東京迪士尼新增遊樂項目！遊客滿意度連續4年下跌，這次能挽回嗎？

本文由日本通編譯

首發於日本通網站

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翻譯：可妮兔

7月23日，東京迪士尼海洋公園全新娛樂項目正式亮相。

投資180億日元（約合人民幣11.4億元）建成的「SOARING FANTASTIC FLIGHT」，開業首日需要排隊等待6個小時，人氣爆棚。

但是，據另一方面消息稱，東京迪士尼近年面臨著經營不振的問題。

東京迪士尼樂園位於千葉縣浦安市，1983年正式開業。多年來，迪士尼樂園一直是日本主題樂園的代表，吸引了眾多海內外遊客，也給他們留下了美好的記憶。

據日本服務產業生產性協議會公布的日本顧客滿意度統計顯示，東京迪士尼的顧客滿意度長年位居TOP10以內，是一個非常優秀的品牌。

但是，在2015年的調查中，東京迪士尼的顧客滿意度排名突然下滑：從上一年的第2名下降至第11名，2016年再次下滑……

在2013~2017年的4年時間裡，迪士尼的顧客滿意度下降了整整10個百分點。（4年數據分別是86.8→82.7→77.9→77.1）

為什麼滿意度下降的如此之快？

「因為2014年的過期雞肉事件吧。」法政大學經營研究生院教授小川孔輔說道。

回憶當時的新聞，東京迪士尼出現的不僅有問題雞肉事件，還有海洋酒店集體感染諾瓦克病毒（2014年）、園內銷售發霉的蛋糕（2015年）、職工在清理海洋時不幸跌落遇難（2015年）等事件。

但是小川教授認為，經營理念上的問題才是根本。

「當時，東京迪士尼採取以抽籤的方式觀看節目，還廢除了高峰期的入場限制。從這些做法可以看出來運營方更注重『銷售額至上』的理念。

既然企業金錢至上的本質已經顯露無疑，那麼工作人員在工作中也就沒有必要再將顧客奉為上帝，而是選擇盡量避免矛盾的出現。

可以說，就是這樣的經營理念和管理方式，讓顧客的滿意度直線下跌。」

當然，還有其他方面的影響因素，如2016年起迪士尼連續3年提高了門票價格，大阪環球影視城人氣暴增等。

從18年開始，滿意度出現逆轉

2018年，東京迪士尼的顧客滿意度為81.1%，比2017年上升了4個百分點。

要想解釋這一原因，就有必要回顧一下入園遊客的總數變化。

2014年迪士尼遊客數量為3137萬7000人次，2015年為3019萬1000人次，2016年為3000萬4000人次，2017年為3010萬人次，而2018年為3255萬8000人次。2018年遊客數量迅速上升。

小川教授說：「雖然公布的數據不夠詳細，但從2018年的具體數據來看，簡單來說滿意度增長是因為『樂園氛圍』、『遊樂項目和活動』的加分。前者主要是餐廳、表演項目的革新使遊客眼前一亮。後者主要是《冰雪女王》等人氣卡通形象的登場。再加上去年是東京迪士尼成立35周年，周年活動的舉辦也成為加分點。」

不過，雖然滿意度回升了，迪士尼仍然面臨著巨大的赤字問題。

「麥當勞也曾經歷過顧客數量連續下降，後又實現復甦的歷程。

麥當勞堅持『QSC+V』的理念，就是將質量（Quality）、服務（Service）、乾淨衛生（Cleanliness）與附加值（Value）結合，以此作為經營的宗旨。

在日本麥當勞，你會看到新品的質量在不斷提升，叫號服務在完善，這就是為什麼它能再次復活。雖然這是餐飲業的成功案例，但也可以套用於迪士尼。例如迪士尼可以提升35周年活動的質量，改善硬體設備，注重園內環境清潔等。」（小川教授）

這裡永遠是「未完成的地方」

本月，新項目的開業給東京迪士尼帶來了不小的好處。

在「SOARING FANTASTIC FLIGHT」中，遊客可以體驗空中模擬飛行和其他獨特的遊樂項目。早前美國加州的迪士尼和上海迪士尼已經引進了該項目，非常受遊客的歡迎，安全也有保證。

除此之外，東京迪士尼計劃於2020年春天開始將大規模更新樂園。

當然，迪士尼不能像麥當勞一樣層出不窮地推出新品，不斷新建娛樂項目，但是，近年迪士尼的各種舉動，彷彿都一再地在向世人宣告：「這裡永遠是未完成的地方。」

「這就是主題樂園的宿命。

隨著USJ（大阪）、嚕嚕米主題公園（埼玉縣飯能市）、樂高樂園（名古屋市）等主題樂園的興建，主題樂園這個行業在日本就有了可以做比較的環境。

如今迪士尼通過新建項目來加強硬體建設，今後就是軟體方面的較量。USJ已經開始導入季節變動的價格機制，今後迪士尼應該也會借鑒這一做法。

此外在IT方面迪士尼還有很大的提升空間。像這次如果導入『快速通道』相關的手機APP，就可以科學合理的分散客流，緩解遊樂設施的壓力。這樣顧客的滿意度就能進一步提升。」（小川教授）

今後的東京迪士尼，可能會成為「夢想、魔幻和IT結合的王國」吧。

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