滴滴公布近期安全工作進展，日均處理30萬電話

在近日舉辦的安全主題媒體開放日上，滴滴對外公布了近期安全工作進展，主要包括客服團隊、技術團隊、准入安全、出行安全等。據滴滴客服負責人劉西帝披露，滴滴客服團隊有近9000名客服，7*24小時提供服務，處理超過2600個不同場景的問題。整個團隊分為服務體系和安全體系。服務體系客服主要負責處理常規司乘諮詢、客訴，諸如怎麼開發票，尋找遺失物品等；安全體系則專門處理與人身安全相關的安全類事件。

劉西帝表示，為提升安全事件的響應速度，滴滴客服增設了司乘安全專線，為遇緊急情況的司乘提供綠色電話通道。但部分常規諮詢佔用安全專線給滴滴客服帶來了不小的困擾。因安全專線響應快速，有用戶常常撥打安全專線諮詢非安全問題。司乘安全專線來電中有80%與安全無關。同時，客服團隊還面臨如何從大量進線中快速定位風險的挑戰。在客服服務團隊日均處理的30萬進線中有1.7%即5000例疑似與安全相關，會流轉至線上安全響應中心；但只有0.4%，也就是1200例真的與安全相關。

從出行技術來看，2018年9月，滴滴在全國上線司機端行程錄音功能，目前已覆蓋所有訂單。與此同時，錄像功能也在不斷推進，滴滴車載錄像覆蓋了20%的訂單，年底預計覆蓋50%以上。所有音、視頻數據全流程加密。行程中若無差評或投訴，錄音7天內自動刪除。根據存儲情況，視頻一般會在3-7天後刪除。若涉及安全類投訴，則會被永久保存。

從准入安全來看，一名駕駛員要進入滴滴平台成為網約車司機，必須要經過人臉識別核驗是否本人等5道審查流程，同時還有第6道審查機制，即對全量接單司機每日的人臉驗證。數據顯示，當前滴滴平台針對司機日均人臉驗證達430萬人次，100%覆蓋全量司機的出車驗證和行程中抽檢，月均人工抽檢複核60萬人次。

從出行安全來看，目前滴滴已在行業中率先制定《網約車安全標準（試行）》，網約車安全體系已初步建成。侯景雷稱，2019年滴滴預計安全投入資金將超過20億元；包括集團、公司、分公司安委會等在內的安全工作團隊已擴充至2548人；制定了19項安全制度；安全生產職責方面，108名管理者和1327名安全崗位負責人簽訂了安全責任書；排查治理隱患103個。此外，共有2100萬人次駕駛員接受安全培訓並通過了考試。

【本文圖片來自網路】

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