好大的威風！自稱「監督員」大鬧機艙，女子證實為國航員工，三大問題請回答！

當飛機落地還在滑行，同為頭等艙的某個乘客，突然一通電話打給不知什麼人，要「通知機場公安」來「扣留」你……更詭異的是，你準備下飛機時，機組成員竟然真的試圖將你留住！這是什麼劇情？

7月13日上午，微博網友@李亞玲 發微博稱，她在成都飛往北京的國航航班上，就遇到了這樣一件奇葩事。李亞玲質疑，這名監督員是否借監督之名濫用職權、擾亂公共秩序？

而後，國航官方並未直接回應網友關切，反而使出系列甩鍋操作更讓人大跌眼鏡……

01

「監督員」在頭等艙大聲叫嚷

要求「扣留」幾位旅客

微博認證信息顯示，有100多萬粉絲的@李亞玲 是位編劇，代表作《大丫鬟》《國色天香》《北京愛情故事》等。但即便自己就是編劇，顯然她還是對昨天經歷的故事感到錯愕。現實生活真是經常比劇本還精彩啊！

視頻來源：北京日報

李亞玲稱，一位自稱是國航「監督員」的女士，在飛機準備起飛、剛開始滑出停機位時，突然站起來很激動地大聲斥責一位女乘客，態度極為惡劣；同時指責其他兩個在玩手機的男旅客不顧整個飛機幾百人的生命安全，危害了航空安全。

李亞玲說，「監督員」要求乘務員提供一個什麼表單，她要填投訴表，要求提供整個機組人員和相關乘客的姓名，身份，又開始拿手機拍攝那幾個旅客，並且要求機組報警，在飛機降落之後，把幾個旅客帶到機場公安局去學習航空安全法。

起飛後，整個飛行過程，她都不停地寫書面材料，又找乘務員配合她報警。聲音特別大口氣特別囂張。還不停的，在手機上翻出照片指著上面的某些人物，讓空姐和空少輪流來認，這位是某某領導，你們認出是誰了嗎……感覺就是在顯擺她和領導們的關係，唾沫橫飛，聲音大得蓋過了飛機的發動機轟鳴聲……

我早上起得早想睡覺，很想投訴她大聲喧嘩，但是又不想惹這種奇葩神秘人物，只好默不作聲帶上耳機躺下睡覺。

結果我一覺睡醒，她居然還在和一個空少糾纏，要求空少在她寫的材料上簽字。關鍵她居然口口聲聲說，那幾個乘客罵了她，要讓這些乘客再也不能坐國航，還一再要求飛機落地後立馬報警。

讓李亞玲沒想到的是，在飛機還有10分鐘就降落的時候，「監督員」站起來走到一位女乘客座位旁邊的過道上，坐在過道上，要求在她寫的材料上簽字，該乘客拒絕。

她就坐在過道上繼續大聲斥責！現在女乘客意識到她不對勁了，一直沒理會。整個頭等艙的人都被這位監督員的表現驚呆了。飛機一落地之後，還在滑行，她就立刻掏出手機，用發號施令的囗氣說，馬上給我通知機場公安……馬上趕到某某航班、把XX座的四個人都給我扣下來……而她報的座位號居然還包括了我的座位號！

這時國航空姐和空少還在不停地安慰那個「監督員」。同時又向其他旅客道歉，說不好意思打擾了大家。

但讓大家更意外的是：

沒想到我下飛機時，機組接到了什麼電話，空少居然要求我留下來配合調查，因為接我的司機已經在出口處等著了，我沒理會，還是快步走了，但是另外幾個旅客居然就真的被他們攔下，讓警方帶走了……

李亞玲說：「我昨天幸好溜得快，不然就會耽誤下午的重要會議其他乘客就慘了，花高價買了頭等艙莫名其妙就被扣留整整七個小時……我就奇怪了，是不是監督員誣告一聲，乘客都只能被迫扣留？耽誤的損失誰賠償？機上有監控嗎？機組人員難道不能告訴警方是誣告，不要耽誤乘客時間嗎？

03

國航回應：未設有監督員一職

隨後又刪除了該回應

對於這起奇葩的經歷，李亞玲在微博上質疑——國航監督員，到底是個什麼職位，是公司員工，還是外面聘用的？有哪些法定權利？她是否有權借「監督」之名濫用職權、擾亂公共秩序？

不少網友也紛紛跑到@中國國際航空 的微博評論區追問情況。

而13日下午2點39分，國航方面終於回應——國航未設置「監督員」崗位，也從未聘請任何外部人員擔任「監督員」。

13日下午，記者以朋友坐了昨天那班有社會監督員遭到困擾為由向國航客服人員詢問此事，對方表示，要以國航微博所發的官方聲明為準。而當記者進一步追問社會監督員這個職位是否真實存在時，對方客服人員則沒有正面回復，僅表示「我沒有辦法給你回復」、「我這邊也不清楚，可以留意官網和官方微博」等。

