就需要平台發揮應有的作用，不僅嚴格審核求助信息，還在眾籌結束後追蹤善款去向，使籌款、用款做到全流程公開透明。遺憾的是，水滴籌一而再再而三發生詐捐事件，輕鬆籌也未能倖免，無異於在消費用戶忠誠度、降低用戶好感，這種透支用戶信任的行為不可取，形同自掘墳墓。即便被舉報後將款項退回，用戶也不滿意平台慢半拍。

我總結，網路大病籌款審核集中在三個環節：如何審核籌款人的資產情況、如何確定治病費用、如何掌握籌款用途，這也是三大難點所在。要知道，水滴籌、輕鬆籌是線上籌款平台，而確定治病費用、掌握籌款用途都需要與醫院和籌款人打交道，控制線下風險並非它們強項。

不知道你發現了沒，水滴籌、輕鬆籌用戶規模都不小，分別達到3.6億、2億，絕大多數用戶都謹守分際，往往是極少數無良用戶使平台陷入輿論危機，千萬不要低估人性醜陋的一面，一小撮人的無恥程度可能超乎常人想像。正是他們的存在，平台才更應該把好審核關。

只可惜，水滴籌、輕鬆籌的表現不盡如人意。一方面，審核籌款人的資產情況會遇到一個近乎無解的問題，即當前車產、房產、存款等家庭經濟情況普遍缺乏合法有效的核實途徑，所以平台只能要求籌款人儘可能詳細公示家庭經濟狀況和享受醫保、商業保險情況，但這只是治標不治本的權宜之計。

另一方面，儘管兩大玩家均在強化審核環節上勞心勞力，比如規範審核流程、上線客服團隊、線下發展志願者實地探訪，甚至祭出技術手段，但能否杜絕線下信息造假、患者和志願者聯合造假，仍要打一個大大的問號。

除了在審核環節中線下全流程難以面面俱到，水滴籌、輕鬆籌還面臨一個現實問題，即像吳鶴臣這樣有房有車的人能否發起籌款。今年3月，水滴籌創始人沈鵬透露，水滴籌有76%的籌款用戶和77%的互助用戶來自於三四五線城市。因此，有人把水滴籌與拼多多、快手和趣頭條並列為「下沉市場四天王」。

在用戶激增的同時，水滴籌開始閃現一些有房有車的中產階層群體，但平台並沒有硬性規定他們不能發起籌款，而是像其他用戶一樣按照平台規定提交相應的證明材料。輕鬆籌也認為有車有房之人可以發起籌款，用輕鬆籌創始人楊胤的話來說，對於中產階層的救助效率是最高的，幫他渡過難關後，他能自己賺錢、回饋社會，這樣是最快樂的。

講真，站在捐款人的角度來看，絕大多數人不會同意給有車有房之人奉獻愛心，因為他們生活條件並不差，甚至比不少捐款人還優渥，後者難免會心理不平衡，沒理由給他們捐款，要捐也是給真正困難且急需幫助的窮人捐款。

再說了，中產階層在發起籌款時，往往考慮的是如何避免因病致貧，而不是審視是否真的有必要求助於人。換言之，他們完全是出於利己的心態，擔心生活水準會降低，才不要臉地發起籌款。等到中產階層被救助後，退回捐款、回饋社會的案例少之又少，楊胤的設想過於理想化。

審核不嚴導致詐捐事件頻發、救助對象模糊滋生濫竽充數之人，正是因為平台的不作為，才會使捐款救人的初心變味，勢必會讓其品牌名譽大打折扣，最終損失由平台自己來買單。要知道，任何一家企業，如果想擁有忠誠用戶，都要對自己的用戶負責，而品牌是增加用戶信任度的最大保障。

這並非危言聳聽。據我觀察，水滴籌、輕鬆籌的成長路徑和商業模式大體相同，即籌款平台通過熟人社交的傳播，來獲得籌款用戶和捐款客戶，然後通過互助平台的方式，吸引其中黏性較強的用戶進入互助程序。最終，這些對疾病心存擔憂且具備一定保險意識的用戶，將面對籌款平台的推銷，而這些低價且高保障金的保險產品，使他們無法拒絕，轉化率大幅提升。

不難看出，三塊業務相互補充、導流和轉化，形成閉環，這種商業模式很像「漏斗」。其中，籌款業務承擔吸引用戶的重任，詐捐事件有損平台形象，將直接影響互助業務沉澱用戶，進而波及保險業務，這是水滴籌、輕鬆籌所不願看到的一幕，因為在取消大病求助手續費後，保險業務關乎它們能否順利實現整體盈利。

值得注意的是，在談及C輪融資用途時，沈鵬表示，會把融到的資金重點用於健康險專業團隊的建設以及人工智慧在健康險業務的應用上。不難看出，水滴公司將在繼續強化公益平台屬性的同時，正大力發展保險業務，以謀求盈利。不過，兩大玩家將整體盈利押寶保險業務存在三大隱憂：

一、互聯網保險市場回歸冷靜。互聯網保險在2011-2016年實現快速增長，保費金額從最初的32億元增長71倍至2016年的2299億元，年均複合增速高達135%，互聯網保險滲透率也一路走高，從2011年0.2%上升至2016年7.43%。不過，這一蓬勃情況在2017年發生變化。

當年互聯網保險全年保費收入為1835億元，同比下滑20.2%，這與保險監管趨嚴有關，從嚴監管態勢逐漸常態化。從2018年開始，互聯網保險進入平穩發展時期。傳統保險公司、互聯網巨頭、第三方平台這三股力量在爭奪市場過程中，線下服務至關重要。與擁有線下據點的眾多傳統保險公司相比，水滴保、輕鬆e保缺乏網點服務人員、溝通效率低的弊端正逐漸顯現，在競爭中難免處於下風。

二、用戶質量堪憂。水滴保、輕鬆e保的低價且高保障金對用戶極具吸引力，因為他們要麼親身經歷了重大疾病，要麼看到身邊親朋好友患病，這些目的明確的用戶購買保險理賠率可能要高於傳統保險公司，如果購買人數眾多，將對水滴保、輕鬆e保背後的大型保險公司償付能力帶來巨大挑戰，而過低的保費又降低保險公司的盈利能力。換言之，這屆用戶很難算得上優質用戶，或將影響水滴保、輕鬆e保與大型保險公司愉快玩耍。

三、在合作中話語權偏弱。水滴籌、輕鬆籌從健康醫療領域切入，場景過於垂直和細分，不利於形成豐富的產品線，也缺乏用戶多樣性。當用戶諮詢互聯網保險時，兩大玩家力推的大病險很難獲得保險顧問推薦。另外，由於互聯網渠道眾多且大型保險公司實力強悍，所以水滴保、輕鬆e保在合作中話語權偏弱，大型保險公司可以更好地貫徹自己的意志，比如開闢下沉市場和喚醒更多人的保險意識，從而更好地兜售自家保險產品。

今年3月，沈鵬在水滴公司完成5億B輪融資後表示，公司做好5年內不盈利的打算。說好聽點，這彰顯了水滴公司持續擴大業務規模的決心，盈利並非首要業務，因為自身彈藥充足，可以支撐公司在不盈利的情況下活5年；說難聽點，截至目前，水滴公司仍處於虧損狀態，盈利困境並不容易破解，即便其未來5年持續加碼保險業務，能否真正擺脫虧損、實現全面盈利，估計沈鵬心裡也沒有底。

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