PCauto專訪銘匯吉利總經理陳嘉傑
【太平洋汽車網 2019廣州車展車企專訪】2019廣州車展已隆重拉開序幕，各大汽車廠商均展出了旗下最新的產品及技術，眾多新車讓人眼花繚亂。太平洋汽車網在車展現場對銘匯吉利總經理陳嘉傑進行了專訪，以下為專訪實錄：
太平洋汽車網：陳總您好，年底、大車展，一般都會想說在這邊訂個車會更實惠，這次貴店為消費者帶來哪些優惠政策？
陳嘉傑：因為我店是吉利新能源和燃油車一個比較綜合的店，相較其他店而言，我們有了新能源政策，還有燃油車政策，燃油車政策在車展期間訂車我們提供了一個掃地機器人，只要訂車就會享受掃地機器人的項目。對於很多在廣州打拚的鄉親父老們會提供回家一公里兩元的郵費補貼，很多人覺得挺新奇的。因為廣州是一個務工大省，需要有這個氛圍來作為感恩，因為作為國產品牌而言，我們會做這種東西。
新能源這邊更時尚一點，現在進入5G時代了，車展期間訂購幾何產品是贈送一台5G Mate30的手機，還有5000元充電卡，一個純電動的，我們也會贈送小禮品，最主要還是來自於新能源的置換。
太平洋汽車網：展台方面訂車都會有嗎？
陳嘉傑：只要在國際車展期間我們都會提供。
太平洋汽車網：今年整體車市呈下滑趨勢，市場數據顯示經銷商庫存係數超預警。坐標廣州這樣的一線限購城市，可否請您談談今年的市場形勢，以及年底的市場預期？
陳嘉傑：很多人說經濟並不是很理想，增速是在放緩，我們現在針對廣州限牌城市而言是屬於消費升級的城市，對於吉利而言，它本身是一個逐漸往上走的國產品牌，相較於以前產品，以前會以帝豪、遠景系列為主打，今年我們會以繽越、繽瑞、博越、博越PRO、博越GE，包括ICON、星越、嘉際這些可以說10萬以上的產品是作為主打方向。從總體銷量而言是有下降的，但是我們的單車價格是在逐漸上升。大家也看到今年數據而言，豪華車增長是比較大的，也就是說現在消費者追求的品質很高，拒絕模仿、拒絕抄襲、拒絕以低價低質的產品進入產品，所以現在的人更理性，也更感性，銷量可能會下降，但是我們產品是越來越好，這是第一方面。第二方面，很多人說庫存壓力大，這個跟每家店的運營模式，包括廠家的模式是有關係的，吉利現在更多的是希望我們把展廳的一些客戶數據都做的更完美一些，這個完美來自於服務滿意度更高，所以現在吉利很多客戶都是重購，我們店每個月銷量的18%到20%是老客戶轉介紹和重購的，而且我們重購置換的政策也非常好，那麼對於吉利而言，今年壓力會非常大，廣州地區沒有，廣州地區更多的是我們的客戶變得更喜歡有品質的產品，而且吉利的產品越來越時尚，年輕人越來越多，以前都說買吉利的歲數比較大，比如遠景之類的，現在的產品都年輕化，比如這次上的ICON，用的是跟沃爾沃合作的BMA平台，產品越來越高端，技術程度會越好，周轉率才會越高，不會像一些老產品，吉利還是那句話，我們產品只會越來越好，但是價格會有所上升，但帶來客戶體驗就完全不同。
太平洋汽車網：那你覺得是消費升級了還是降級了？
陳嘉傑：對於吉利這個品牌而言是在升級，如何升級呢？我們打個比方，以前吉利產品均價都在六七萬，而現在達到11、12萬，也有人說，吉利不是造老百姓買得起的好車嗎，價格越來越貴了，老百姓買得起嗎，其實老百姓買得起，只是老百姓很多時候對你的產品覺得不值這個價格。所以吉利在和沃爾沃合作的這段時間，包括和梅賽德斯賓士，和蓮花汽車合作，我們帶來的品質感覺會更好。以前說國產品牌汽車停在那裡看是可以，不敢開，沒有駕駛樂趣，沒有好的油門反映，沒有更好的一些客戶互動體驗，但現在的吉利產品完全不一樣了，什麼叫消費升級，以前我們說車子能動就行，不要壞就行，現在呢，操控性要更好，加速要更快，安全性要更高，車身要更環保，與此同時，要互聯網意識，像吉利的產品很多客戶跟我說，以前我們出行是要拿個手機放在車上進行導航，這是一種常態，我從來不相信車載導航，我相信高德地圖，所以現在吉利的產品全部引入高德地圖，並且不需要你手動去輸入地址，你只要告訴它「您好，吉利，我要去廣州塔」，那麼它會直接導航到廣州塔，我覺得太冷了，「你好，吉利，有點冷」，那麼空調直接開始降低，「吉利太熱了」空調開到最大，甚至你告訴它，「吉利我心情不好，給我放首歌好嗎」，然後它會放輕快的歌曲，也就是現在的AI技術和互聯網4G技術已經非常成熟了，在吉利產品上面，所以我覺得現在的吉利更多的是為客戶帶來便利，超越該品牌該級別更好的享受。
