「黑天鵝」還是「灰犀牛」？疫情下的逆向思維與系統化創新
作者：Sonos 張維明
本次疫情到底是」黑天鵝」還是」灰犀牛」？
我所在的哈工大子弟群裡面因為這個話題終於不和諧的打起來了，正反奇葩辯友抄起各種表情包，合著氣勢如虹的引經據典，不停的扣動著感性情懷和理性炫耀的勃朗寧扳機。
我大半夜的端著個小板凳，在旁邊看著並腦補著，這個話題要是在《奇葩說》中或許會是這樣的場景：
馬東壞壞的說「我就喜歡你醬嬸兒的」；誕總怒目圓睜地眯著眼睛說「啥娃兒啊，不值得」；十三妖許知遠若是在的話，一定會滿臉大包的故作深沉的猛咳一頓說「你就不能給鵝和牛一個使命感的大號光環嗎？」薛兆豐則帥帥的認為「鵝和牛，從經濟學角度說就是博弈中的囚徒」；蔡康永最後總結陳詞說，「你們四個，一個個的，憋裝大尾巴狼，碎叫去」。
其實我就是想問一句，創新能拯救這個世界的鵝和牛嗎？
「疫情都這個如醉如痴、如泣如訴、如火如荼，如影隨形、如芒在背、如夢一場的樣子了，還奢談什麼創新，你這也太不解風情，不接地氣，不可思議，不三不四，不懂世故，不屈不撓了。」
群里的一位犀利哥迅速合著油煙及柴火的味道沖我殺將而來，讓我不得不閉嘴。以至於我想對大家問的關於我上一篇文章《疫情中逆向思維與創新》的評價，始終在牙縫裡被隔離著，沒敢溜達出嘴邊半步。
是啊，此時之囧，仍可創新？
可以，必須可以，於是因此從而下面所以那麼，讓我來講講與疫情這類「意外事件」有關的創新。
「意外的成功」中的創新機遇
20世紀的另一位德先生，彼得·德魯克在《創新與企業家精神》中多次談到「意外事件」 對於創新的意義，其中就包括在「意外的成功」和「意外的失敗」中發現創新機遇。
在「意外的成功」案例中，德魯克談到了梅西百貨50年代對家電市場「意外成功」的忽視。梅西百貨發現其主營業務服裝銷量急劇下滑，家電類銷量迅速躥升，佔比超過60%。面對家電類銷售的意外成功，梅西百貨卻選擇了忽視，而不是順勢而為去擴大戰果。「價值網路陷阱」讓它繼續在服裝類目中苦苦掙扎。在經歷了「失去的20年」之後，重新回眸，梅西百貨才意識到，家電熱正是迎合了美國二戰後嬰兒潮一代對生活品質追求提高的趨勢，但梅西百貨早已錯失了在家電銷售上「意外成功」的歷史機遇。
注重捕捉「意外成功」中的機遇，找到意外背後的成因，了解並對意外帶來的成功進行固化和複製，將它系統化、產品化，而不是把它真的只當做一個意外的一次性的「天降餡餅」。要抓住每個意外帶來的機遇，絕不放過它。
梅西百貨明顯是錯過了一次意外成功帶給它的機會，固執地對機會選擇性忽視，自顧自地埋頭呵護它傳統「價值網路「中的那些熊孩子，而創新機會則橫著膀子在其眼前穿街而過，被它辜負。
2016的Amazon Alex語音控制方案是另一個「意外成功」的案例，它引爆了隨後三年全球整個聲控音箱或叫做智能音箱市場及IOT生態的變革。
在此之前基於Apple手機的語音助手Siri曾被給予厚望，但並不成功，客戶需求不明顯，產品體驗僅限於「被調戲」，使用場景缺乏剛性需求。
Amazon的Alexa初期以內部創新項目姿態出現，如履薄冰，但在加入了遠場語音喚醒和識別之後，極大的提升了產品體驗，豐富了用戶場景，並迅速引爆了市場。
Amazon適時的抓住了這個「意外的成功」，從當初將加入了遠場語音識別的Alexa戰戰兢兢地被投放到市場並接受測試反饋，到捕捉市場機會豐富完善體驗，到最終加入IOT生態固化體驗粘性和擴展應用場景，直到現在的豐富的聲控產品及IOT產品矩陣，Amazon完美的捕捉到了這一次意外成功，並迅速系統化、產品化、生態化，收穫了這一「意外成功」的果實。2020年全球估計會有近億隻智能音箱的出貨。
「科技改變生活」的這又一個經典案例，其實源自於三年前小型試驗團隊的一個「意外成功」 。Amazon這次沒有讓創新的機遇當街溜走，而是把它按在了冬日冰冷的石板路上，猛烈摩擦，最終迸發出耀眼的火花。
