聚焦用戶價值（三）：「亞馬遜」供應鏈護城河，建材供應鏈的參考答案

我國家居行業中小型企業眾多，管理粗放，行業集中度很低，加上消費者需求的擴大，品牌生產力的提升，家居行業的傳統供應鏈正在受到挑戰，亟待變革。在聚焦用戶價值的優秀品牌分析第三篇，我們研究了在供應鏈管理方面最有發言權的亞馬遜，分析它在這方面的獨特之處，給業內人士參考。

亞馬遜創立於第一波互聯網浪潮興起的1995年，從創立之初，亞馬遜以打造最大的網上書店為目標，開始重資產的運營模式，逐漸擴展到了範圍相當廣的其他產品，包括電子產品、服飾、化妝品、傢具等。近年來，亞馬遜更是在智能家居領域掌握了資源優勢，在全球智能音箱市場上佔據了最高的市場份額。目前，亞馬遜已經成長為北美、歐洲多個國家和地區排名第一的網購平台，並且銷售額多年來一直保持增長。

亞馬遜立志成為「世界上最以客戶為中心的公司」，經過多年的運營，亞馬遜逐漸積累了高質量的客戶群體、高效的FBA發貨系統、完善的售後服務體系，獨特的採購、庫存、運輸、配送供應鏈體系更是為亞馬遜的經營建立了護城河。

獨特的供應鏈體系

能夠做好供應鏈，關鍵在於高效、快捷、儘可能的縮短從平台選品開始到產品送到消費者手中的流程，還要予以消費者更好的體驗，這就需要優化整個流程中採購、庫存、運輸、配送的各個環節。

採購：「七分在選品，三分在運營」

亞馬遜是一個精細化運作的平台，對於商品的採購即選品方面有著自己的原則，要精品不要鋪貨，這個原則對亞馬遜的自營業務和入駐的賣家都具有指導作用，只有具備了好的選品思維，才能選擇到符合消費者需求的產品。除了七分選品之外，三分運營也是在產品基礎上的運營，這種「重產品、輕店鋪」的特點，讓選品顯得格外重要。

高品質的產品。亞馬遜的平台定位類似於中國的天貓、京東，而不是淘寶。這就決定了在這個平台上，消費者對價格的敏感程度更低，但對於產品的品質有很高的期望，所以選品的第一要義是，不要根據價格選品，要按照品質選品。

也正是因為平台高品質的選品，長期下來，亞馬遜的客戶質量是其他電商平台不能比擬的，高質量的消費群體有較高的消費能力和較低的價格敏感度，因此亞馬遜平台的利潤率是非常高的。

價格適中的產品。在亞馬遜的官網上，我們很少看到高價產品，如幾萬美元的沙發、幾千美元的電腦、幾百美元的日用品等，原因是這類產品價格太高，沒有銷量的支撐，還要付出庫存、物流和管理成本，不是一門划算的生意。同時也不會看到0.99美元包郵的產品，這類產品本身利潤低，加上物流配送成本，銷量再大也賺不到利潤。

精細篩選。既然不能鋪貨，那麼選品就一定要精細，以爆款的要求去選擇每一件SKU。根據二八定律，百分之二十的產品往往會帶來百分之八十的利潤，那麼就要盡量的去挖掘這百分之二十的產品。專業和精通是亞馬遜員工選品時非常注重的，只有在單一品類中深耕，才有可能挖掘出更多的爆款產品。

庫存：提高員工工作效率和倉儲利用率、降低庫存成本

庫存成本是許多企業運營過程中的一大成本，亞馬遜是怎樣通過庫存管理來節約成本、提升企業運作效率的呢？一是提高員工的工作效率；二是減少不必要的倉儲，提高倉儲利用率。

「亂」的邏輯。按照常識，消費者眼中的倉庫應該是井然有序，商品都按照類別和貨號擺放。但亞馬遜的倉庫，給人最直觀的感受就是「亂」。工作人員對庫存產品的擺放沒有邏輯可言，貨架上只要有空間就塞進去。

這樣的庫存管理方式帶來的最直接的效果是不用走到指定貨位上去擺放指定物品，理貨員擺放貨品的效率大幅提升。在擺放好物品後，理貨員每人手上都拿著一個手持終端，需要分別掃描貨品和放置貨品的貨架上的條形碼，這樣貨品的位置就被記錄下來了。

取貨時，手持終端會根據收到的訂單，確定所有貨品的位置，並規划出最短路線和最短時間，員工只需按照設計好的路線取貨即可。

這就完成了一次高效率的庫存擺放和取貨流程，這種方式比傳統的庫存管理更加節省時間，尤其對於亞馬遜來說，每天的訂單量巨大，每單節省2-3分鐘時間，總體上就是效率成倍的提升。

預測式響應訂單。良性的供應鏈管理不應該受訂單支配被動的滿足消費者需求，而應該根據合理的預測和科學的計算來預估消費者需求。

平台型企業大都追求低成本的輕資產模式，自營、自建物流、倉儲這樣的重資產模式是不被看好的，但通過預測式響應訂單這種方式，亞馬遜極大地降低了壓貨情況，提升了倉儲的利用效率。

依託自身強大的資料庫的數據分析能力和多年的經營經驗積累，亞馬遜可以預測出某地某天某種產品的銷量，然後提前訂貨，計算出最優的物流路線，在消費者訂購後，直接從倉庫以最快速度配送。

