程維要帶順風車衝出維谷？

一款不再順風的順風車，為何還要堅持？

作者 / 姚贇

來源 /盒飯財經（ID：daxiongfan）

台階式的會場內，坐滿了數百名來自全國各地的記者，原本空曠和涼爽的屋內，也變得悶熱，而LED屏幕上「順風車」三個字更讓會場的整個氛圍變得凝重。

程維和柳青，帶著滴滴的核心團隊站在會場的一側。柳青的表情全程肅穆，沒有什麼特殊表情，而程維一直攥著紙巾，時不時拿出來擦腦門上滴下來的汗。

7月18日下午兩點，順風車下線的325天，滴滴召開了首次召開媒體開放日，公布了整改期間的階段性安全產品方案。活動中，從產品經理到運營負責人再到CEO，整個團隊都在拷問自己——到底要不要做順風車業務？放棄還是堅持？我們為什麼要做一款不順風的順風車？

對於安全的思考，程維拿出了近一年來的思考：「這段時間我們做了很多安全相關的學習，殼牌有一句話很打動我，他說安全或者零事故，是一種狀態，而不僅僅是一種結果，追求零事故是一種狀態，而不是一個絕對的結果。」

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首談責任的程維

「如果萬一惡性事件再次發生的話，滴滴會怎麼辦？」

「去年8月24號那個順風車事件發生之後，您（程維）跟柳青為什麼沒有第一時間站出來道歉？」

「嘀嗒和高德只是短暫的下線了，滴滴順風車為什麼遲遲不上線？是因為害怕再次發生這類事件嗎？」

在一旁被記者Q到這類尖銳的問題後，程維和柳青也只能硬著頭皮上台回答。

對比以往出現在公眾視角的形象，被折騰了近一年，瘦了一大圈的程維看起來更成熟了。事實上，在他的回答和講話中，責任、安全、服務也成為重點高頻的關鍵詞，從語言中也感受到了這一點。

程維在現場表示：「這段時間，我自己腦海裡面想的最多的一個詞就是責任，這個責任包括滴滴對用戶的責任，對司機的責任，對社會的責任。原來的互聯網平台運載信息，運載貨物，今天滴滴運載的是生命。今天我們講安全第一，絕不是一個口號，背後是全體滴滴人對生命的敬畏。」

對比以往，總是將夢想、未來、激情掛在嘴邊的程維，談責任、談安全，口中用來闡述觀點的案例也更加「粘泥」和務實。比如，如何降低車內衝突？怎麼降低交通事故的發生？如何保障緊急情況的時效性？

現場，程維分享了一個案例：「有一天晚上，我們團隊接到一個疑似失聯的案例，我們所有團隊干到凌晨兩點鐘，去找這個乘客。我們發現，車開到一個地方以後，司機下線了，乘客消失了。而這裡剛好攝像頭也沒有拍到，而乘客又是一個女性，那天晚上我們整夜未眠。像這樣的事情是很多的，最後發現和她的朋友在一個房間裡面，把房間關上了在打遊戲。」

而後續，為了解決類似問題，由滴滴負擔成本，嘗試在車內安裝攝像頭。安裝攝像頭後，衝突發生率下降了50%以上，而滴滴也成為網約車裡裝車載攝像頭、移動設備最多的企業。

安全事故後，看起來更務實的程維，向上也關注行業的安全標準問題：「整個行業，其實都還是處於一個非常早期整體比較危險的狀態。經歷這件事情後，滴滴順風車的企業標準怎麼樣能夠達到更高標準的要求。未來，以此逐步推動整個行業標準的出現，甚至是推動國家行業標準的出現。」

關於去年惡性案件發生後，柳青回憶到：「你身上擔著生命，這個概念進入到你的腦海里，這個衝擊對人多大。我們一般做外賣，做電商，很少談到生命這件事情。所以這給人的衝擊實在太大。程維帶領我們整個團隊，在我們復盤的時候很多同學都在哭，就是沒有什麼可說的，說不出來話，就是一直在哭，而且不分年齡，那種感覺實在太煎熬了。」

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不再順風的順風車

雖沒敲定最終上線的時間，但可以確認的是，滴滴並沒有放棄順風車業務。而有朝一日回到大眾視線的順風車，或許也不會是曾經大家熟悉的順風車。

滴滴方面表示，在下線的325天內，就安全問題共迭代12個版本，優化了226項功能，整合了包括准入門檻、行前預防、行中保護、行後處置四大模塊在內的上百個安全功能和策略。新的順風車產品方案，聚焦「保證真正順路行程」「保證真實身份核驗」「全程安心保障」三個方向，將以行業最高標準打造安全體系。

ALL IN 安全後的順風車，將「安全」作為核心首要目標後，產品的效率、用戶體驗和轉化率等等原本作為一款產品重點考慮的要素，也變成了次要項。

為了保障安全，從產品層面來說，滴滴給出了三個亟需解決的核心問題：如何保證真正的順路行程？如何保障真實的身份核驗？如何保障全程的安心保障？

單就「如何保證真正的順路行程？」這個問題，滴滴方面表示，著重做了三重保障：第一，去掉附近的功能；第二，僅能在常用地點之間接乘；第三，永久下線用戶隱私信息。

2019年6月25日，滴滴在乘客APP內上線試運行「安全發布」公布第一期《安全透明度報告》。

第一期安全透明度報告顯示，2019年一季度，滴滴網約車和網約計程車共收到司乘雙方車內糾紛衝突投訴8萬餘次，約佔平台訂單的0.0042%。經核實後，發現虛假投訴佔比超35%，最終警方受理違法犯罪案件121起（刑事立案10起，治安案件受理111起），平均每百萬單違法犯罪案件約為0.063起。