面對創新事件，我們經常聽到的是：「這麼簡單，我為什麼沒有想到」，其實應該還有一句追問：「這麼簡單，我為什麼沒有看到？」。
意外事件，每天、每月、每年，在家中、在路上、在公司、在產業領域層出不窮地出現，它就像一位婀娜卻低調的少女，默默坐在那裡，等待著有心少年的一場邂逅或撩動。沒有誰能隨隨便便地實現創新，那個靈光乍現的創新鬼才，其實是將眾多系統化創新策略的「葵花寶典」內化於心，多年磨鍊，噴薄而出而已，哪有誰能隨隨便創新。
意外失敗中的創新機遇
與「意外成功」的那場邂逅，甜蜜、綿長而且高效。但「意外的失敗」也不全是魔獸盡染。
德魯克同樣對在「意外的失敗」中發現創新機遇有詳細的表述：「很多失敗，不過是錯誤、貪婪、愚昧、盲目追風、或者設計和執行不力的結果。但是如果經過精心設計、細心規劃以及小心執行後仍然失敗，那麼這種失敗常常預示著根本的變化，以及隨之而來的機遇。」
在德魯克說過這段話的20年後，克里斯坦森在《創新者囧境》中也有類似的表述，「很多偉大的企業，儘管一直銳意進取，認真傾聽消費者意見，積極投資新技術研發，但仍難逃被市場淘汰的命運」，「就算我們把每件事都做對了，也可能錯失城池，面對新技術和新市場，往往導致失敗的是完美無瑕的管理」。
所以說哪裡有什麼「意外失敗的魔鬼」，所有意外失敗背後的角落裡，都靜靜地端坐著一位被忽略了的名叫創新機遇的天使。
福特汽車1957年推出的Edsel，精心設計、巧妙營銷，但依然完美失敗。福特二世的偉大之處在於，失敗之後，他帶領公司用巨大的精力去做了調研，發現了失敗的魔鬼身後的那個創新天使。
Edsel之前，汽車行業的客戶人群劃分主要沿用通用汽車斯隆的理論，靠收入進行用戶分層，對標高中低三檔車型。但福特在對Edsel失敗的追問中發現，在二戰後的嬰兒潮一代成為消費主流群體之後，收入不再是消費者分層的唯一解，按「生活方式」去分層，變得更為重要。基於這個發現，福特把自己車型的設計思路重新對標和調姿，從而造就了後續推出「雷鳥」車的巨大成功。
對於意外的成功，我們需要細心觀察。而對於意外的失敗，我們則需要壯士斷臂般的自我拷問，它會更困難，但它的意義會更大。這種「泥潭之間見荷花」的創新策略，會將公司從萬劫不復的軌道上中垂直拉起，拍拍塵土，調整身形，繼續以動人的姿態前進。
我們在職場中經歷過多少次Lesson learning會議？有多少次的不痛不癢、無疾而終、皆大歡喜的經驗總結、追問並承認自己的錯誤是一種傷害和痛，克服它是需要巨大的勇氣、智慧及非常強烈的使命感。
為什麼《從優秀到卓越》中特意提及「第五級經理人」及「卓有成效的文化」？
在失敗中尋找創新的機遇是絕大部分公司做不到的，它需要強有力的公司文化支撐，由反思型文化到創新型文化，由反思型領導到創新型領導，道路堅實而且履臻。
創新、第五級經理人、卓有成效的文化、企業家精神、彼得·德魯克、吉姆·柯林森，散落的星星點點，匯聚成河，我們又見到了那根創新的銀絲線。
疫情不就是一場「意外的失敗」嗎？至少前期算是吧？貌似完善的疾控系統為何在疫情面前不堪一擊？對於流行病上報模板問題的反思僅停留在了事物的表面。我們無意從體制層面去追問創新和變革機遇，那大概率會與404不期而遇。
但從戰術層面、防控機制層面、商業模式層面，值得問一問，有哪些前攝性或基礎性假設已經不復存在，所以讓失敗不再偶然，讓「意外的失敗」降臨？
舉個例子，關於O2O模式的話題曾經由喧鬧到之後的寂靜，而在這次疫情中它又重新抖擻起精神。而傳統線下商業則在疫情這場「意外的失敗」中狼狽不堪，這種失敗或許可以簡單的歸咎於「corona啤酒病毒」，但深層次發問和反省後，我們會發現，疫情中重回話題中心的O2O模式，其實早已準備就緒，線下店面 線上互入式的銷售模式，正契合了疫情期間所需要和依賴的非接觸式購物場景。
