Gartner：2019年CRM 魔力象限

作者：Brian Manusama、Nadine LeBlanc和Simon Harrison

數字商業模式、改進的AI成熟度和聯網的客戶服務生態系統正在改變企業組織與客戶互動以及管理客戶服務團隊的方式。該魔力象限評估了14家提供客戶服務和支持應用軟體的供應商。

戰略規劃假設

到2022年，70%的客戶互動將涉及機器學習應用軟體、聊天機器人和移動消息傳遞等新興技術，遠高於2018年的15%。

到2023年，屬於聯網數字業務生態系統的企業組織40%的客戶服務案例是由生態系統中的合作夥伴發起的。

到2023年，客戶更喜歡使用語音界面發起70%的自助式客戶互動，遠高於今天的40%。

到2025年，將AI嵌入到多渠道客戶互動平台的客戶服務組織可將運營效率提高25%。

市場定義/描述

該魔力象限分析了全球客戶服務和支持應用軟體市場，這類軟體讓客戶服務和支持運營部門能夠以最有效的方式與客戶互動並處理客戶請求。該市場涵蓋眾多的客戶服務應用軟體，面向擁有客戶互動中心（CEC）的企業組織，有的規模很小（提供輔助服務的客服專員不到20人），有的規模一般（提供輔助服務的客服專員50人），有的規模很大且呈分散式（提供輔助服務的客服專員超過10000人）。

在過去的五年，Gartner發現企業組織處理客戶服務的方式出現了重大變化。以前單單一個部門響應客戶的需求，而現在客戶服務日益成為需要協調的跨部門業務職能。此外，客戶服務已從被動的服務變成越來越主動的服務。

此外，由於客戶自助服務在客戶互動中佔有越來越大的比重，數字商業模式和日益成熟的AI使應用軟體領導人能夠改進現有的CEC功能，並支持日益興起的聯網客戶服務生態系統。他們在這麼做時，客戶服務的本質和定義再次發生變化。

Gartner現在將CRM CEC市場定義為用來提供客戶服務和支持的應用軟體市場，通過回答問題、解決問題和提供建議，以智能化方式主動和被動地與客戶進行互動。通過CEC應用軟體編排智能客戶流程是圍繞案例管理記錄和流程而構建的。它可能包括諮詢服務、問題診斷及問題解決、帳戶管理、保險理賠、銀行交互服務、供應和退貨管理等等。為了能夠以一種輕鬆、有效且及時的方式編排客戶互動的處理以獲得最佳結果，工作流程是一個重要部分，一些企業組織需要智能業務流程管理（BPM）功能。除了案例和工作流程管理外，如何完善和個性化客戶互動方面的知識和管理至關重要。

Gartner在之前的魔力象限中發現了「數字客戶服務」這個新興領域。該領域的供應商常常挑戰目前的供應商，後者專註於案例管理和記錄系統。數字客戶服務供應商專註於具有數字化、移動、由客戶發起和快速等特點的客戶服務。它們專註於互動系統，無論是什麼渠道，它們針對基於結果的互動來設計平台。雖然它們缺乏完整的CEC功能（僅為案例管理提供有限的支持），因此不符合入圍該魔力象限的條件，但它們確實在為比例越來越高的客戶互動類型管理客戶對話和溝通。我們會在即將發布的「數字客戶服務市場指南」中介紹這類供應商。

Gartner認為，CEC需求的一個核心方面是，企業組織需要能夠保存客戶記錄的CRM應用軟體。但同樣重要的是要認識到，CEC構成了企業組織的CRM應用軟體格局的一部分。這包括支持營銷、銷售和數字商務的其他應用軟體，CEC必須與之配套。CEC的一項核心系統功能是案例管理（有時名為「事件管理」、「故障單」或「問題解決」，這取決於行業背景）。這需要創建、拆分、聯合、合併、分配和上報案例的強大功能，通常在協作環境下。

我們預計，到2020年，員工隊伍互動管理技術將成為幾款領先的CEC解決方案的嵌入式部分，旨在幫助編排與員工的技能、偏好、個性和績效相一致的流程。提供指導、自動化、次優行動及其他功能的配套工具將有助於優化運營績效和員工互動。

當今最好的CEC應用軟體擁有面向客服專員和客戶的工具。就該魔力象限而言，供應商必須清楚地了解如何將客戶支持由數字自助服務上報給人工客服專員（並再度降級），同時保留互動環境以便報告和改善客戶互動。此外，客戶服務專員使用的CEC應用軟體必須旨在通過常用的開發和集成工具、開放的API以及通用圖形用戶界面，在通用平台上順暢運行。它們的應用軟體還要遵守注重以下幾方面的一系列技術和設計考量因素：

可擴展的基於雲的系統

多項客戶服務功能（比如智能案例管理和智能工作流程）中的嵌入式AI

實時和預測分析

客服專員指導和導航

向客戶主動發送消息

使用AI實現互動自動化

數字工作流程/ BPM支持

情境知識管理

獨立軟體供應商（ISV）組成的參與式生態系統，以完善功能

我們用於該魔力象限的軟體功能權重反映了Gartner客戶表達的最常見需求以及我們對需求在如何變化方面的看法。按權重由高到低，排名如下：

案例管理/問題/服務解決（核心CRM系統和針對客戶主數據的控制）；還有團隊協作功能（這是不斷變化的要求）

基於知識的解決方案，擁有多來源搜索優化功能

工作流程管理

實時指導/決策支持

數字互動渠道，包括電子郵件、聊天、消息傳遞、共同瀏覽和視頻

移動支持

預測性客戶分析（情緒、情感和意圖）

自適應業務規則引擎

社交媒體互動管理

支持視頻庫和視頻

客戶的心聲

虛擬客戶助理

物聯網（IoT）連接（一項前瞻性的功能）

2019 年 CRM 魔力象限：

2018 年 CRM 魔力象限：

市場概況

CRM CEC技術的潛在買家經常會遇到體現這個市場複雜性的兩個問題。

第一個問題是支持客戶所需的信息的複雜性，以及構成每次互動的步驟的業務規則和流程的複雜性。它可以幫助潛在買家了解：

針對較簡單的客戶服務流程模型，Gartner與客戶交流時經常提到的供應商有微軟、Salesforce、SugarCRM和Zendesk。然而，我們還經常提到Astute、Freshworks和Zoho。

針對較複雜的業務規則和流程，我們往往提到Appian、CRMNEXT、Pegasystems、Salesforce和SAP，但有時也提到Oracle。

針對面向整合客服專員桌面、移動互動、社交客戶互動和自助服務的專門化功能，我們經常提到客戶服務專員青睞的下列供應商：Conversocial、eGain、Helpshift、IPsoft、Khoros、Sparkcentral和SpiceCSM。

注意：上述公司按首字母順序排列。

第二個問題涉及基於雲的解決方案具有的可用性和適用性。作為CRM CEC的交付模式，SaaS正得到許多企業組織的接受和青睞。然而，在世界上許多地方以及某些行業和環境中，由於數據駐留和延遲等問題，基於雲的客戶服務業務應用軟體還沒有得到青睞。這些領域、行業和環境包括：

數據隱私、延遲和應用軟體可用性方面有問題的地區。幾個典型的例子是中東歐、亞洲許多地區（包括印度和中國）以及南美洲。

受到嚴格監管的國家和聯邦政府組織以及醫療保健組織。

呈現高呼叫量、高事務量以及與遺留系統實時集成等特點的複雜環境，這會降低性能。

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