實際上，這些保障是「反用戶體驗」，甚至是「反產品」的。停掉附近接單功能、限制一天內的次數、順風車主每天被要求刷臉數次——滴滴可能正在做一款最難用的順風車產品。

「2017年末，順風車訂單數最多在其整體訂單總量約為1/10左右。滴滴從2016年起徵收每單5%的服務費，而快車抽成則達到25%。而且順風車是一個多方都不滿意的產品，與專車、快車相比，順風車差價數倍，收益低，乘客對服務期望卻沒有降格，司機與乘客之間多有矛盾。各地政策對順風車，也都更加不友好，如按照《北京市私人小客車合乘出行指導意見》，規定駕駛員提供合乘服務每車每日不超過2次。」

而這次活動中，滴滴方面還表示，在試運行期間順風車將免收信息服務費。

從盈利方面來說，順風車是一款過去不賺錢，未來很長一段時間也不會賺錢的產品。從產品和用戶角度來說，這款產品在「all in安全」用戶體驗、轉化率都會有所下降，變得不再那麼好用。再從風險上來看，這款產品一旦再次出現惡性事件，對滴滴的品牌只會帶來「毀滅性」的負面影響。

不賺錢、風險大、不好用，滴滴為何不放棄這款不順風的順風車？

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程維為什麼要救順風車

順風車這個產品，對滴滴的價值和意義到底是什麼？與大部分人一樣，滴滴內部也在思考這一個問題。

「我們有不同的業務在做出行，順風車儘管產生的社會價值是巨大的，但是，訂單就是100萬到200萬單，滴滴今天全天的出行2000萬到3000萬單，佔比差不多是5%到10%，為了這個業務我們要不要擔這麼大風險？我們要不要擔歸零的風險？」柳青在現場發表感受的開篇，就直接提到了這個疑慮。

對為什麼遲遲不上線，柳青還直言：「就是害怕，我們在這件事情上比較慫。內心很多糾結、彷徨，誰那麼篤定就能推出一個100%安全的產品，還有，誰都願意做大家都說你真棒的工作，但是誰願意每天無數人罵你黑心。需要承受這麼大的心理壓力，是我們等了這麼長時間的重要的原因。」

面對這樣可能吃力不討好的風險，還要繼續做這個，除了客戶確實對順風車有需求外，行業競爭、用戶黏性、業務版圖等方面的考慮，更符合商業邏輯上的思考。

根據滴滴披露的數據，截至2017年末，公司順風車註冊車主3000萬人，註冊乘客1.6億人，日均訂單200萬單；2017年全年，滴滴順風車和快車拼車服務累計分享座位超過10.5億個。自從順風車業務下線後，這部分運力直接降低為零，同時也出現了大量來自用戶呼喚順風車回歸的聲音出現。

接連惡性事件、滴滴順風車下線、IPO計劃擱淺、外賣業務暫停、公開表示裁員，近一年來，滴滴的波折不斷。而就在滴滴all in 安全的口號下，全力提升安全相關的事項時，曾經處於出行行業「壟斷」位置的滴滴，遭遇多個挑戰者。

2019年以來，擁有車源優勢的傳統車企也在不斷進軍網約車。比如，車企「國家隊」長安汽車、東風集團和一汽集團聯合騰訊、阿里、蘇寧等巨頭成立「T3出行」，還有上汽的享道出行，長城的歐拉出行，吉利汽車支持下的曹操專車等。另一方面，繼高德、攜程等之後，2019年5月開始，美團將打車業務調整為聚合平台，接入神州專車、首汽約車等不同平台的多元車型。

另外，2018年12月28日，哈啰出行就開始公開招募順風車車主，並在20天後，宣布其順風車車主註冊數量已突破百萬。隨後，順風車市場的老玩家嘀嗒出行在今年1月25日公開宣稱依然會參加2019年的春運季。

不能放棄順風車的主要原因，除了行業競爭和而業務版圖完整性需求，還在於流量和利潤。據界面新聞報道顯示：順風車GMV每年環比增長50%，2017年，順風車的GMV接近200億人民幣左右，收入是20億人民幣，凈利潤接近9億人民幣。同年，滴滴的凈利潤是10億人民幣，剩下的一個億來自代駕，2018年順風車GMV的目標是400億人民幣 ，凈利潤20億人民幣。

可以說，順風車是滴滴的現金牛。

龐大的用戶需求，新勢力的挑戰，以及現金牛的誘惑，順風車對程維和滴滴的價值，不言而喻。舉步艱難的滴滴，如想衝出現有處境，也只有從哪跌倒再從哪爬起來了。

再次打開滴滴APP，近一年來「無期限下線」的頁面，也替換成了「順風車整改方案意見徵求」。相信，不久的將來，順風車即將回歸。

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