國航方面相關人士則對記者表示，該事情更多是旅客之間的一種糾紛，微博中提到的人也不是國航監督員。但不久後，網友發現國航此前「從未設置此崗位」的回應已被刪除。

這時，更加令人費解的事情出現了——

04

薛定諤的「監督員」？

讓我們再讀一遍國航官微的這句話：國航未設置「監督員」崗位，也從未聘請任何外部人員擔任「監督員」。

公開信息顯示，民用航空行政執法人員稱為中國民用航空監察員，簡稱「監察員」而非「監督員」。根據2005年5月3日起施行的《中國民用航空監察員規定》，監察員由民航總局頒發中國民用航空監察員證並實施監督管理。

從規定的職責許可權來看，如果是監察員，完全可以在飛機上做出前文提到的「聯繫機場公安」、「要求乘客配合調查」等。

但「監督員」能不能這樣做呢？

記者查閱國航官網發現，確實沒有「監督員」的招聘信息。整個國航官網只有兩處出現了「監督員」一詞，第一篇還與本次事件完全無關。

但在第二篇名為《國航力促全員服務提升》的文章中，有這樣一句話：6月29日，他們以服務提升員工再動員的形式，推出新的服務舉措，並邀請服務質量社會監督員，為促進服務提升共同努力。

按照文中說法，這一年是「十一五收官之年」（即2011年）。每日經濟新聞記者檢索2011年的媒體報道發現，當年7月4日，《北京晚報》報道稱，包含其旗下記者王軍華在內的10人被「聘請」為「質量監督員」，以「監督國航的服務」。

由此可見，如果監督員存在，其全名應為「服務質量社會監督員」。

他們在飛機上能做什麼？

以「社會質量監督員」為關鍵詞，記者在民航資源網找到一篇發佈於2007年的文章稱，當年7月26日，為答謝社會質量監督員的工作，國航股份西南分公司曾特地邀請14名社會質量監督員，在該公司飛行訓練中心的波音737模擬機上親身體驗了一下「開飛機」的感覺。

2009年1月10日，國航西南分公司還在成都世紀城天堂洲際大飯店舉辦了一次高規格的「社會質量監督員新春答謝酒會」。

按照兩篇文章中的共同說法，社會質量監督員制度是從1994年開始的，社會服務質量監督員每年從該公司常旅客中義務聘請，請他們不定期地對公司購票、地面服務和空中服務質量進行檢查，用《服務質量監督表》的方式回饋到公司。

監督員由於乘坐航班次數多，往往可以看到服務過程中實際情況，便於發現其中問題。

另外，所有社會質量監督員本身也是公司知音卡的金卡和白金卡客戶，和他們加強聯繫也會讓他們感到公司的人性化服務，進一步增加優質客戶對公司的認同感。

圖片截自「鳳凰知音卡」會員手冊

綜合來看，此類「監督員」並非航司內部崗位，所謂「義務聘請」則更像是針對高端客戶的資源維護。而且，這樣的制度可能並非國航獨有。

總的來說，綜合網上能搜到的新聞來看，國航在社會監督員方面有過嘗試，但至於目前的情況，還要看國航的最終說明。值得注意的是，從網上已有的信息來看，「監督員」在業內並不是完全不存在，而是某種更微妙的存在。

05

業內人士：監督員是行業慣例

國內相關機制還有待完善

一位航司從業者表示，從乘客中聘請一些監督員是國內外行業的一種慣例做法，很多國內航空公司都有聘請監督員的嘗試和實施。監督員職位的設立對於國內的航空公司的服務是有積極意義的，可以從乘客角度來對航空公司的服務體系、流程作出一定的評價和觀察，以促進和提升服務。

另一方面，航空公司監督員的評定等機制，目前國內的相關機制還有待提升和完善。需要注意的一點是，監督員的意見並不是直接傳導在航空服務上，並不是監督員說什麼，航空公司就做什麼。

民航評論人士呂彪也向記者表示，一些國外航司的監督員機制在中國同業推廣的過程中和本土化運營中也存在一些問題。

其中最重要的一點，航空公司經常給監督員提供的待遇超過其應有的酬勞：監督員在坐飛機的過程中經常可以享受升艙、專車接送等特殊禮遇。

航空公司在提供機上服務的過程中也經常存在一種「怪象」：幾個空乘服務人員圍繞一個監督員，而把普通乘客晾在一遍，對普通旅客和監督員的服務態度明顯不在一個水平線上。另一方面，一些監督員對於航空公司的服務和運營機制並不了解，意見並不科學。