「疫情期間，我們的線下母嬰小店訂單拿到手軟」，這是積納有品創始人在和筆者討論創新這個話題時的微信留言。需要線下體驗或社群支撐的商業形態，再輔之以線上信息流、財務流、物流的打通，兩個支柱支撐的業務形態更加堅實和敏捷，再加之以第三個支柱——創新思維，或者我們更流行的說法「改變無所不在」，三角支撐，完美呈現！
回顧這一個月的商業突變，面對突如其來的線下商業在「意外事件中」的失敗，反思後，若能倒逼大家向「社群營銷」及線上線下「互動營銷」的策略突圍，而不是固守傳統的線下線上兩條線單獨作戰、左右掣肘、坐以待斃的偽O2O商業模式，那麼善莫大焉，「意外事件」的創新機遇會再次發光。
所謂意外，其實遲早要發生。它的到來，只是驅趕你快些拿起創新的雪板啟程而已。不要以為它真的是意外。不面對它，它會頻頻扣響你寒冬深夜的門窗。砰砰砰，快些從美夢中醒來！
漫長的無視，黑天鵝就會長成灰犀牛。
為了避免過於理論化，再舉幾個例子。我們都知道管理者中最忌諱的是沾沾自喜的、英雄式的救火隊長，他或她的價值存在於不停地出現的「意外失敗」。這種有害的「壞英雄」，壞在他無視「意外失敗」後面的創新機會和系統化改進機遇，所以結果是意外頻繁發生，隊長英明永留存。
反之，每個「意外的失敗」都是我們找到提升組織有效性的機會。
在Sonos中國的管理實踐中，我們經常提到的是「關注每一個投訴或失序事件後面的改進機會」，我們對每一個客訴或意外都心存感激，世上哪有無理取鬧的客訴和意外？
當客戶說你的「只換不修」是對其選擇權的不尊重時，那是幫你發現「只換不修」對客戶利益點的溝通存在不足的這個機遇。當銷售投訴安裝服務態度不好而影響訂單的時候，那是你發現你客服團隊的服務質量反饋及評價體系失真的機遇。當有同事反饋她家中的系統兩年來一直無法使用時，那也是幫你發現複雜個例後面典型解決方案的契機。當市場部門抱怨音樂服務少了獨特的XX音樂時，那是幫你反思如何面對管理層變動期間的合作夥伴關係維護。當你的合作夥伴抱怨產品聯動雲控制體驗不好時，那是給你了自檢後台遠端服務如何有效提升性能的機會。
哪有一個意外事件不會重新到來？哪有一個意外事件不可以被轉變成為我們去改變甚至於實現創新的機會？
對意外事件心存敬畏之心，如同一隻訓練有素的創新老槍，嗅著意外事件背後熙熙攘攘的市井味道，抽絲剝繭，穿過人群，找到元兇，拉出來，當街斃了。左手一個意外事件機遇，右手一個創新策略思維，拾級而上，扣響職場成功之門，這個不理論，這個夠具體吧？
系統化創新體系與策略
德魯克說過：「管理，是20世紀最偉大的創新」。
熊彼得也說過：「20世紀最偉大的創新是關於創新的創新」，即「invention of invention」 。
這裡都指向了同一個概念，創新的系統化、策略化、可執行化。
經過半年梳理，我嘗試著找到系統化創新的七股勢力，計劃在未來的文章中逐步展現。
其中，我將尤其對結構內創新話題進行的初步深入的解讀，並結合Sonos自身管理實踐給出若干案例和不同視角的解讀。
上次是我們講到了創新中的「矛盾策略」，也是我個人最喜歡的創新策略，它總是能帶給你迅速而且有力量的驚喜。這次我們聊的是「意外事件創新策略「，在宏觀、中觀、微觀意外事件中的機遇發覺和變現。未來我願就著「創新的七股勢力」朔源而上，發覺創新叢林中的眾多有意思的創新策略，拆解、分享、討論、學習，一篇一策略。
系統化創新原來只是筆者的一個興趣而已，後來在溝通和分享中發現，社會意義遠大於初期的認知。
失去創新，不懂得系統化創新，大家才會只能去存量廝殺，零和遊戲，你死我活，職場LOW博弈。反之，有了創新力量的加持，個體才有機會擁有更多的驚喜和價值創造，組織才會變得有序和產生有效提升的空間，社會才得以螺旋式上升而不是墜落。
創新是一種力量，也是給予創新者的最高獎賞。
