Genesys和Udesk的殊途同歸
1997年6月，美國納斯達克。剛剛成立了7年的Genesys用上市的鐘聲迎來了自己歷史上的首個高光時刻。彼時，穩居呼叫中心全球領導者的Genesys萬萬沒想到，會在20多年後與大西洋彼岸一個成立剛剛5年的企業Udesk，站在同一起跑線上打擂台。
2020年3月，全面發力智能客戶體驗解決方案的Udesk宣布完成了自己的C 輪2.5億融資，並首次將國際化的意圖擺上檯面。一場「跨國殺」即將上演。
一個是經久不衰的「老牌巨鱷」，踩准每個關鍵的技術發展周期，屢次以顛覆者之姿重塑行業；一個是勢不可擋的初生牛犢，搭乘雲計算、人工智慧、大數據的技術東風彎道超車。在這場跨越時空的較量中，有著殊途同歸的惺惺相惜，也有著一較高下的刀光劍影。
老將VS.新兵 殊途緣何同歸？
智能客戶體驗的進化史就是一部20世紀以來人類的科技進化史。從最初的電話，到後來的互聯網、移動互聯網，再到雲計算、人工智慧，新技術一次又一次倒逼行業形態的變革，讓新舊玩家有機會站在同一起跑線上PK。
90年代初，通過將計算機技術應用到電話領域，Genesys一躍成為呼叫中心領導者。21世紀初，通過倡導SIP應用，Genesys完成了自身業務上的第一次重要轉型。2012年，在經歷了上市、退市、併入阿爾卡特朗訊後，Genesys恢復了自由身，再次站在了轉型的關鍵點。這一次，它押的是雲計算，聚焦的是移動互聯網時代下的全渠道客戶體驗。
谷歌、亞馬遜玉珠在前，微軟、IBM「雲化」新生，到了2012年基礎設施雲化已經成為企業端的共識。於此同時，消費者行為也發生了巨大的改變。隨著智能手機的普及、社交媒體的發展，消費者越來越傾向於通過社交媒體、APP與企業進行互動。對全渠道的溝通觸點進行管理，在提升服務效率的同時改善客戶體驗挖掘新的增長點，成為企業級服務非常具有想像力的市場。
敏銳看到這一市場的還有大洋彼岸一個剛剛成立的公司Udesk。成立於2014年，Udesk一上來就抓住了全渠道智能客戶體驗這一核心痛點，並將中國客戶體驗帶入雲時代。「中國巨大的人口基礎和移動互聯網相結合，在C端碰撞出獨一無二的商業模式。這使得中國成為線上化接受度最高的國家，大大降低了企業服務線上轉型的教育門檻」，Udesk創始人兼CEO於浩然表示。
無獨有偶，「撞車」還發生在二者對人工智慧的判斷上。2015年，在國內還處AI概念導入期的時候，Udesk便推出了智能客服機器人，開始了人工智慧在客戶體驗領域的應用探索。2017年，Genesys推出了自己的AI機器人Kate，全面發力人工智慧。
隨著ABC（人工智慧、大數據、雲計算）合流，作為這些技術的應用高地，中美智能客戶體驗企業在戰略布局上也終將殊途同歸。打通市場、營銷、服務每個用戶體驗環節，全面提升客戶體驗，已經成為二者共同的目標。
進軍中國VS.出海國際 「麥城」魔咒能否打破？
作為全球巨頭，Genesys進入中國市場已經有20年，從外企的業務切入，依託品牌實力，在國內擁有穩定的長線大客戶。但無論是其在中國的市佔率，還是中國市場在其全球市場的佔比，都處於邊緣地帶。
隨著全球經濟增速放緩，越來越多的企業服務巨頭把增長鎖定在了中國。近幾年Genesys也愈加重視中國市場的增長。「在過去兩三年中，中國區份額翻了一番」，在19年的客戶大會上，彼時的Genesys亞太區銷售區的高級副總裁Keith Budge表示。也是在19年，Genesys明確提出了「聚焦中型市場」的策略，希望搭乘中國海量中小企業「上雲」的快車，實現高速增長。但Genesys的「中國夢」能否如願？
從雅虎、谷歌、eBay到Uber、LinkedIn，無數C端的海外互聯網巨頭在中國鎩羽而歸。海外企服企業進入中國，同樣面臨著水土不服的問題。強大如Salesforce，在亞太區的營收佔比也僅為9%。首先是定價的問題。全球化的統一定價，導致服務價格過高，除了少數大客戶外，大多數國內企業接受起來會有困難。其次是本地運營的問題。在一些本地化的需求上面，國外的企業響應起來有困難。最後是服務問題。國內企業的產品迭代和升級快，客戶響應也快。Keith Budge就曾經表示，「Genesys是一家全球性公司，服務所有客戶。對於一些本地需求可能很難滿足。最好的辦法就是讓我們某個合作夥伴提出一個定製化的服務，滿足這樣的一些特殊需求。」
與Genesys「聚焦中型企業」的策略不同，Udesk則在極力擴展自己的大客戶戰略。「得大客戶者得天下」是企業服務領域的共識。大客戶有著最豐富的使用場景和行業數據。這些數據進入AI，AI才能變得越來越智能，讓場景應用和用戶體驗越來越好，形成更強的競爭優勢。這是一個一環扣一環的連鎖增強效應。
但大客戶雖然肉多，骨頭也硬。技術要求高、個性化需求多、項目周期長，讓很多企業只能對著大客戶「望洋興嘆」。依託自身在技術、產品上的優勢，在累積了大量中小企業服務經驗後，Udesk於2016年開始將重心瞄準在大客戶身上。目前，Udesk的大客戶佔比達80%，擁有世界500強客戶近50家。
一邊依託全球經驗從大客戶向中型企業滲透，一邊依託本土優勢從中小企業向大客戶發起總攻，二者的相遇越來越具有「鹿死誰手」的火藥味。「Genesys是很厲害的對手。我們在競標場上常常遇見」，於浩然表示。
近期，在宣布完成C 輪2.5億融資的同時，Udesk也首次公布了自己的國際化意圖。隨著中國企業實力的增強，出海似乎不再是什麼新鮮事。但B端企業的出海，目前還鮮有先行者。對此於浩然表示，「從一開始，Udesk的產品就支持多國語言。國際化不是一時腦熱的行為，而是成立之初就確定的方向。中國的企業服務比國外遲個十多年。本土企業的快速成長期恰恰是國外巨頭的聚焦中國期。本質上說，中國市場從一開始就是國際市場。」
然而，和海外巨頭進入中國一樣，中國企業出海也面臨著本土化的問題。對於中國企服企業而言，出海這條路，是恰逢其時還是為時過早，時間才能給予答案。
