中國企業揚帆出海，本地化客戶服務必不可少

隨著近年中國企業的不斷迅猛發展進步，越來越多的中國企業計劃揚帆出海或已經正在拓展海外市場中。在大多數中國企業家看來，企業走出去是新的一場機遇與挑戰，除了資金、技術以外，語言、文化、市場、法律等等因素都是企業海外拓展的挑戰。因此，尋找適合自身優勢特點又迎合海外本地市場的商業模式與新增長點，有的放矢地走出去是企業需要不斷關注和調整的要點。報告顯示，超過45%的中國領軍企業將創新作為海外拓展計劃的首要戰略，超過80%受訪中國企業希望通過商業模式創新，滿足海外當地消費者需求。

最新趨勢表明中國全球化企業已不再單純地以獲取海外資源為目標進入海外市場，而是越來越注重拓展海外新市場。企業從產品與技術延伸至服務、商業模式本地化落地延伸到創新在世界各地全方位展開。思略特公司全球合伙人史蒂文·費爾德亨說：「在經濟新常態背景下，中國企業正在向全球價值鏈的上游移動。中國全球化領軍企業對海外創新能力的投入更加著眼於長期效益而非短期回報。」

近年跨境電商方方面面的飛速發展令中國企業如虎添翼，如今任何中國大小企業都可以輕而易舉地將產品在海外平台上架開展銷售。而最大的挑戰是，企業是否能夠在海外市場長期成功並建立品牌獲取長期效益?中國企業出海時經常會犯以下幾點失誤：

1、 管理層預先研究海外市場不夠

2、選擇了不適合的目標國家市場

3、一次性進攻多個目標國家市場，精力與資金分散，在每一個國家又淺嘗輒止

4、產品未完成本地化

5、客戶服務未完成本地化

Callnovo客諾海服多語種呼叫中心專註於幫助客戶進行客戶服務本地化，幫助企業避免以上第5條失誤。Callnovo客諾海服近年來前後服務過十幾種不同行業的中國出海企業，包括教育，消費電子產品，遊戲，服裝，通訊，IT, 房地產，旅遊，酒店，會展等各種行業。從售後服務到技術支持，每一個國家市場的呼叫中心服務方式都有其一定的特色與特殊之處。企業一定需要下定決心進行本地化，才能最佳最貼心地為當地客戶服務。Callnovo客諾海服公司有幾點重要寶貴經驗分享給出海的中國企業。

1、電話服務：設立目標市場本國的售後服務或者技術支持電話號碼通常是必須的，無論企業在當地是否有實體店面或者辦公室，一個本地號碼通常能讓本地消費者快速建立信任。TollFree Number(全國免費號碼)，類似與中國的400號碼，是最為普及的一種方式。Callnovo客諾海服能遵照各國當地電信法律規範協助企業申請企業自己的號碼。例如美國800號碼，英國800號碼。又或者企業需要設立一個美國加州矽谷650開頭的本地號碼，或者加拿大多倫多416開頭的本地號碼。這些號碼通訊資費通常都並不高，但如果服務話務量大起來後就是企業的相當一筆開支了，Callnovo客諾海服還能在全世界100多個國家與地區都能夠拿到最好的Wholesale價格通訊費率，助您降低成本。

2、Email與Live Web Chat服務：每個國家都有當地逐漸發展出來的溝通習慣與文化。有一些國家的消費者比較喜歡通過網站在線服務與企業聯絡更甚於直接打電話。而且世界範圍內目前消費者使用網站在線服務這一趨勢正在增長。而在具體實踐中，又並不是每一種或者每一個環節的售前售後服務都適合於Live Web Chat， 所以要根據實際業務流程需要來決定。 Email與Live Web Chat相輔相成，也是企業必不可缺的服務方式之一，不同國家的消費者對企業回復Email的期待速度不一，這一點也直接在消費者心目中建立企業的責任心打分。如果您打算用機器翻譯來給德國，法國，西班牙的客人統一回復，那顯然缺乏對客人的尊重，我們建議您調整成業務代表真人回復。

3、社交媒體：在中國，企業使用微信公眾號是一定的了。可是在韓國人們都用Line，而在美國加拿大，消費者都在Facebook或者Instagram上活躍。而如果您的產品或者服務需要覆蓋海外華人，當然也一定要使用WeChat微信公眾號。所以這些都需要您有徵對性地制定策略，採用本地化的社交管道與消費者互動。

4、溝通語言：毫無疑問，用消費者本地化的語言進行服務能夠迅速讓消費者倍感親切與放鬆，這樣不僅服務體驗好，而且自然就能間接或直接提升銷售業績。例如，您的企業如果在美國銷售產品，不要忘了在美國還有5千萬西班牙語的人口群體，如果您在美國的呼入銷售或者售後服務熱線提供西班牙語，西班牙語消費者會非常感激並口碑相傳。又例如，如果您的產品通過速賣通在俄羅斯暢銷，那麼您最好是開設有純正俄語售後服務呼叫中心。而在加拿大，英語和法語都是官方語言，如果您的產品覆蓋加拿大的魁北克省，那麼沒有法語售後服務就簡直是對魁北克人民的一種冒犯。除了語言之外，還有口音以及文化上的細微點。在售後服務技術支持中業務代表如果契合到了這些微妙細微點，客人就會明顯感受到這家企業的卓越之處。Callnovo客諾海服能提供20多種語言的本地化售後服務，Callnovo客諾海服設立了東南亞語言呼叫中心，西班牙語呼叫中心，英語呼叫中心，歐洲語言呼叫中心，為中國企業出海揚帆提供一站式精緻專業的售後服務解決方案。

5、法律法規：這是一個嚴肅且複雜的話題，各個國家不同行業都有特定的法律規範您需要考量和遵守。有一些國家可能會對您在當地提供產品或者服務有強制性的售後服務或者技術支持熱線要求。例如Callnovo客諾海服公司的一位移動遊戲企業客戶，在東南亞地區推出包月付費安卓遊戲服務，消費者通過手機服務商代扣款付費，手機服務商要求遊戲提供商必須在有本地服務熱線開通的前提下才能啟動遊戲服務。Callnovo客諾海服公司另一共享式民宿業務的企業客戶也需按照一些國家的法律法規提供24小時多語種客戶服務熱線。另外，在法律成熟的北美和歐洲國家，對客人進行陌生呼出營銷有嚴格複雜的規定(包括限定呼叫時段，只准呼叫Opt-in熱線索或者是在過往一年內曾經有過聯繫的客人，等等)。還有很多出海企業所不知道的一點，在很多國家，進行市場調研是要在本國的法律法規框架下進行的，其中涉及到公民隱私，國家情報等需要一一事先確認遵守的法規。

中國企業出海勢在必行，本地化客戶服務必不可少。海外售後服務與技術支持可以是一個逐步建立的過程，市場起步階段預算相對較小的企業可以從初步建立有限服務時段，有限語言類別，逐步走向24/7多語種全球化國際呼叫中心

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