航空公司在收集監督員的意見的時候應該掌握一定的分寸，結合監督員的建議和整體的運行機制進行調整。

談及目前國航的相關事宜，呂彪表示，目前國航應該清晰的向公眾說明整個事件處理的流程和結果，還原整個事件。目前公眾對於這個事件的疑慮較多，需要對於事件進行更進一步的解釋。此外，對於微博中旅客的相關說法，也需要進一步進行求證和證實。

認證為知名航空博主的@FATIII 稱，自己也擔任過監督員，並結合自身經歷介紹，這更應該被視作一個榮譽稱號。

由此可以看出，此監督員並非彼監督員。一般來說，航空公司聘請的監督員負責的是質量問題，而非航空安全問題。

06

涉事女子確系國航員工

曾因辱警被拘

13日晚，李亞玲在微博再度發聲，曝出自稱「監督員」的女子是國航客艙服務部辦公室的牛宇虹。並稱，牛宇虹有多次類似事件記錄。「這不是她第一次了，裁判文書網可以看到北京市第三中級人民法院的行政判決書（2014）三中行終字第1253號，顯示此人曾因同樣的事情大鬧首都機場，被行政拘留5日」。李亞玲在微博中表示。

記者在裁判文書網上發現，上面的確有牛宇虹與北京首都國際機場公安分局行政處罰糾紛。

封面記者聯繫到該案件「牛×1」的委託律師，對方證實「牛×1」正是牛宇虹。從判決書披露的內容看，牛×1與客艙部同事發生糾紛，也與李亞玲微博中披露的內容相符。同時，網上流傳的「中國空乘中心」微信群聊天記錄中也顯示：名為「國航客艙部辦公室 牛宇虹」在群里多次發布與飛機上事件的相關的文字和圖片。14日下午，有相關人士向記者證實，該女子確系國航員工。

07

媒體：三個問題需要釐清

1、「監督員」不是航空安全的負責人，但根據《中華人民共和國民用航空安全保衛條例》第七條之規定，公民有權向民航公安機關舉報預謀劫持、破壞民用航空器或者其他危害民用航空安全的行為。

視頻中自稱「監督員」的女子在飛機上的行為到底是否符合條例第七條的規定？她的做法是不是屬於舉報其他危害民用航空安全的行為？這需要職能部門清楚解釋。

2、既然「監督員」不是航空安全的負責人，那麼航班上的安全問題到底由誰來負責？

實際上，除了機組人員可以制止旅客危險行為外，飛機上有安全管理許可權的還有航空安全員。航空安全員，又稱飛行安全員，是指在民用航空器中執行空中安全保衛任務的空勤人員，由民航公安體系管轄，須經過專業培訓並持證上崗，部分安全員可由航空公司空乘人員兼任。

安全員的職責是保衛機上人員與飛機的安全，處置機上非法干擾及擾亂性事件。《中華人民共和國民用航空安全保衛條例》第二十二條規定，航空器在飛行中的安全保衛工作由機長統一負責。航空安全員在機長領導下，承擔安全保衛的具體工作。機長、航空安全員和機組其他成員，應當嚴格履行職責，保護民用航空器及其所載人員和財產的安全。第二十三條規定，機長在執行職務時，可以行使下列權力：在航空器飛行中，對擾亂航空器內秩序，干擾機組人員正常工作而不聽勸阻的人，採取必要的管束措施。

那麼問題來了，這位自稱「監督員」的乘客大鬧航班時，她的行為本身是否威脅到正常的航班秩序？這位自稱的「監督員」是否侵犯其他乘客權益、她的行為應該得到怎樣的處理？當時，航空安全員又去哪兒了？

3、根據李亞玲的描述，原本乘務員跟乘客道歉，表示旅客沒有什麼不對，他們會如實陳述。但下飛機時，機組接到電話，空乘人員攔住幾個旅客，隨後旅客被警方帶走，被迫接受調查、做筆錄，滯留了7個小時。機場公安的做法是否符合規定？

上述三大問題都希望能得到更加明確的回復和相關規定的說明。

最後也順便說一句，雖然民航近來放鬆了對航班上使用手機的管理規定。但本次事件的一大起因也是因為旅客在航班滑行時打手機。航班滑行時乘客到底可以不可以打手機，這個規定應該更加細緻明確，否則容易出現模糊空間，有的乘客在此期間打手機也沒人管，覺得打打也無所謂，但同時航班上的喇叭卻又反覆讓乘客關手機。長此以往，容易讓規定淪為擺設。只有有了更嚴格的規定，大家才能更好遵守，航空安全也才更有保障。

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！