新消費旅遊時代，科技創新將如何打造 「未來旅遊」？

隨著生活消費水平的提高，人們越來越重視工作之外的精神生活，旅遊市場也隨之水漲船高。據中國旅遊網數據，2018 年，我國國內旅遊人數達 55 億人次，其中 35 歲及以下用戶比例達到 70.2%。同時隨著年輕人旅遊需求的不斷升級，走馬觀花的踩點式旅遊已經無法滿足遊客需求。「新奇」、「體驗」、「舒適」、「科技感、」 等逐漸成為年輕旅行消費者所追求的方向，打造更舒適更便捷更新奇的旅行體驗是旅遊行業不斷創新的課題。

7 月 2 日，動點科技大企業創新攜手萬豪國際集團，一起探索 「未來旅遊」 的可能與延伸。出席本次活動的嘉賓有萬豪國際集團亞太區首席市場營銷官若方國瑜女士、阿里巴巴人工智慧實驗室產品及運營總經理杜海濤先生、埃森哲互動大中華區董事經理沈佳齊先生、動點科技創始人兼首席執行官盧剛博士、初創公司的代表量數 AI 創始人兼首席執行官黃何先生以及戈壁創投合伙人朱璘先生。

圖片說明：萬豪國際集團亞太區市場營銷官若方國瑜女士（Peggy Fang Roe）致開幕詞

萬豪國際集團亞太區首席營銷官若方國瑜女士在會上為我們講述了萬豪國際的創新之旅。萬豪國際集團起家於華盛頓的一家根汁啤酒攤，自 1927 年設立第一家酒店以來如今在全球已擁有超過 7000 家酒店。隨著新消費旅遊時代的來臨，2019 年 2 月 13 日，萬豪國際啟用常客計劃新名字萬豪旅享家，通過萬豪旅享家，會員可盡情體驗萬豪國際集團旗下卓越的酒店品牌陣容，同時為會員提供別具一格又精彩紛呈的入住體驗，以及賺取會員福利的良機。會員可體驗萬豪國際旗下在全球範圍內龐大的酒店陣容並輕鬆賺取及兌換積分，更推出擁有約 120,000 項獨特活動的萬豪旅享家專屬時刻，為會員提供眾多的全球旅行靈感，令旅行體驗更出彩。成為萬豪旅享家會員，暢享高品質服務。統一的積分單位，更輕鬆的賺取積分及兌換獎勵，使用 Chase 或美國運通卡享更多優惠。當會員通過 Marriott.com 直接預訂酒店時，可以享受會員專屬價格以及免費使用 Wi-Fi 或高速 Wi-Fi，還可通過萬豪國際官方手機應用程序使用手機登記入住和退房功能、手機客服功能，並在提供移動入住體驗的酒店體驗智能手機房卡功能。

若方國瑜講到，2017 年萬豪和阿里巴巴共同設立合資企業，目前企業規模已經超過 40 人。萬豪擁有飛豬旗艦店，銷售範圍遍布全球。同時還推出了信用住服務，賓客可以在世界各地一千多家萬豪旗下酒店享受到 「先住後付」 的便捷體驗。近年來萬豪逐漸增強與電商的聯繫，在天貓推出了天貓超級品牌日，此前萬豪也登陸了飛豬平台，最近用戶可以用五千飛豬的積分兌換成一千萬豪的積分。據若方國瑜透露，目前萬豪國際在阿里平台上的會員將近六百萬。

萬豪看到了國內日趨增長的旅遊市場，看到消費人群逐漸偏向年輕化、舒適化，出境旅遊市場也在穩步增長，希望在未來能有更多合作的機會。

在此之前萬豪國際與諸多新興的初創企業建立了廣泛的聯繫，並從中遴選了共 7 家企業就未來旅遊的創意和概念進行進一步的探索。這 7 家初創公司的專業技術領域涵蓋物聯網、人工智慧、增強現實以及多種數字化服務。在萬豪國際集團 「未來旅遊」 科創活動上，他們也從各自領域，探討未來旅行的前景以及共創未來提升用戶旅行體驗的解決方案。

