反被動為主動，看雲雀智享如何向智能客服輸出解決問題的能力

【獵雲網（微信：ilieyun）北京】9月12日報道（文/張帆）

過去兩年，隨著相關技術的逐漸成熟並落地，機器人客服與人工客服的差異性越來越小，很多情況下我們要仔細分辨一番才能判斷出手機對面的客服究竟是真人還是機器人。

也正是看到大量B端願意為智能客服買單後，殺入賽道的初創企業和投資機構不斷增多，上個月埃森哲與螞蟻金服共同發布了《新客服白皮書》，白皮書顯示，截至2018年12月31日國內有73家提供數字客服解決方案的企業獲得融資。

此外，騰訊、網易、科大訊飛等上市公司也陸續在數字客服業務相關領域實現布局或推出新品，賽道競爭激烈程度可見一斑。

近日，獵雲網（微信：ilieyun）採訪到的初創公司雲雀智享也是競爭者之一，他們曾在去年獲得紅杉寬頻跨境數字產業基金高級合伙人陳淑寧先生提供的數百萬天使輪投資。

雲雀智享聯合創始人兼CEO黃有鵬認為，智能客服賽道競爭激烈的原因是大家認可這個方向，看到了該領域數千億的市場規模。

根據中國產業信息網的數據，預計2019年中國的客服行業總規模為2100多億元，近年來一直處於穩定增長狀態，其中呼叫中心為1327億元，在線客服為788億元。

據了解，雲雀智享成立於2017年4月，是一家基於認知計算和知識圖譜技術的智能客服平台，可為客戶提供SaaS雲端基礎服務（常見應答輕量服務，每年收費幾千到幾萬元不等）、PaaS雲端服務（行業知識體系梳理 應答服務，按需收費）和私有化部署服務（大企業定製軟體，按需收費）。

與賽道內很多玩家把自然語言處理、深度學習演算法、神經網路模型等底層技術當作項目「聖經」、追逐突破技術瓶頸不同，雲雀智享認為幫助客戶解決問題的方法論是更核心的內容。

黃有鵬解釋：「在底層技術方面業內大部分公司使用的內容相差不大，所遇到的瓶頸也基本相似，所以在技術層面很難甩開其它玩家。相反，在解決問題的方法論上有突破的公司會讓產品更契合普通人的思考方式，從而更好地幫助客戶解決問題。」

他提到的方法論是指如何教會人工智慧學慣用正常人的思維方式去解決問題，同時解決問題的方式、方法也是其中重要的內容之一。

他以手機出現黑屏問題為例，一般情況下用戶不知道黑屏具體原因，在求助客服時會概括為「手機出現黑屏怎麼辦」，此時，普通機器客服可能會通過搜索知識庫推送與黑屏問題相關的信息，需要用戶去一一篩選契合自己的情況。

而雲雀智享的產品則會根據關鍵信息「黑屏」，推送多輪問題和答案，「除黑屏外，是否還有其他現象，例如，充電時按鍵會亮燈/來電有鈴聲等」，「如果遇到這種情況，您應該這樣做.......」，真正為用戶解答實際問題。

黃有鵬坦言上述案例只是他們的機器客服在提供服務時最基本的內容之一，看似簡單的提問其實是機器人從被動到主動的轉變。他認為之所以現在很多用戶方案機器人客服是因為市面上大部分人工智慧無法以人的思維方式幫客戶解決或反饋問題。

黃有鵬直言，智能客服不是一蹴而就，如果只是提供一個被動應答體系，隨著新概念和知識點的增加，回復準確度只會越來越低。「主動與被動」的突破、方法論的沉澱以及可即時完善補充知識點等特性是雲雀智享的智能客服機器人相比同類競品的核心優勢。

團隊方面，CEO黃有鵬和COO徐雁飛都曾在IBM工作多年，在企業服務、人機交互領域有著豐富經歷。團隊整體規模超過20人，其中80%為研發人員。其客服系統已在上線三個月內迭代四次，共簽約試用包括路暢科技、新航道、俠客島、西遊計在內的80個企業客戶，行業覆蓋汽車、企業服務、電商、教育等，簽約率為40%，客戶活躍程度為90%以上（通過上線率計算得出）。預計在2019年，團隊全年營收可達數百萬元。

在臨近採訪結束時，黃有鵬強調雲雀智享最終的定位其實不是一家智慧客服服務商，而是人機交互相關應用的研發商，智能客服只是人機交互領域中的一個落地場景，他們相信隨著對產品的持續探索，未來雲雀智享還會在更多場景落地。

目前，雲雀智享正在籌備Pre-A輪融資，需求500到800萬之間，將主要用於市場推廣、核心產品研發和團隊擴張等方面。

項目：雲雀智享

公司：北京雲雀智享科技有限公司

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