亞馬遜最大的優勢之一，就是在日、月、年等各個時間區間內做前瞻性分析，包括訂單需求量、市場規模等。在這一點上，7-11與亞馬遜的做法有異曲同工之妙。想要更好的客戶體驗，就要站在消費者的角度去思考他們的需求。

運輸配送：全球物流網路的構建

物流可以說是亞馬遜供應鏈體系的一大核心競爭力，除了電商巨頭之外，亞馬遜的物流收入甚至可以讓其成為第三方物流行業巨頭。

自建全球物流網路和智能物流。亞馬遜對物流環節的掌控是在全國範圍內大規模自建物流，除了為自己的貨物提供發貨、倉儲中轉之外，還為第三方賣家提供物流服務。並且已經實現整個供應鏈自動化的管理，這個智能供應鏈體系，可以完成自動採購、自動發貨、日常庫存等自動管理。這種物流體系有極高的技術含量，使亞馬遜能夠迅速的處理每一張訂單，出錯率非常低。

值得一提的是，亞馬遜針對運費作出的改革，通過用戶調查，亞馬遜發現阻礙消費者網購最重要的原因就是運費。於是平台推出Prime方案，支付年費即可成為亞馬遜的會員，享受免運費、免費音樂、電子書等多項福利。運送實體商品是有成本的，在一小部分購買率非常頻繁且購買金額很小的消費者身上，亞馬遜的確是賠錢的，但整體來看，這項服務給亞馬遜帶來了巨大的成功，需求曲線有了很大的提升。而Prime方案也是對物流配送的巨大挑戰，從現在的結果來看，亞馬遜自建的物流體系是很成功的。

亞馬遜還為全球的賣家提供FBA出海服務，賣家先把一批貨發到亞馬遜的海外倉庫，然後有訂單了，亞馬遜再從倉庫發給買家，並負責買家全程的物流及售後服務。這進一步的將物流的服務範圍擴散至了全球。

給家居建材供應鏈的參考答案

產品和服務的覆蓋廣度需要前期的積累

亞馬遜的供應鏈體系是經歷了長時間的經營積累，用戶需求量和自身經濟實力達到一定程度才開始慢慢拓展的，這期間管理系統、倉儲、物流、人工培訓等都付出了巨大的成本，不是一蹴而就的事情。

供應鏈企業在做的事情是資源整合，需要行業內的資源積累。以自建供應鏈為例，企業首先應該考慮自己服務的對象，如果是為了滿足自身原有業務的需求，那這個需求量能否支撐起整個供應鏈的運作，小規模採購是否有比較強的議價能力。

如果是服務於其他公司，要考慮經營供應鏈的過程中，賺取的利潤能否覆蓋採購、建倉、物流配送、甚至上門服務的成本。

供應鏈的利潤來自集中大批量的集中採購、集中運輸配送過程中逐漸降低的邊際成本，如果業務量不大，邊際成本就會居高不下。

不斷優化用戶體驗

通過預測式響應訂單，預判市場需求量，提前設計物流路線，確保貨品能夠以最快速度送到消費者手中；設計Prime方案，解決消費者對運費的顧慮；產品價格、品質的精細篩選等都是亞馬遜為了更好地用戶體驗做出的努力和嘗試。

建材供應鏈企業提供家居上門安裝服務可以作為一個切入點，如果能夠給客戶提供優質的服務，獲得C端客戶的認可，是一個打開市場的好方法。服務流程的連貫性、服務方案的精細程度、服務人員的自身素質等都是需要優化的。除了這些「軟」條件外，可藉助一些技術手段優化用戶體驗，比如提供VR、3D雲設計等軟體。

但需要注意，提供軟體技術讓客戶體驗到科技感是把雙刃劍，危險的一面是如果技術上不能把體驗感做好，反而會暴露企業技術上的缺陷，讓客戶對品牌的信任感大打折扣。

還有一些企業推出的套餐包，實際上是比較「輕」的模式，也是在供應鏈路上的試水。一旦企業推出的套餐包無法滿足消費者的個性化需求，反而會容易讓消費者誤解成捆綁銷售，這就給用戶的體驗帶來適得其反的效果。

前瞻性分析降低庫存

一個企業很難做到的是對自己能觸達的市場規模和自身業務的預判，這一點恰恰是亞馬遜做的很好的地方。前瞻性分析要通過數據反覆推演、反覆驗證，長此以往，配合正確的選品策略，企業會對產品的銷量有一個精準的預判，再根據預判去做採購，這才是良性供應鏈。

家居企業想要做到良性供應鏈，一定要深度聚焦用戶價值。這不是簡單的喊幾句口號，做幾份問卷調查就可以了事的。首先要培養自己的一線人員的服務意識，讓企業中那批與用戶接觸最近的員工定期總結用戶需求，再根據大多數用戶的需求來反推產品設計，這樣的產品，在設計之初就踩在了用戶痛點上。

在此之後，就要根據數據做出分析，預判消費趨勢。目前一些供應鏈企業已經意識到數據分析、消費趨勢預判的重要性，開始鋪自己的供應鏈，通過積累數據走設計定製路線。一方面針對用戶需求的設計定製本身就具有市場競爭力，能夠提升企業的業績，另一方面，通過分析預判消費者行為，能夠降低倉庫的壓貨情況，提升貨品的周轉率降低成本。一邊開源一邊節流，企業利潤自然會提升。

這種做法本身不存在什麼問題，但數據的積累、消費者行為預判是一個漫長的過程，產品的設計定製更是需要資金實力的，企業在這條路上，切忌急於求成。守得住清貧經得起考驗，才能看到光明的前景。

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