萬豪國際分享之後，在數字化營銷領域中服務過眾多頂尖企業，並且同樣在旅行行業擁有敏銳洞察的埃森哲互動中華區董事經理沈佳齊先生也分享了他們對於來旅行的見解。「忠誠度」 是沈佳齊首先提到的概念。「忠誠度項目在中國快速發展的市場環境下變得非常不容易，不是因為消費者不夠忠誠，而是用戶太多，保持忠誠，怎麼保持對於品牌、服務的忠誠，真的很不容易。」 他講到，萬豪旅享家的方式運用了很多數字化創新，可以更加了解消費者，提供個性化服務和內容。他認為，通過不同平台打通數字化的觸點與消費者產生更多的互動內容，可以有效的提高顧客們的忠誠度。

沈佳齊認為各個行業交叉銜接也是未來動態模式的變化，怎麼在動態業務模式下保持相關性需要服務、產品是否能夠滿足消費者變化的需求。他相信科技可以創造很多新的體驗，讓用戶的體驗更加完整、更加豐富，比如用技術手段分析消費者消費習慣，塑造特定用戶畫像等。

「未來的忠誠度品牌建設，是消費者在體驗過程中，前端、中端、後端整個體驗過程中無形中感受到的全方位服務，我們怎麼在基礎平台之上加上更深入的互動、更深入的人性化，這些是所有企業未來跟消費者溝通的一個方式。」 沈佳齊分享道。

在主題演講之後，動點科技創始人兼首席執行官盧剛博士與若方國瑜女士、沈佳齊先生、阿里巴巴人工智慧實驗室產品及運營總經理杜海濤先生、量數 AI 創始人兼首席執行官黃何先生、戈壁創投合伙人朱璘在圓桌上討論了關於 「旅行中的痛點」。杜海濤、朱璘選擇的痛點是 「出行中的本地服務」，而黃何從出差者的身份選擇的是 「出行中的交通體驗」，盧剛則是從旅行者角度選擇 「出行前預定」。若方國瑜表示，在旅遊行業從業 15 年，要想所有人獲得完美的旅行體驗是相當不易的。

在人工智慧逐漸滲透到各個領域的時代，我們也在思考 AI 對於旅遊和酒店行業有什麼樣的影響呢？負責阿里 AI 智能實驗室的杜海濤表示，阿里的天貓精靈進入第一個 2B 的領域就是酒店，他認為 AI 帶來的好處是真正解決一個人從家裡的使用習慣到酒店的延伸。酒店為每一個客戶提供服務，接觸點越多，用戶體驗就會越好，用人工智慧的方法，為客戶能夠提供跨場景的服務。阿里近幾年不斷嘗試通過語音技術、人臉識別技術、定位技術，從酒店相關的服務提升整個出行中的交互體驗。

當越來越多的人工智慧機器出現的時候，有人會擔心 AI 會不會在酒店服務行業取代人類？若方國瑜表示，人的服務是萬豪國際服務的中心，技術更多是促成者。技術可以讓讓整個流程更加高效，讓取代重複的繁瑣工作。但技術永遠沒有辦法可以替代人，它會使員工有更多的時間坐下來和客戶面對面提供服務，在未來提供更貼心細緻化的服務。

朱璘認為，旅行業消費的方式總是在不斷發生變化，但是有一點不會變，是人們想要更好的服務體驗，技術可以達到這一點。AI 就是很好的方式，他舉例最近投資的一個新項目，利用大數據人工智慧分析智能分析不同場景下更適合消費者的酒店和旅行方式。而聚焦在大數據領域創業的黃何表示，在通過用戶的郵件中的大數據可以推斷出消費者的消費習慣和喜好，未來可與酒店行業產生更多交流和互動。

最後，若方國瑜表示，萬豪國際在中國也在逐漸尋求與初創公司的合作，產生各種有意思的碰撞和想法。「我們也想突破行業，不管是分銷、餐飲以及體驗，我們想打造未來的初創企業的生態社區，能夠產生一些新的想法。」 值得一提的是，動點科技大企業創新也一直致力於賦能企業創新，通過深入了解合作夥伴在各自行業的需求為每個客戶量身定製了創新策略，激發企業的創新潛力實現企業的創新布局，加速賽道超車。

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