太平洋汽車網：今年市場呈現下滑的趨勢，經銷店的經營遇到最大的問題是什麼？
陳嘉傑：經銷商店最大的問題：第一，很多時候我們只要量，不要是客戶體驗，吉利在這幾年狠抓客戶體驗，客戶體驗是更好的餐飲服務，更好的茶水服務，整家公司對你的點頭微笑服務，包括客訴解決方案和客戶維修的快速處理，從這幾方面進行提升，我們曾經說了，以前4S店都是一個暴利行業，那麼我做4S店已經做了13年，13年中間我們看到的是4S店其實並不是暴利行業，可以那麼說，今年有80%以上的4S店是虧損的，但吉利在這樣的行情下還能往上升，是因為我們從2017年開始就把客戶體驗放在最高，客戶的意見變得更多，而且我們每年都會組織4到5場保有客戶和在賣客戶的一些暗訪，通過這個來提升對我們單店，對我們產品客戶服務的提升。
太平洋汽車網：如何在消費形態趨變的情況下，做好客戶服務？
陳嘉傑：首先我們客戶的期望值非常高，什麼意思呢？他希望在一家店接受到最好的服務、最低的價格、最好的產品，這是所有人都希望。那麼在服務上，我們打個比方來說，對於豪華品牌來說，他們對於餐飲服務標準是非常高的，也就是一個客戶到店就餐成本應該是25塊錢，保證五菜一湯，我們客戶來做保養、來看車，他覺得我今天只是來看車，但是您一再的邀請我留下來吃飯，並且提供5種以上的茶水飲料服務，並且有專人在旁邊，他覺得這是超越我的期望值的。在合資品牌也是這樣它也在模仿豪華品牌來做這一點。很多客戶期望去買這些產品，但是超他們預算了，但是他希望享受到這個服務。
銘匯吉利在天河，因為吉利很少有店會在市中心，對於市中心這家店，我們可能做的就是要豪華品牌，因為我原來是在豪華品牌工作了10年，所以我們會把這種服務變得更專業一點，所以我們為客戶提供了3種餐飲服務需求，第一種25元一餐的五菜一湯，第二種如果不喜歡吃，我們還有8塊8自選盒飯業務，第三種如果盒飯都沒有，我們還有速食麵，其他點心的一些服務，當然這些全部都不要錢，這都不要錢。對茶水飲料也是一樣的我們也提供5種茶水飲料服務，可樂、雪碧、紅茶、綠茶，羅漢果、礦泉水，而且分為冰和不冰、常溫。我們會把工作時間延長，也就是說廣州銘匯這家店是從早上8點半到晚上10點。
太平洋汽車網：很多是6點就關門了。
陳嘉傑：很多是6點左右就結業了，但我們可能是要到10點，我們甚至有客戶凌晨1點來買車，當然也有人會說，這個屬於不正常客戶，其實也不算，我們店提供上門接送，上門試駕，24小時永久服務。也就是說，雖然我們不是豪華品牌，我們也不是合資品牌，我們價格只有人家的1/3、1/2，但是我們的服務可以跟它做的一樣，們希望把我們的客戶培養的非常忠誠，我們廣州銘匯開業只有一年兩個月的時間，我們零投訴。所以說我覺得這是我們需要提升的，硬體可以花錢去買，但軟體是一種精神，客戶永遠是對的。
太平洋汽車網：汽車電商是否有可持續性？
陳嘉傑：我覺得汽車產品跟很多的產品有很大的區別。
第一，零配件較多；第二，車輛狀況及路面狀況及環境狀況相對較於複雜，我們現在看到的電商，最近很多的一些，比較有名的二手車或者新車低首付、零首付的投訴還是非常多的。因為電商本身作為快銷品的銷售模式，而汽車並不屬於快消品，起碼在廣州，換車是在5年，5年甚至到8年的換車周期，在這個過程中，很多人可能覺得價格很低，首付很低，但是我要告訴你的是，這個世界上沒有免費的午餐，如果你要選擇跳下去這個陷阱，我也是不會攔著的，我覺得這也更能證明。
曾經有一個客戶跟我說，我在你們這裡看到，你們這款車只優惠5000塊錢，有些平台上優惠2萬，「那您去買吧」，最後跑過來說，「我被坑了」，我說為什麼呢，他說「你們這個好像是免息的」，我說「是啊」，他說「貸款收我3萬的利息」，您不就喜歡這樣的感覺嗎，我們很多客戶就是感覺很便宜，但是您得仔細去衡量，哪些是適合你，哪些不適合你，哪些是有陷阱。所以我們在廣州銘匯有一句話，「老闆，如果你要我虧錢賣或者不賺錢賣，不好意思，我們開門做生意是要賺錢的」。那種經常告訴你，「放心，這台車我虧著錢賣給你」「這台車我不賺錢賣給你」，說這種話的人，你如果信了，您被騙也是理所應當的，因為您比較天真，這是很現實的。
太平洋汽車網：今天很感謝銘匯吉利的陳總來到我們訪談間，謝謝！
（圖/文/攝：太平洋汽車網 李喆）
