酒店業數字轉型4項關鍵技術

作者：DIGITIMES陳端武

隨著科技快速發展，酒店業正面臨數字化轉型壓力。現在客人預期開始選擇目的地時就能獲得以客戶為中心的酒店體驗，並了解更多有關房間和酒店物業的信息。而智慧客房、人工智慧(AI)、增強/虛擬現實(AR/VR)及移動技術這4項技術，正在支持酒店業的數字化轉型。

目前智慧客房能讓房客透過酒店App或Google Assistant、亞馬遜(Amazon) Alexa等語音助理控制屋內設施及預約任何客戶服務。在智慧房間，空調、媒體設備、燈光、窗帘和其他設備都內建IoT軟硬體，能透過酒店App和語音助理輕鬆控制。

酒店App也能當成通用遙控器，點擊幾下就能完成所有操作。最重要的是，酒店App也能包括其他功能，如預訂室內服務、與員工聊天及取得重要信息，如當地航班時刻表和酒店食品和娛樂選項。

而整個設備生態系統收集的數據能讓酒店營運商能微調客戶體驗並解決、甚至預測每個角落的每位客人的特定需求。

AI在酒店業中獲得關注的最好證明是聊天機器人的使用量迅速增加。酒店聊天機器人會分析各種數據，包括房客在App中的互動、購買紀錄、食物偏好，儲存的支付選項、水療和舒適性使用等，以提供深度個性化的體驗。聊天機器人的演算法可用於學習的數據越多，聊天機器人給的建議就越好。

聊天機器人將極大地改變酒店業的營運支柱，從簡單的預訂流程開始，並簡化客服中心和其他酒店支持單位的工作流程。聊天機器人的機器學習演算法將利用客戶的來電紀錄及其在酒店網站上的預訂行為進行培訓，為其提供最相關的預訂選項。

AR和VR酒店能提供虛擬的房間和所有物業設施。讓消費者很容易在稚嫩手機、筆記本電腦或Google Daydream、Oculus等VR頭盔上事先身臨其境體驗酒店設施。

愛彼迎（Airbnb）已推出AR/VR體驗。Airbnb展示的VR系統能讓用戶在家中透過稚嫩手機或VR頭盔探索想入住的房間。至於AR，該公司詳細介紹了一個系統，能讓屋主在AR中為房客留下有用的信息。房客透過稚嫩手機掃描房間就能看到信息。

移動App將繼續成為改善下一代酒店體驗背後技術的中堅力量。酒店品牌App能讓客人和酒店之間雙向通信；客人可隨時使用任何酒店服務和其他信息。而酒店可使用該App在適當時候與客人取得聯繫，發送重要通知、更新、優惠和提醒。

酒店App可提供預訂選項；遠距辦理入住/退房手續；餐廳預訂；與員工聊天；客戶服務；酒店地圖；航班時刻表、酒店娛樂等實時信息；房卡功能等。

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